關(guān)于產(chǎn)品保修期內(nèi)外的服務(wù)差異

　　通過對部分廠家服務(wù)機構(gòu)的溝通、交流，以及參考各廠家服務(wù)管理手冊，我們不難發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的用戶和保修期外之后的用戶，在其管理模式上存在種種差異：

　　服務(wù)性質(zhì)差異

　　從提供服務(wù)的性質(zhì)上來看，保修期內(nèi)用戶的服務(wù)屬于廠家的免費承諾，對于該類服務(wù)信息，為兌現(xiàn)廠家的服務(wù)承諾且在三包法的支撐下，各品牌均會做好保內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，為消費者的產(chǎn)品提供服務(wù)保障;而對于保修期外的用戶維修，廠家只是有義務(wù)提供維修服務(wù)，并未做過多的承諾，而且該類信息存在著大量的流失，因此廠家缺乏必要的重視和監(jiān)控，即使為用戶提供了服務(wù)，也缺乏與保內(nèi)服務(wù)同樣的機制和壓力。

　　信息收集差異

　　對于用戶信息的收集上，保修期內(nèi)的用戶因為是提供免費服務(wù)，顧客信息無論是直接撥打廠家服務(wù)熱線還是直接找到購機商場，均可在廠家結(jié)算制度的控制下將用戶信息收集到服務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)一監(jiān)控;而對于保修期外的維修服務(wù)，因?qū)儆谑召M服務(wù)，用戶會根據(jù)服務(wù)速度、收費價格等因素自行選擇廠家或私營維修店的服務(wù)，而廠家對于該部分信息的流失并未做深入的分析和相應(yīng)的舉措。

　　費用標準差異

　　以某企業(yè)的《2012年售后服務(wù)手冊》為例，雖然廠家對服務(wù)商的保修期外服務(wù)收費標準做了嚴格的標準和規(guī)定，也明確了相應(yīng)的管理制度，但廠家對服務(wù)商的結(jié)算標準與允許服務(wù)商收費的指導(dǎo)價之間存在著明顯的價差，以空調(diào)補焊加氟的維修為例，保修期內(nèi)結(jié)算標準為90元維修費+20元的結(jié)算等級費，即最高標準為110元，而保修期外的指導(dǎo)價格為160元+不低于20元的基本登門費，是保內(nèi)結(jié)算標準的1.64倍。

　　消費者選擇付費維修，其標準遠高于廠家給服務(wù)商的結(jié)算標準，那消費者享受的服務(wù)有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務(wù)，相反，保修期外的收費服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)控上遠低于保修期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。

　　我們不禁要深思，費用標準的提升難道僅僅為了保障服務(wù)商的利益?如果消費者的付費服務(wù)得不到保障或者服務(wù)質(zhì)量標準低于保修期內(nèi)，消費者為什么要選擇廠家的服務(wù)?消費者對廠家的信任得到了什么回報，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導(dǎo)致的消費者選擇缺乏規(guī)范管理和誠信保障的私營個體維修店，后續(xù)出現(xiàn)了其他問題誰來保護消費者的權(quán)益?

　　目前從整個家電行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，保修期外服務(wù)管理已經(jīng)有了信息監(jiān)控、備件支持、統(tǒng)一費用標準等系列舉措，但仍無法保障消費者產(chǎn)品保修期外之后的利益，那對于更多選擇非名牌產(chǎn)品的消費者來說，豈不是面臨著更大的服務(wù)隱患?

　　服務(wù)監(jiān)控差異

　　受信息收集的影響，目前很多廠家對于保修期外信息的監(jiān)控力度遠遠低于保內(nèi)服務(wù)信息，保修期外信息的服務(wù)收集并未向保內(nèi)結(jié)算信息一樣有硬性指標，僅對于用戶打到服務(wù)熱線報修后進入CRM系統(tǒng)的信息進行監(jiān)控，而對于用戶直接找到商場或服務(wù)單位的維修信息，并無相應(yīng)信息收集、管理條例支撐。