天貓惡意買家有哪些

　　天貓惡意買家分為專業(yè)差評(píng)師,職業(yè)發(fā)票師,專業(yè)投訴師三類。

　　首先來(lái)看專業(yè)差評(píng)師的案例

　　這是顧客反饋有質(zhì)量問(wèn)題,有瑕疵的鮮榨果汁的杯子照片,筆者把這個(gè)照片放大縮小看了很久,沒發(fā)現(xiàn)有瑕疵,也不知道顧客指的瑕疵在哪。對(duì)于專業(yè)差評(píng)師來(lái)說(shuō),他們婉轉(zhuǎn)說(shuō)出商品哪里有瑕疵,是為了從賣家處得到部分退款。還有一種更為惡劣的差評(píng)師，如下案例

　　這類惡意差評(píng)師更為直白，就是為了向賣家要錢。

　　職業(yè)發(fā)票師

　　職業(yè)發(fā)票師是天貓更改規(guī)則之后,衍生出來(lái)一個(gè)新的行騙行業(yè)。職業(yè)發(fā)票師的運(yùn)作模式很簡(jiǎn)單，他們先選擇一些賣的不錯(cuò)的商家，和賣家的客服聊天詢問(wèn)是否有發(fā)票。一旦客服回答有發(fā)票，職業(yè)發(fā)票師就會(huì)拍下產(chǎn)品，但是他們并不會(huì)確認(rèn)收貨，而是要求賣家寄送發(fā)票。

　　由于開出發(fā)票后就會(huì)產(chǎn)生稅費(fèi)，所以賣家往往需要買家先確認(rèn)收貨，才開出發(fā)票寄送給買家。但職業(yè)差評(píng)師就以此為理由向天貓投訴，認(rèn)為該店面沒有信守有發(fā)票的承諾。

　　一旦投訴成功，賣家就會(huì)被扣6分(一年有48分，扣完即會(huì)遭到關(guān)店)，如果連續(xù)兩次投訴就會(huì)扣去12分，罰款1萬(wàn)元，并且在搜索中被屏蔽7天。這對(duì)賣家來(lái)說(shuō)幾乎是不可承受之重。

　　大家覺得這一千塊錢很多,但是對(duì)比一下,如果店鋪被封7天罰款一萬(wàn),這個(gè)影響肯定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一千元的。

　　專業(yè)投訴師

　　專業(yè)投訴師是在天貓做電器城之后,新衍生出來(lái)的行業(yè),主要是針對(duì)于承諾送貨入戶沒有履行規(guī)則的店鋪而言,或是承諾了發(fā)貨卻說(shuō)商品缺貨,未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨的。

　　專業(yè)投訴師專門挑選貴的貨去拍,拍了之后按30%賠償賠付,如果店鋪存在問(wèn)題只要投訴就會(huì)成立。對(duì)于大件家電產(chǎn)品，很多快遞公司并不能保證能夠給顧客送貨入戶,天貓規(guī)定的送貨入戶需要提供顧客簽收底聯(lián)明確寫出送貨上門的字樣,簽上自己的名字,才算這一單確實(shí)送貨入戶了。

　　店鋪可以在單子上寫明已送貨入戶或者未送貨入戶,送貨員送貨的時(shí)候讓消費(fèi)者打勾,這樣比較方便,簽個(gè)字就OK了。這就需要當(dāng)?shù)氐奈锪魉拓浫藛T有責(zé)任心。

　　為了保證商家的權(quán)益,避免投訴,還要跟快遞的合同中寫明,如果沒有送貨入戶,導(dǎo)致商家被投訴,消費(fèi)者要有一百元補(bǔ)償，可以一人一半,也可以由快遞全部承擔(dān)。

　　搬貨上樓和無(wú)憂退換貨是讓家電賣家很糾結(jié)的一條規(guī)則,因?yàn)殡娖鏖_箱后會(huì)影響二次銷售,但天貓要求必須7天內(nèi)可退貨,15天內(nèi)可換貨。甚至有的買家在電器通電用了7天后又不想要了，沒質(zhì)量問(wèn)題，也要申請(qǐng)退貨,如果賣家不同意客戶就點(diǎn)小二介入。雖然小二判定結(jié)果會(huì)支持賣家,但是賣家也多一筆退款糾紛率。往往遇到這種買家，賣家都會(huì)與買家電話溝通，協(xié)商退一些錢，不讓買家走退貨流程。

　　家電賣家需要注意的是，電器城里的在線報(bào)修功能是天貓為了方便買家提供的一個(gè)服務(wù)入口,買家在線報(bào)修之后，天貓的負(fù)責(zé)人員只是幫顧客聯(lián)系當(dāng)?shù)厥酆笊祥T，并不承接服務(wù)職能。筆者曾體驗(yàn)了一下天貓的在線服務(wù)，在某個(gè)店鋪買了商品后點(diǎn)報(bào)修,因?yàn)樘熵堅(jiān)?2小時(shí)之內(nèi)沒有響應(yīng),筆者就發(fā)起投訴,發(fā)現(xiàn)要由商家承擔(dān)100元的賠償。也就是目前天貓電器城的在線報(bào)修的規(guī)則并沒有完善,而且沒有專門的人員跟蹤、記錄工作內(nèi)容。所以，當(dāng)顧客向店鋪客服反饋商品有問(wèn)題,需要維修時(shí),一定要主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，將顧客所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式告訴給顧客，方便顧客直接撥打當(dāng)?shù)厥酆蠡驈S家的電話,進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，千萬(wàn)不要讓顧客使用用在線報(bào)修,否則可能會(huì)給自己帶來(lái)不必要的處罰。

　　當(dāng)然，不否認(rèn)有惡意買家的存在，但從側(cè)而也迫使商家的提升經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性和管理的精細(xì)化水平，商家提升自己才是王道。