物流O2O資源鏈整合大有可為

　　大部分區(qū)域家電零售企業(yè)的配送和安裝體系發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段。第一階段，銷售、送貨、安裝分為三個(gè)體系的分離式服務(wù)銷售，基本上80%～90%的地區(qū)經(jīng)銷商都是按照此模式在操作。第二階段是配送安裝一體化的營銷模式，發(fā)展比較好的區(qū)域零售企業(yè)在采取這種模式。第三個(gè)階段就是即買即送即安裝的服務(wù)模式，這也是有線下實(shí)體門店的零售企業(yè)提升自身競爭力，與電商競爭的有利武器。而未來，做好高端消費(fèi)群就必須要做好即買即送即安裝的服務(wù)。

　　可以說，當(dāng)前的家電配送安裝體系在用戶的體驗(yàn)上還有著明顯的不足，讓用戶等待的時(shí)間比較長、延遲送貨、安裝不規(guī)范、服務(wù)人力資源差異大等都是很普遍存在的問題。而有很多區(qū)域家電零售企業(yè)，雖然物流是自己來做，但安裝由工廠或者是廠家的代理商承擔(dān)，這就不可避免地出現(xiàn)物流送貨達(dá)到的服務(wù)要求和安裝隊(duì)的拖延時(shí)間等問題，最終消費(fèi)者會怪在銷售產(chǎn)品的零售商身上。特別是在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)人力的配備有所欠缺，包括安裝、維修、送貨很難達(dá)到一個(gè)好的顧客滿意度。因此，零售企業(yè)在服務(wù)增值方面，存在買、送、裝信息脫節(jié)，流程比較長，信息訪問處理延時(shí)的情況。很多顧客因?yàn)樗拓洶惭b的問題打電話咨詢，而往往這些信息反饋又不及時(shí)，咨詢就成為很多客戶投訴的開端。

　　另外，還存在服務(wù)體系上不統(tǒng)一的問題，造成送貨安裝結(jié)束之后，一些承諾沒有達(dá)到，影響顧客的二次增值的消費(fèi)，包括購買配件，購買增值的營銷項(xiàng)目等。所以，在資源的綜合利用上，三四級市場接單少，需要花很大的成本去養(yǎng)配送車、安裝維修工，一般企業(yè)都不會養(yǎng)太多的服務(wù)人員，這就導(dǎo)致旺季的配送安裝人力不足。而家電的淡旺季銷售比較明顯，在淡季時(shí)服務(wù)人員有空余，在旺季時(shí)服務(wù)人員又不足。包括跨區(qū)域的配送時(shí)，送貨安裝的效率低，經(jīng)常是整車出去，空車回來，浪費(fèi)了整體的送貨效率。

　　所以，盡管中國的物流企業(yè)呈爆發(fā)性增長，但是行業(yè)的規(guī)范性還是比較低，特別是家居、家電這樣的大件配送，配送安裝資源分布不平衡，偏遠(yuǎn)地區(qū)配送比較難。這也是為什么馬云投資建設(shè)菜鳥網(wǎng)絡(luò)會借力于日日順的物流體系。可以說，國內(nèi)現(xiàn)在的物流行業(yè)已經(jīng)開始在進(jìn)行資源的初步整合。

　　東南電器福建有限公司座落于福建省福清市，公司擁有直營門店22家，過去在配送安裝服務(wù)上也存在體驗(yàn)差、服務(wù)缺、效率低的問題。為了改變這種狀況，讓企業(yè)跟上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，我們啟動了物流O2O的項(xiàng)目，這是依托在日日順網(wǎng)絡(luò)物流上進(jìn)行的適合家用電器地區(qū)營銷的一個(gè)項(xiàng)目。

　　早在2011年，東南電器就與日日順合資成立“福建日日順電器有限公司”，日日順的物流、服務(wù)很完善，與日日順的合作，使東南電器在強(qiáng)化自身原有優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，借助日日順的營銷網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、物流網(wǎng)，更好地發(fā)展在福建三四級市場的家電銷售與服務(wù)。

