促進銷售的表情控制

　　專賣店的銷售過程，就是店員和顧客之間溝通的過程。溝通的質(zhì)量決定了最后的成交概率，所謂的銷售技術(shù)，更多的就是溝通技術(shù)，這溝通可分為三個基本要素：

　　1，溝通中所傳遞的信息;

　　2，溝通的表達方式;

　　3，對方的接收和反饋。

　　在溝通的表達方式中，除了常規(guī)的語言溝通之外，肢體動作，表情，穿著，儀容儀表也都屬于溝通的范疇。因為，這都是在傳遞信息，并且會被對方接受并作為一定的理解和反饋出來。

　　如果站在顧客的角度，最容易識別和感受到的，不是語言，而是表情。國人相信“相由心生”，心里在想什么，臉上就會有對應(yīng)的表情，這顧客要是一進門，抬眼就看到導(dǎo)購員的一張苦瓜臉，估計立馬就沒購物興趣了。當然了，稍有些經(jīng)驗的導(dǎo)購員也知道，和語言一樣，這臉上的表情也是要控制的。在顧客進門的時候，也能擺出一副笑臉出來。但是，這里有個情況卻是被絕大多數(shù)導(dǎo)購員所忽略的，就是面部表情的失控。當然了，除了面癱患者外，人都可以控制自己的臉部表情，做出微笑或是嚴肅或是悲傷的表情出來。但是，這種主動控制一般都是一次性指令，也就是說，在調(diào)整出相應(yīng)的表情之后，一般只能維持大約二十秒鐘，二十秒之后，就會進入無意識狀態(tài)，會隨著當事人當時的情緒心情而出現(xiàn)對應(yīng)的變化，但本人并不會知曉，還會認為是剛開始的特定表情，萬一后來失控的表情不當，這就得罪人了。例如：顧客剛進門的時候，導(dǎo)購員肯定會笑臉相迎，但這笑臉一般二十秒之后也就沒了，隨即進入無意識狀態(tài)，也就是失控狀態(tài)，這就存在表情不當而得罪顧客的可能。所以，在與顧客的溝通過程中，不但要控制語言，還要保持控制或是主動運用自己臉上的表情

　　這里，給大家介紹一種表情在溝通中的運用，就是“苦笑”。

　　在銷售過程中，有種情況是很常見的，顧客會提出一些過高的要求：諸如價格，贈品，多開發(fā)票，送貨，退貨保障，額外的服務(wù)等等，已經(jīng)超過了正常的優(yōu)惠條件，的確是無法答應(yīng)的，但也得要面臨一個給顧客的回復(fù)和解釋問題。

　　若是直接回絕，那肯定不行，一點面子也不給，這就直接把顧客給得罪了，再加上語氣和措辭生硬的話，那這個顧客是跑定了。

　　若是急忙開始解釋一大堆不能答應(yīng)的理由，要么顧客不理睬，堅持己見：“我不管那么多，反正你就給我一句痛快話，行，還是不行”，要么被顧客認為是可以商量的。然后也會找出一堆理由出來，諸如我是你們的老顧客了，以前照顧了你們多少生意，接下來我還會介紹其他人來你們店里的，總要有點特別優(yōu)惠給我們嘛~~~~。這都會讓導(dǎo)購員沒法有效承接和回應(yīng)。要么被迫答應(yīng)顧客的條件，要么拒絕，顧客掉頭走人，要么推給店長老板~~~~。

　　這里，我們先來分析一下顧客的心理，一般來說，顧客既然明明知道店里所標定的優(yōu)惠條件，也從導(dǎo)購員那里得知了優(yōu)惠的最大限度，但還是堅持要拿到更大的優(yōu)惠條件，在顧客自己的心里，剛開始也只是試探性的，反正沒成本，提出來爭取一下嘛，能答應(yīng)是最好，實在要是不答應(yīng)，我也沒什么損失。不過，要是遇到導(dǎo)購員冰冷生硬的回答，顧客則馬上不高興了，這就是不給我面子啊，完全不重視我啊，不行!今兒這優(yōu)惠我還非得要了!不給就不買了!這情緒一下子就對立了。若是導(dǎo)購員解釋一大堆理由出來，說明這里面肯定還是有商量余地的，堅持不松口，多磨一下，要是實在不能給，導(dǎo)購員肯定就直接回絕了，沒必要解釋這么多啊。

　　這時，可以考慮運用一種表情語言——苦笑，在聽聞顧客提出的過高條件后，先不說話，而是苦笑一下，苦笑表示什么，自嘲，實在為難，實在無奈，有心無力。

　　這一苦笑，在顧客看來，是一種信息傳遞，人家實在沒辦法，讓人家很為難，但沒直說，不直接拿話頂回來，也算是給自己留了面子，也就是緩解了顧客有可能出現(xiàn)的對立情緒，顧客心里也緩和了，開始調(diào)整自己對優(yōu)惠的預(yù)期了，自己開始給自己找安慰了，沒有就算啦，別卡在這個上門沒完沒了啦。

　　這個時候，導(dǎo)購員在苦笑之后，就別在過多的解釋了，趕緊說些軟話，一方面是給顧客一個臺階下，另一方面趕緊要轉(zhuǎn)移顧客的注意力了。

　　例如：

　　1，早點帶回家，早點享受啦。

　　2，您對提貨時間有要求嗎?

　　3，我先看下庫存，您要的這款還有沒有貨了

　　4，我去給您挑一個新包裝的

　　5，或則是：“這樣，我給您爭取一個別的優(yōu)惠條件”