物流O2O資源鏈整合大有可為

　　大部分區(qū)域家電零售企業(yè)的配送和安裝體系發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段。第一階段，銷(xiāo)售、送貨、安裝分為三個(gè)體系的分離式服務(wù)銷(xiāo)售，基本上80%～90%的地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商都是按照此模式在操作。第二階段是配送安裝一體化的營(yíng)銷(xiāo)模式，發(fā)展比較好的區(qū)域零售企業(yè)在采取這種模式。第三個(gè)階段就是即買(mǎi)即送即安裝的服務(wù)模式，這也是有線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店的零售企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，與電商競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。而未來(lái)，做好高端消費(fèi)群就必須要做好即買(mǎi)即送即安裝的服務(wù)。

　　可以說(shuō)，當(dāng)前的家電配送安裝體系在用戶(hù)的體驗(yàn)上還有著明顯的不足，讓用戶(hù)等待的時(shí)間比較長(zhǎng)、延遲送貨、安裝不規(guī)范、服務(wù)人力資源差異大等都是很普遍存在的問(wèn)題。而有很多區(qū)域家電零售企業(yè)，雖然物流是自己來(lái)做，但安裝由工廠或者是廠家的代理商承擔(dān)，這就不可避免地出現(xiàn)物流送貨達(dá)到的服務(wù)要求和安裝隊(duì)的拖延時(shí)間等問(wèn)題，最終消費(fèi)者會(huì)怪在銷(xiāo)售產(chǎn)品的零售商身上。特別是在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)人力的配備有所欠缺，包括安裝、維修、送貨很難達(dá)到一個(gè)好的顧客滿(mǎn)意度。因此，零售企業(yè)在服務(wù)增值方面，存在買(mǎi)、送、裝信息脫節(jié)，流程比較長(zhǎng)，信息訪問(wèn)處理延時(shí)的情況。很多顧客因?yàn)樗拓洶惭b的問(wèn)題打電話(huà)咨詢(xún)，而往往這些信息反饋又不及時(shí)，咨詢(xún)就成為很多客戶(hù)投訴的開(kāi)端。

　　另外，還存在服務(wù)體系上不統(tǒng)一的問(wèn)題，造成送貨安裝結(jié)束之后，一些承諾沒(méi)有達(dá)到，影響顧客的二次增值的消費(fèi)，包括購(gòu)買(mǎi)配件，購(gòu)買(mǎi)增值的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目等。所以，在資源的綜合利用上，三四級(jí)市場(chǎng)接單少，需要花很大的成本去養(yǎng)配送車(chē)、安裝維修工，一般企業(yè)都不會(huì)養(yǎng)太多的服務(wù)人員，這就導(dǎo)致旺季的配送安裝人力不足。而家電的淡旺季銷(xiāo)售比較明顯，在淡季時(shí)服務(wù)人員有空余，在旺季時(shí)服務(wù)人員又不足。包括跨區(qū)域的配送時(shí)，送貨安裝的效率低，經(jīng)常是整車(chē)出去，空車(chē)回來(lái)，浪費(fèi)了整體的送貨效率。

　　所以，盡管中國(guó)的物流企業(yè)呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，但是行業(yè)的規(guī)范性還是比較低，特別是家居、家電這樣的大件配送，配送安裝資源分布不平衡，偏遠(yuǎn)地區(qū)配送比較難。這也是為什么馬云投資建設(shè)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)會(huì)借力于日日順的物流體系?？梢哉f(shuō)，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在的物流行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在進(jìn)行資源的初步整合。

　　東南電器福建有限公司座落于福建省福清市，公司擁有直營(yíng)門(mén)店22家，過(guò)去在配送安裝服務(wù)上也存在體驗(yàn)差、服務(wù)缺、效率低的問(wèn)題。為了改變這種狀況，讓企業(yè)跟上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，我們啟動(dòng)了物流O2O的項(xiàng)目，這是依托在日日順網(wǎng)絡(luò)物流上進(jìn)行的適合家用電器地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)項(xiàng)目。

　　早在2011年，東南電器就與日日順合資成立“福建日日順電器有限公司”，日日順的物流、服務(wù)很完善，與日日順的合作，使東南電器在強(qiáng)化自身原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，借助日日順的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、物流網(wǎng)，更好地發(fā)展在福建三四級(jí)市場(chǎng)的家電銷(xiāo)售與服務(wù)。

