聚劃算服務(wù)并不難

　　很多人認(rèn)為，電商的服務(wù)就是快遞。廣義的電商服務(wù)指的是店鋪的運(yùn)營(yíng)客服和后期快遞的速度和質(zhì)量。對(duì)于家電產(chǎn)品來講，服務(wù)的范疇遠(yuǎn)不止于此。尤其是對(duì)于安裝類電器，快遞將產(chǎn)品送上門，僅僅是其整體服務(wù)體驗(yàn)的一小部分而已，后續(xù)的服務(wù)才是體現(xiàn)家電行業(yè)特殊性服務(wù)的開始。

　　對(duì)于家電產(chǎn)品的電商來說，服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過程。店鋪的服務(wù)牽扯到的因素很多，涉及到的環(huán)節(jié)也很多。

　　從打開店鋪的網(wǎng)頁開始，您要就產(chǎn)品的情況與店鋪的客服人員交流，這本身就是一種服務(wù)。當(dāng)您決定購買產(chǎn)品的時(shí)候，不但要詢問物流是否到達(dá)，更要詢問當(dāng)?shù)厥欠裼猩祥T安裝服務(wù)。如果有，還要詢問是否需要付費(fèi)等。支付了款項(xiàng)之后，您定購的產(chǎn)品從倉庫到物流公司，從物流中轉(zhuǎn)到家里，從安裝服務(wù)人員上門到安裝時(shí)發(fā)生的一些小問題，可以說，家電產(chǎn)品從購買到正常使用經(jīng)過的所有環(huán)節(jié)，都是不能小視的。如客服人員的培訓(xùn)，產(chǎn)品訂單按照地區(qū)的派發(fā)過程，安裝單針對(duì)服務(wù)公司的傳遞等。在這個(gè)過程中，很多環(huán)節(jié)都是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無縫連接，消費(fèi)者、產(chǎn)品和服務(wù)人員也都是通過網(wǎng)絡(luò)溝通的。

　　對(duì)于家電產(chǎn)品的電商來說，服務(wù)是一個(gè)個(gè)性化的過程。對(duì)于安裝類電器產(chǎn)品來說，盡管產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是其面臨的安裝環(huán)境和服務(wù)對(duì)象卻是千差萬別的，個(gè)性化的。例如，即便是同一個(gè)戶型的樓盤，不同的住宅之間廚房和衛(wèi)生間也會(huì)有少許的差異，需要服務(wù)人員用個(gè)性化的服務(wù)來獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。所以，讓標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與個(gè)性化的環(huán)境匹配需要的就是服務(wù)人員用個(gè)性化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。甚至，在服務(wù)的過程中，消費(fèi)者的體驗(yàn)也是個(gè)性化的，對(duì)服務(wù)的要求和評(píng)價(jià)也是千差萬別的。

　　服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化是未來的發(fā)展方向。當(dāng)蘇寧易購、天貓、京東商城基本劃定了網(wǎng)上的銷售之后，線下服務(wù)的跑馬圈地也在展開。是用傳統(tǒng)的服務(wù)商還是尋找專業(yè)的合作伙伴?是沿用原有的激勵(lì)措施，還是鼓勵(lì)線下服務(wù)商發(fā)展線上業(yè)務(wù)?本期我刊將透過品牌商參與聚劃算，繼續(xù)討論線上線下在服務(wù)方面的融合問題。