四步提升專賣店的返店率

　　在有些專賣店老板看來，這顧客一進門，就別空手走了，來都來了，一定得買點東西，膽敢不從，立馬關門落鎖放大狼狗……

　　老板們這么著急也是有原因的，畢竟，同類型的店越開越多，而且還越開越近(一墻之隔的大有人在)，顧客進門已屬不易，這要是放跑了，恐怕就不會再來了，以后也沒銷售機會了。于是，對于進門的顧客，想方設法留下來，盡量達成首次進店就成交，所以早些年流行的終端攔截銷售方法很受專賣店老板們的歡迎。

　　可是，現(xiàn)在做生意總不能強買強賣，生意的達成，前提是購買者和銷售者在自然狀態(tài)下，達成共識的結(jié)果。并且，現(xiàn)在的顧客選擇余地大，越來越重視購物過程中的感受，自然是希望在一個輕松、親切的氛圍中，從容的了解和選購商品，誰也不希望在一種被壓迫或是硬性攔截的狀態(tài)下買東西吧?；叵胍幌略谀承┞糜尉包c的購物店里，老板“嘩啦”一聲，拉下卷閘門之后，三五個壯漢堵在門口，再讓你買旅游紀念品是啥感覺?

　　在當前的市場環(huán)境下，開門做生意，自然要重視顧客的購物感受，并且還得充分尊重顧客的選擇權(到其他店的選擇權)，不要急于把顧客堵在店里不讓走，非要急著現(xiàn)場成交，滿嘴跑火車說大話，這反而讓顧客心生疑慮，認為商品有問題，從而認為這店家沒有敢于比較的勇氣。同時，“貨比三家不吃虧”的思想到現(xiàn)在仍然被絕大多數(shù)顧客所認可，多看幾家，多做對比總是沒有錯的，若是高價商品，顧客還得走訪更多門店，并且考慮更長的時間。

　　這里就會出現(xiàn)一個現(xiàn)實情況，特別是家電專賣店，顧客不太可能首次進店，就直接確定購買，大多是多次重復進店之后，再確定購買。顧客第一次進店，叫首次進店，后來再次進店，就是返店了。我們專賣店老板可以考慮把顧客的返店率，也作為一個門店運營的指標來看待。

　　返店率，就是顧客再次上門的頻率，在接待時，可提示性詢問顧客，以前是不是來過我們店，初步收集返店顧客的數(shù)量及占比率。

　　那么，通過這個返店率，店里可以得出什么信息呢?

　　若是返店率很低，或是幾乎沒有，這可就有點麻煩了，說明顧客在首次進店時，整體上是不滿意的，所以決定下次不來了，可能的因素有：

　　1、導購員的態(tài)度原因(尤其是顧客離店時感覺不佳)

　　2、現(xiàn)場環(huán)境感覺

　　3、商品本身有問題或是價格方面的因素

　　4、認為沒有合適自己的商品，或是店里沒有明白自己的需求所在。

　　當然，還有一種可能，就是本店各方面還算做的不錯，但是顧客到其他店時，發(fā)現(xiàn)其他店做的更好……

　　若是返店率高，則是個正面的信息，說明顧客在回去考慮之后，或是對比其他門店之后，還是覺得咱們店不錯，于是再回頭來談談。當然了，再次返店的顧客，成交的概率也要高一些。

　　若是檢測發(fā)現(xiàn)本店的返店率低，那么，該采取哪些措施呢?

　　第一步，理解并尊重顧客的選擇權。

　　顧客有選擇商品的權利，店家不能硬性剝奪，更別說些：“您到那兒看都一樣，我們這里就是最好的，在我們店里定就行了”之類硬性攔截，且直接否定顧客選擇權的話。這樣的話說出來，顧客容易產(chǎn)出抵觸情緒，反而堅定了要去別的店看看的想法，并且店里導購員的攔截態(tài)度，也會導致顧客在店里體驗不到輕松親切的購物過程感受。

　　而是要主動表明姿態(tài)，主動為顧客著想，可主動告知顧客“選合意的商品(尤其是家電這種大件商品)就得多看看，多些了解，貨比三家不吃虧嘛”。在心態(tài)上，導購員就不能急于讓顧客首次進店就成交，放松點看待顧客首次進店后空手離去，對顧客的再次返店要有信心。

　　第二步，看看別人的店。

　　顧客肯定要去別人的店看看，咱們自己的導購員更要主動到別人的店看看，而且去的店要更多，頻率要更高，觀察得要更細致。以自己店的各項實際經(jīng)營情況為標尺，與別人的店進行逐項對比，分析其中的差距所在，領先的要保持，持平的要拉開差距，落后的更要趕緊補上。

　　在總體上，店里的導購員要做到心中有數(shù)，在當?shù)?，同類店的各項指?商品，價格，服務，專業(yè)水平，現(xiàn)場環(huán)境等等)如何，自己在與顧客溝通時，也能揚長避短，若是自己店各方面指標都能超越別人的店，那就可以大大方方，底氣十足的建議顧客到別家的店再看看。

　　第三步，讓顧客帶著高標尺離開。

　　顧客進了店，不管買不買，都要給顧客建立高標尺，例如服務態(tài)度上的高標尺，溝通水平上的高標尺，專業(yè)水平上的高標尺，門店現(xiàn)場環(huán)境方面的高標尺等等 。讓顧客帶著高標尺離開店，帶著高標尺去別人的店，并利用本店建立的高標尺，來打擊競爭對手，使得顧客對其他門店失去興趣，讓顧客自己來淘汰競爭對手，促進顧客再次返店。

　　換個角度來說，只要顧客能帶著高標尺離店，也就是對未來顧客的培養(yǎng)。

　　第四步，離店時預設返店端口。

　　國人看重面子，有些顧客會認為，重新返店有點跌面子，所以我們要給顧客留“臺階”。避免顧客轉(zhuǎn)到其他店看了看，心里覺得還是前面那家店不錯，但是出于面子，也不好意思再回去了。再加上有些急于求成的導購員，在顧客離店時，甚至會氣急敗壞的說到：“你肯定會后悔的!你出去轉(zhuǎn)都是白轉(zhuǎn)!你肯定還是要回來的!”。

　　所以，導購員得要充分考慮到這點，在顧客離店時，要預設返店的對接口，例如：

　　“這樣，您也可以再多看幾家，然后綜合對比一下，看哪個更適合您。”

　　“這件商品我先給您留著，你再去看看其他的，看哪個更合適。”

　　“下次來直接找我就行了。”

　　“我們店里每天早晨八點就開門，晚上七店打烊，全天都有的，隨時來都行。”

　　“我們店的地址是XX路XX號，旁邊是XXX，您下次來也很好找。”

　　即便是顧客是在沒看中商品，或是價格談不攏，那導購員的話里也得留個余地，例如：

　　“這樣，您留個聯(lián)系方式，若是近期有活動有變化，我馬上來聯(lián)系您。”(責編 朱禹韜)