那些顧客沒說出來的話……

　　每個成功人士，之所以成功，總有些沒法說出口的真實原因，在表面上說出來的，往往都是黨的政策好，市場機遇，自己勤奮，貴人相助等等，冠冕堂皇而已，真正的原因只有自己心里知道，不能公開說的。

　　同樣的道理，顧客進店之后，也不可能都會買東西，而那些沒買東西的顧客，之所以沒買，肯定是有原因的，不過，要是導(dǎo)購員有所追問，或是顧客比較客氣的話，大多會給出一個不買的理由，當然，這都是能公開說出來的理由，例如：

　　價格貴啦;

　　贈品太少;

　　今天沒帶錢;

　　型號規(guī)格不符合;

　　我再去其他家看看;

　　回家等老婆大人的批準;

　　今天沒時間，下次再說……

　　作為導(dǎo)購員，自然每天要聽到不少這樣的話，有相當一部分的導(dǎo)購員認為，顧客嘴巴說出來的原因，自然就是顧客沒有購買的原因，并且把這些話還會轉(zhuǎn)達給老板，也許還會進行一些渲染和加工，這也算是對自己工作狀況的一種辯解和理由支撐。

　　老板聽到這些話自然也不高興，一方面感嘆現(xiàn)在生意不好做，另一方面，沒準就要把氣撒在上游廠家身上了，看看你們開發(fā)的破產(chǎn)品，一點競爭力都沒有……

　　面對顧客所說出來的這些不買的理由，我們先來想兩個簡單的兩個問題：

　　1、顧客說出來的這些不買的理由都是真的嗎?

　　2、顧客心里還有哪些沒有說出來的話?

　　顧客之所以說這個，首先是因為中國人說話有兩大特點，一是有話不直說，二是一般不說真話，若是真信了這些話，這生意自然不好做。退一步說，普通的導(dǎo)購員信了這些話也就罷了，若是連專賣店老板也信了，那這生意真是沒法做了。

　　首先，站在顧客的角度來說，為什么不買，肯定是有原因的。例如導(dǎo)購員并沒有搞清楚顧客的實際需求，或是顧客還是沒搞明白這個產(chǎn)品的主要特點有什么，或是這個產(chǎn)品看起來與其他店里的類似產(chǎn)品進行對比的話，差異也不明顯……還有些原因是沒法說的，例如這個導(dǎo)購員長的太丑，態(tài)度太差，有口氣，牙齒上有韭菜葉子，或是給人的整體感覺很不好，像個騙子……例如這個店看起來不那么地道，估計很快就要關(guān)門了……例如店里有股異味，似乎是垃圾筒里餿掉的早餐和腋臭的混合味……當然了，顧客若不是黑帶九段并帶上十幾個小弟的話，這些話是打死也不能說出口的。那只能給些冠冕堂皇的理由，給自己一個脫身的理由，也是給導(dǎo)購員一個臺階下。

　　從導(dǎo)購員的角度來說，面對顧客所說的話，千萬不能照單全收!并且信以為真!一旦遇到顧客說出一些冠冕堂皇的不買理由，首先應(yīng)該想到的是，這些都是推脫之詞!顧客對我自己這個人、我的態(tài)度、我的專業(yè)、我的表達方式、我的表情、店里的整體氛圍感覺、有意見!不滿!導(dǎo)購員馬上進行全面的分析查找，原因在哪里!有則改之無則加勉!

　　續(xù)爾開始分析，顧客心里還有哪些話是沒說來的?每個人都是有一定的偽裝性，經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練過的導(dǎo)購員，可以通過對顧客前后所說的話進行內(nèi)容對比，看是否有前后矛盾，或是通過觀察顧客臉上微表情，及肢體的細微變化來判明顧客所說話的真假，初步估算是否還有挽回的余地

　　接下來導(dǎo)購員對顧客說的話，就得要有所針對了，不是針對顧客嘴巴里說出來的理由，而是要針對顧客心里沒說出來的那些話。

　　站在專賣店老板的管理角度來說，這進店顧客不買東西的理由，往往被導(dǎo)購員直接轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)不好做的理由，所以老板得要有個正確面對這些理由的態(tài)度和基本思路：

　　首先自己不能照單全收，更不能以此來承認導(dǎo)購員的工作辛苦。

　　第二、要主動詢問導(dǎo)購員，這些理由，是顧客告訴你的，還是你自己猜測分析出來的。

　　第三、再向?qū)з弳T說明，顧客說的這些話，可能都是推脫之詞，不要信以為真。

　　第四、即便都是真的，這也是店里請導(dǎo)購員進來的根本目的所在，就是來化解這些問題的。若是導(dǎo)購員只會把這些問題轉(zhuǎn)交給老板，那么，導(dǎo)購員的價值又在哪里?

　　第五、作為一個訓(xùn)練有素的導(dǎo)購員，除了聽到顧客這些說出口的不買理由，還得要能分析出顧客心里那些沒說來的話，并采取針對性的銷售措施。

　　總而言之，普通導(dǎo)購員只能聽見顧客嘴巴里說出來的話，而高手則是能分析出來，顧客心里那些沒說出來的話。