　　東南電器做物流O2O資源鏈的整合，就是要使線上和線下實(shí)現(xiàn)五位一體，包括人、車、店、庫、網(wǎng)的五位融合。人的方面，包括信息員、調(diào)度員，重點(diǎn)是和導(dǎo)購員、安裝工的信息相結(jié)合，這樣信息銜接的比較快。包括車在內(nèi)，可能電商平臺會指定對接大物流，這些大物流的服務(wù)人力涉及不到線下零散的網(wǎng)絡(luò)或是三、四級市場服務(wù)的區(qū)域，包括東南電器的線上店鋪，肯定達(dá)不到如實(shí)體店的體驗(yàn)或者服務(wù)的人力配備。如果區(qū)域零售企業(yè)的物流體系完善的話，完全可以跟工廠的貨源信息共享，保證自身庫存的周轉(zhuǎn)率。當(dāng)然我們發(fā)展的重點(diǎn)還是互聯(lián)網(wǎng)和物流網(wǎng)。東南電器現(xiàn)在想要的一些信息不單單只是家電方面的配送信息，更需要像家居、家裝，產(chǎn)業(yè)上游的信息，以使我們更了解顧客需求。

　　在整個(gè)物流O2O整合鏈的模式下，顧客會在這個(gè)開放的平臺上得到一些信息，可能是線下的體驗(yàn)店，線上的網(wǎng)購店，甚至是電視購物中對客戶的一些承諾、一些服務(wù)、一些體驗(yàn)讓他產(chǎn)生下訂單的欲望，下完訂單以后訂單經(jīng)過我們?nèi)杖枕樜锪鞯姆?wù)平臺進(jìn)行信息的整合，把這些我們想要的信息整合到線下的網(wǎng)絡(luò)，通過我們“車曉偉服務(wù)模式”完成在銷售時(shí)給顧客達(dá)成的任何承諾。服務(wù)完成之后，客戶對我們產(chǎn)生的信任，交付承諾之后，又是我們二次營銷，包括顧客信息收集的一個(gè)開始。

　　這里提到的“車曉偉服務(wù)模式”，是對我們門店幫助比較大的一個(gè)項(xiàng)目。我們在配送車上配備了GPS定位系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)按約送達(dá)，在車上配備了POSS機(jī)，可以做到貨到付款，而且也方便在二次營銷時(shí)顧客的消費(fèi)，在車上配備了一些安裝工具，可以做到安裝的一體化。另外，車上還配備有平板電腦，方便顧客與產(chǎn)品的一個(gè)交互。未來掌上的ERP一定是后期門店管理ERP的一個(gè)方向，包括對車輛的統(tǒng)一管理，提升整體的形象都會非常有益。

　　“車曉偉服務(wù)模式”使我們在人的競爭上也提升了一步，我們把維修的工程師、營銷師或者是家居方案的設(shè)計(jì)師，這些多產(chǎn)業(yè)化的東西集中在一起，形成一個(gè)專業(yè)統(tǒng)一的形象，通過專業(yè)的培訓(xùn)，讓這些人具備一定的服務(wù)水平，也提高了人的競爭力。人車合一服務(wù)項(xiàng)目在門店實(shí)施后效果非常好，整體提高我們VIP客戶或者是成套購買客戶的一個(gè)即買即送即安裝的服務(wù)水平。

　　對于區(qū)域家電零售企業(yè)來講，做物流O2O的意義就在于我們需要突破最后一公里的服務(wù)瓶頸，只有做到了這樣的服務(wù)，才會提升我們自身的競爭力，提升顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)資源鏈的整合。如果跟工廠的庫存資源共享的話，也增加了我們庫存的周轉(zhuǎn)，包括客戶整合鏈的開發(fā)。

　　現(xiàn)在大家都在想，我們的顧客都去哪兒了，只有通過上游物流的信息，包括一些建材的信息，去進(jìn)行一個(gè)總客戶信息的開放，才能幫我們創(chuàng)造出新的客源。包括我們自身品牌形象的建設(shè)，只有你做得更專業(yè)，服務(wù)得更好，才能培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶。

　　對于區(qū)域零售企業(yè)來講，“變于未來”，首先從老板的思路就要進(jìn)行改變，只有你開放了平臺，調(diào)動員工的積極性，才能讓企業(yè)更好的發(fā)展。所以我們需要調(diào)整門店的思維，東南電器之前都是在門店里面等待顧客，現(xiàn)在經(jīng)常要進(jìn)小區(qū)，經(jīng)常去抓凈水或者是廚衛(wèi)、商用空調(diào)這些顧客，這樣才能做好營銷的開發(fā)。只有我們的售后，銷售支持體系健全了，一切為了顧客去服務(wù)，才能做好更好的口碑，我相信實(shí)體店只有做好主動營銷，做好服務(wù)，就有資格去跟線上競爭，自身才能走得更遠(yuǎn)。