談凈水行業(yè)服務營銷的收入與成本?

　　服務收獲比只做銷售更有價值，我們有一句話：做服務就是和消費者去談戀愛。我們和客戶的接觸點有十多個，比如400電話的接線員、安裝工程師、投書處理人員等等，每個接觸點都在做的一件事就是怎么去維持這個顧客。

　　做凈水服務是否賺錢取決于幾個因素：客戶總數(shù)，客戶激活率，客單價?？蛻艨倲?shù)，客戶激活率，客單價，這三個數(shù)據(jù)相乘就是服務的收入。做好這三個數(shù)據(jù)，那么才會有好的服務收入。

　　　　決定服務營銷收入的關鍵因素

　　客戶總數(shù)獲取的關鍵點是銷售規(guī)模，合作能力和持續(xù)性。

　　一，客戶總數(shù)多少來源于銷售端規(guī)模獲取客戶的能力。

　　二，客戶總數(shù)多少也可以依靠第三方服務提供。但我們認為接太多第三方的服務是沒有意義的，有的凈水經銷商認為自己可以去網上接單子做安裝，你認為是你的客戶，其實不是你的客戶，這些客戶機會都是一錘子買賣，根本沒有意義。所以你要做第三方服務，就要考慮怎么給客戶提供更有價值的服務，把他從廠家的客戶轉化為你的客戶，讓他認可你，這才是你的價值。

　　三，持續(xù)性。當客戶認可你的價值以后，你做一兩年不做了，這也沒有意義，所以經銷商一定要持續(xù)的做下去才有價值。

　　客戶激活率的關鍵點在服務質量，服務速度，銷售端的鋪墊。

　　特別是銷售端的鋪墊，如果銷售時只考慮銷售，那么后端的服務就沒法進行。現(xiàn)在很多凈水經銷商認為服務就是銷售的安裝維修部，那么當做促銷時短時間內安裝量上來忙不過來以后，就會先保證促銷的機器安裝上再說，，對客戶的服務就會先被扔到一邊，最后可想而知客戶服務會變成什么樣子。如果是真正想做服務的，就會完全不一樣，服務部門一定是經銷商公司的一級部門，服務的重要性、服務質量、服務速度都是提升上來之后，才能說銷售了100臺機器，在一年以后，還有客戶在讓你更換凈水產品的耗材。

　　一個廠家過去十年賣了多少臺機器，現(xiàn)在它賣了多少支濾芯，這個比例是可以計算出來的，客戶激活率的高低就可以知道這個廠家的服務做得好還是不好。當前，客戶激活率這個數(shù)據(jù)很多廠家都非常低。

　　客單價取決于產品結構，客戶質量，服務產品的開發(fā)，激勵用戶使用。

　　客單價是單一一個用戶每年在你這里付費多少。如果你銷售的產品結構以RO機為主更多，那么客單價會比較高。

　　客戶質量，如果你從網上去獲取用戶的時候，找到的都是一些購買低價產品的用戶，那從一開始就注定了他不可能貢獻很好的收入，因為他的接受服務付費程度是比較低的。

　　過去我們的收費主要是更換濾芯，但更換濾芯的過程比較繁瑣，每次收費客戶體驗也不好。所以后來我們推行打包制，每年收一次費，一年內更換濾芯、維修都是不收取費用。當然這類服務產品的開發(fā)，需要服務的質量和服務系統(tǒng)的支持。

　　很多不會被激活的用戶，是因為后續(xù)的服務太貴，一級濾芯要求三到六個月?lián)Q，但是很多客戶不按時更換，往往會拖到實在沒法用了再換。我認為不是客戶不積極換，而是你的服務沒有做到位。我們是鼓勵用戶多使用凈水器，一年打包價，濾芯可以隨便換。當用戶養(yǎng)成喝純凈水的習慣以后，再喝自來水是喝不慣的。在服務產品的設計上，不應太過的考慮眼前的利潤，當養(yǎng)成了用戶使用凈水產品的習慣以后，這個用戶就是你的，可以通過以后的兩、三年來繼續(xù)獲取價值。

