京東延保討好消費(fèi)者 買單或是供應(yīng)商

　　日前，京東在京東家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵在“2013京東家電行業(yè)峰會(huì)”上同時(shí)公布了《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書(shū)》。有供應(yīng)商在看到這個(gè)白皮書(shū)之后認(rèn)為，京東在用這個(gè)來(lái)討好消費(fèi)者，但是最終付出的很可能是供應(yīng)商。

　　《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書(shū)》主要涵蓋兩部分內(nèi)容，一是關(guān)于消費(fèi)者最為關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，即從2013年10月16日開(kāi)始，購(gòu)買京東自營(yíng)家電產(chǎn)品的消費(fèi)者自訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價(jià)格在京東有調(diào)低的情況，可享受價(jià)格保護(hù)，京東會(huì)將差價(jià)部分返還給消費(fèi)者。供應(yīng)商分析認(rèn)為，雖然京東為了討好消費(fèi)者，吸引更多的流量和銷售量出臺(tái)了此政策，但是對(duì)于供應(yīng)商基本沒(méi)有影響。一方面，大品牌已經(jīng)將產(chǎn)品型號(hào)做了區(qū)隔，使得各平臺(tái)之間無(wú)法比價(jià)，因此，如果降價(jià)也是京東自己降價(jià)了。他同時(shí)指出，從2012年起，京東的利潤(rùn)一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)，以此吸引供應(yīng)商的支持。

　　二是關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題。京東承諾消費(fèi)者在京東購(gòu)買自營(yíng)家電產(chǎn)品可以獲得更省心的退換貨政策和更貼心的服務(wù)，商品一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題(憑廠家檢測(cè)單)，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠(yuǎn)高于國(guó)家“三包法”中“遇到質(zhì)量問(wèn)題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定。

　　供應(yīng)商認(rèn)為，京東以優(yōu)厚的政策吸引消費(fèi)者，雖然說(shuō)是自己負(fù)責(zé)后期由此產(chǎn)生的費(fèi)用，但是細(xì)作還沒(méi)有出來(lái)，不過(guò)供應(yīng)商擔(dān)憂，買單的很可能是供應(yīng)商。一般而言，小家電產(chǎn)品的退換貨比例大致在3%左右，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)賣場(chǎng)，所以，這也是B2C平臺(tái)與供應(yīng)商合作的軟肋。要想降低這個(gè)比例，供應(yīng)商要對(duì)產(chǎn)品的包裝上多想辦法。目前普遍的做法是在產(chǎn)品包裝外面再增加一層更加結(jié)實(shí)的包裝箱，減少運(yùn)輸過(guò)程中的破損，還可以讓沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的退貨經(jīng)過(guò)再次包裝做二次銷售。另一方面就是當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候，盡量通過(guò)客服人員的解答得到解決。這就需要對(duì)客戶做多方面的培訓(xùn)，與消費(fèi)者做好溝通工作。盡量不產(chǎn)生退貨。

　　除此以外，為了提高毛利，一些供應(yīng)商把B2C的退換貨進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修，也可以實(shí)現(xiàn)二次銷售。因此，廠家要在配件供應(yīng)上給代理商支持。但是，最為根本的問(wèn)題還是B2C平臺(tái)加強(qiáng)自身的管理能力，在運(yùn)輸、物流、 倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中降低產(chǎn)品的破損。未來(lái)，B2C平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)很可能會(huì)體現(xiàn)降低退換貨的比例上。

　　京東集團(tuán)首席營(yíng)銷官藍(lán)燁指出，從2008年至今，家電業(yè)務(wù)作為京東的戰(zhàn)略支撐，其連續(xù)5年的高速增長(zhǎng)已成為京東整體規(guī)模持續(xù)提升的引擎，為京東平臺(tái)2013年交易額突破1000億元目標(biāo)做出了重要貢獻(xiàn)。同時(shí)，藍(lán)燁還把家電業(yè)務(wù)比作京東實(shí)現(xiàn)3C全面領(lǐng)跑的“最后一塊重要版圖”，京東家電占比從2010年的19%提升到目前的23.9%，還有很大的增長(zhǎng)空間。

　　在會(huì)上，海信、康佳、美的作為廠商代表分享了在京東平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，并表示希望能夠與京東繼續(xù)攜手。專業(yè)人士認(rèn)為，京東在大家電的銷售上有明顯的優(yōu)勢(shì)，遠(yuǎn)高于天貓。美的今年6月宣布推出專門針對(duì)網(wǎng)上渠道銷售的子品牌“易酷客”，首選京東發(fā)布;9月TCL和愛(ài)奇藝聯(lián)合發(fā)布TV+電視，首選京東銷售;隨后康佳集團(tuán)正式推出了彩電線上品牌KKTV，同樣選擇了京東首銷。