　　東南電器做物流O2O資源鏈的整合，就是要使線(xiàn)上和線(xiàn)下實(shí)現(xiàn)五位一體，包括人、車(chē)、店、庫(kù)、網(wǎng)的五位融合。人的方面，包括信息員、調(diào)度員，重點(diǎn)是和導(dǎo)購(gòu)員、安裝工的信息相結(jié)合，這樣信息銜接的比較快。包括車(chē)在內(nèi)，可能電商平臺(tái)會(huì)指定對(duì)接大物流，這些大物流的服務(wù)人力涉及不到線(xiàn)下零散的網(wǎng)絡(luò)或是三、四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)的區(qū)域，包括東南電器的線(xiàn)上店鋪，肯定達(dá)不到如實(shí)體店的體驗(yàn)或者服務(wù)的人力配備。如果區(qū)域零售企業(yè)的物流體系完善的話(huà)，完全可以跟工廠的貨源信息共享，保證自身庫(kù)存的周轉(zhuǎn)率。當(dāng)然我們發(fā)展的重點(diǎn)還是互聯(lián)網(wǎng)和物流網(wǎng)。東南電器現(xiàn)在想要的一些信息不單單只是家電方面的配送信息，更需要像家居、家裝，產(chǎn)業(yè)上游的信息，以使我們更了解顧客需求。

　　在整個(gè)物流O2O整合鏈的模式下，顧客會(huì)在這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上得到一些信息，可能是線(xiàn)下的體驗(yàn)店，線(xiàn)上的網(wǎng)購(gòu)店，甚至是電視購(gòu)物中對(duì)客戶(hù)的一些承諾、一些服務(wù)、一些體驗(yàn)讓他產(chǎn)生下訂單的欲望，下完訂單以后訂單經(jīng)過(guò)我們?nèi)杖枕樜锪鞯姆?wù)平臺(tái)進(jìn)行信息的整合，把這些我們想要的信息整合到線(xiàn)下的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)我們“車(chē)曉偉服務(wù)模式”完成在銷(xiāo)售時(shí)給顧客達(dá)成的任何承諾。服務(wù)完成之后，客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生的信任，交付承諾之后，又是我們二次營(yíng)銷(xiāo)，包括顧客信息收集的一個(gè)開(kāi)始。

　　這里提到的“車(chē)曉偉服務(wù)模式”，是對(duì)我們門(mén)店幫助比較大的一個(gè)項(xiàng)目。我們?cè)谂渌蛙?chē)上配備了GPS定位系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)按約送達(dá)，在車(chē)上配備了POSS機(jī)，可以做到貨到付款，而且也方便在二次營(yíng)銷(xiāo)時(shí)顧客的消費(fèi)，在車(chē)上配備了一些安裝工具，可以做到安裝的一體化。另外，車(chē)上還配備有平板電腦，方便顧客與產(chǎn)品的一個(gè)交互。未來(lái)掌上的ERP一定是后期門(mén)店管理ERP的一個(gè)方向，包括對(duì)車(chē)輛的統(tǒng)一管理，提升整體的形象都會(huì)非常有益。

　　“車(chē)曉偉服務(wù)模式”使我們?cè)谌说母?jìng)爭(zhēng)上也提升了一步，我們把維修的工程師、營(yíng)銷(xiāo)師或者是家居方案的設(shè)計(jì)師，這些多產(chǎn)業(yè)化的東西集中在一起，形成一個(gè)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一的形象，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，讓這些人具備一定的服務(wù)水平，也提高了人的競(jìng)爭(zhēng)力。人車(chē)合一服務(wù)項(xiàng)目在門(mén)店實(shí)施后效果非常好，整體提高我們VIP客戶(hù)或者是成套購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的一個(gè)即買(mǎi)即送即安裝的服務(wù)水平。

　　對(duì)于區(qū)域家電零售企業(yè)來(lái)講，做物流O2O的意義就在于我們需要突破最后一公里的服務(wù)瓶頸，只有做到了這樣的服務(wù)，才會(huì)提升我們自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)資源鏈的整合。如果跟工廠的庫(kù)存資源共享的話(huà)，也增加了我們庫(kù)存的周轉(zhuǎn)，包括客戶(hù)整合鏈的開(kāi)發(fā)。

　　現(xiàn)在大家都在想，我們的顧客都去哪兒了，只有通過(guò)上游物流的信息，包括一些建材的信息，去進(jìn)行一個(gè)總客戶(hù)信息的開(kāi)放，才能幫我們創(chuàng)造出新的客源。包括我們自身品牌形象的建設(shè)，只有你做得更專(zhuān)業(yè)，服務(wù)得更好，才能培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶(hù)。

　　對(duì)于區(qū)域零售企業(yè)來(lái)講，“變于未來(lái)”，首先從老板的思路就要進(jìn)行改變，只有你開(kāi)放了平臺(tái)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能讓企業(yè)更好的發(fā)展。所以我們需要調(diào)整門(mén)店的思維，東南電器之前都是在門(mén)店里面等待顧客，現(xiàn)在經(jīng)常要進(jìn)小區(qū)，經(jīng)常去抓凈水或者是廚衛(wèi)、商用空調(diào)這些顧客，這樣才能做好營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)發(fā)。只有我們的售后，銷(xiāo)售支持體系健全了，一切為了顧客去服務(wù)，才能做好更好的口碑，我相信實(shí)體店只有做好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，做好服務(wù)，就有資格去跟線(xiàn)上競(jìng)爭(zhēng)，自身才能走得更遠(yuǎn)。