　　決定服務營銷成本的關鍵因素

　　服務營銷能不能賺錢不光要看收入，還要看成本。服務的成本包括濾芯成本，人工成本和管理費用。

　　濾芯成本取決于你的議價能力和規(guī)?；?，這個是需要經銷商自己和廠家去談。

　　人工成本是必要的一部分。人工成本和服務效率、服務管理水平有很大關系;與客戶規(guī)模關系也很大，客戶規(guī)模越小，你的人工成本越高?？梢哉f目前我們80%的客戶服務還沒有達到賺錢的臨界點，是戰(zhàn)略性投入，只有20%是在盈利。。

　　第三是管理費用，管理費用是和系統(tǒng)開發(fā)、成本控制、信息系統(tǒng)建設有密切關系，我們可以通過這些方面的改進該善去降低管理費用。

　　比如服務人員跟單我們配有無線移動終端，到客戶家里，收費時，訂單就打印出來了?？蛻粲蟹找?，公司總部就可以看到每個服務工程師的坐標，找到最近的一位服務工程師去為客戶服務，遠程把服務單據(jù)傳給服務工程師，不用服務工程師再回公司領單據(jù)。

　　比如考核，我們要求每個和客戶的接觸點，都要給服務帶來增值的空間，就要考核工程師有價值的上門，有價值的服務。他如果去為客戶服務但是沒有帶足配件，那么這個上門服務價值就是零。二次上門次數(shù)越多，成本就越高。如果考核中二次上門率很高，那么在服務管理中一定是存在問題的，就要從中找到問題，降低成本。

　　在服務客戶期間，工程師可以現(xiàn)場維修拍照，如果不能確定故障原因，遠端的工程師可以幫助現(xiàn)場工程師進行故障確認。所有的這些改進改善都可以節(jié)約管理費用。

　　從用戶的角度去思考

　　很多廠家的產品經理在做設計的時候，是從銷售端去考慮產品設計。比如第一級濾芯賣50元比賣90元便宜，銷售的時候好像更容易，于是一級濾芯設計成更便宜的更短期的。但是產品經理卻沒有考慮到在為產品做服務時，一級濾芯便宜了但更換周期更短了，那么在服務的時候依然需要人員上門服務，這就加大了人工成本。以上海為例，一趟公共交通的往返就很高。這樣的設計就導致了服務的成本遠大于銷售端的成本了。

　　我認為所有的數(shù)據(jù)分析從用戶端出來才有價值?，F(xiàn)在我們有60%的產品是和廠家聯(lián)合研發(fā)的產品，比如對不同級別客戶，每月收費不一樣，享受服務也有等級區(qū)別。用戶如果簽兩年協(xié)議，那么所有濾芯、龍頭都不用操心了。很多廠家更換龍頭是要收費的，我們不收費，因為我們更要鼓勵用戶使用，用得多客戶才會對凈水產品產生依賴，有了依賴，就可以繼續(xù)客戶價值的開發(fā)。

　　不過我們對更換濾芯有系統(tǒng)監(jiān)控，當在短時間內更換第三只濾芯時，系統(tǒng)會發(fā)出預警，這個客戶的狀態(tài)異常，公司的凈水工程師會分析這個客戶，是因為客戶用水量大，還是因為這個地區(qū)水質差。如果是水質差，我們會給客戶在凈水產品前端裝一個預處理。這個客戶問題解決了，那么這種解決方式就可以復制到其他出現(xiàn)同樣問題的客戶身上。所以我們很多產品都是模塊化的，這也是我們的思路之一。

　　做好服務的基礎是客戶數(shù)據(jù)和水質數(shù)據(jù)，依托的工具是互聯(lián)網和移動互聯(lián)網，能夠給客戶提供的高性價比和個性化的飲水解決方案，才是核心競爭力。