整合社會資源 創(chuàng)新末端物流

　　“錢已經(jīng)支付過了，千萬別讓我等太久。”這是消費者的心聲。現(xiàn)在用戶的關(guān)注點除了商品到達(dá)的快慢以外，更希望能在合適的時間、方便的地點收到網(wǎng)購的貨品。的確，無論是電商還是傳統(tǒng)家電零售業(yè)，消費者所享受的運送和安裝服務(wù)還難如人意。“最后一公里”已經(jīng)成為擺在電商和傳統(tǒng)家電廠商面前的一道門檻。這一步能否順利地跨過去，直接關(guān)系到企業(yè)能否在未來電商時代的爭奪戰(zhàn)中勝出。因此，大家都意識到了家電配送背后，是末端物流的機(jī)會。

　　然而，末端物流服務(wù)與長途、大批量、形式規(guī)整的大規(guī)模貨物干線物流不同，它是著眼于解決局部地域內(nèi)、品種各異、需求零星的、面向終端用戶的物流綜合服務(wù)，也就是解決商品到最終用戶的“最后一公里”的運輸和安裝服務(wù)等問題。末端物流所針對的商品基本特點是最終用戶自己不易搬運，需送貨上門的商品;需要經(jīng)過安裝、調(diào)試才能使用，且安裝、調(diào)試又需要具備特殊技能;價值高、對售后服務(wù)要求高的商品。家電就是具備這幾個基本屬性的商品。所以，家電行業(yè)的末端物流是一塊大蛋糕。

　　但是，目前來看，無論是自建物流還是利用第三方的社會化物流，都難以有效地解決末端物流服務(wù)區(qū)域分散、需求個性化、中間環(huán)節(jié)多、單體價值量小等現(xiàn)實問題。

　　面對巨大的需求市場，受制于現(xiàn)實的條件制約，在這種背景下，有沒有既能夠解決末端物流的問題，同時又不需要過于龐大投入的模式呢?在末端物流體系的創(chuàng)新過程中，許多電商，包括傳統(tǒng)的家電廠商都是有著無窮的智慧的。目前，末端物流創(chuàng)新也有多種方式，但是最常見的莫過于異業(yè)合作和整合。

　　與社會化物流開展寬泛的第三方合作

　　術(shù)業(yè)有專攻。在針對物流社會化還是自建物流做判斷的時候，讓專業(yè)的企業(yè)去做專業(yè)的事情，的確是一個不錯的選擇。因此，與快遞公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，無疑是一個既經(jīng)濟(jì)又實惠的事情。

　　2012年5月，天貓與EMS，順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)、宅急送、百世匯通、海航天天等國內(nèi)九大快遞公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，基本上全面覆蓋了國內(nèi)物流的一線陣營。九大快遞公司針對天貓平臺定制了多項專屬服務(wù)，包括開通超過5000多條城市間線路的“次日達(dá)”與“1～3日限時達(dá)”服務(wù)，后續(xù)還將陸續(xù)開通快捷貨到付款，晚間配送、預(yù)約時間、上門退換貨，消費者自提等服務(wù)。物流平臺在與天貓的合作中，也給予了相應(yīng)的支持和配合，比如EMS針對天貓平臺啟動了次日送達(dá)服務(wù)，覆蓋全國73個主要城市、1400多條線路，總長度超過40萬公里。除打通北上廣地區(qū)，在部分二三線城市實現(xiàn)了點對點投遞。而圓通、韻達(dá)、中通三大公司也針對天貓平臺推出累計覆蓋82個城市、近4000條快遞線路的承諾時效服務(wù)，即在相應(yīng)城市1～3天內(nèi)送達(dá)。如果出現(xiàn)延期送達(dá)，消費者可以獲得時效未履行的快遞費賠償5～10元。同時，各公司各線路均按照之前標(biāo)準(zhǔn)快遞價格均不會因此上漲。

　　幾方達(dá)成的戰(zhàn)略合作約定，帶有承諾服務(wù)標(biāo)識的天貓快件，較其它普通快件在快遞公司會享受優(yōu)先進(jìn)倉、優(yōu)先分揀、優(yōu)先運輸、優(yōu)先派送、優(yōu)先售后的優(yōu)先服務(wù)。與此同時，天貓還與九家快遞企業(yè)實現(xiàn)全方位的物流數(shù)據(jù)分享，雙方共享快遞物流資源分布、物流作業(yè)狀態(tài)等數(shù)據(jù)，天貓專門開發(fā)了電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)預(yù)警雷達(dá)，天貓物流指數(shù)等產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)零售信息，結(jié)合快遞公司營運網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)情況等信息與供物流企業(yè)、平臺B2C商家和消費者分享。通過數(shù)據(jù)分享，快遞公司能實時知曉天貓消費者使用其快遞情況，而快遞公司快件攬收和配送情況，會及時短信通知消費者和商家。這樣一方面可以幫助快遞企業(yè)全面提升運營、服務(wù)及資源分配能力，另一方面還可以為網(wǎng)購用戶提供更多有保障的物流服務(wù)。

　　與遍布社區(qū)的終端網(wǎng)點開展廣泛的合作

　　通過第三方的社會化物流能夠?qū)崿F(xiàn)貨物的快速送達(dá)，而對于末端消費者的個性化需求來說，還是得不到有效的滿足。在這種形勢下，天貓與物業(yè)公司、社區(qū)便利店、干洗店等分布廣泛的社會網(wǎng)點進(jìn)行合作，通過開設(shè)“天貓社區(qū)服務(wù)站”來解決這個問題。

　　天貓物流事業(yè)部2012年10月上線的“天貓社區(qū)服務(wù)站”，已在北京、上海、杭州、嘉興、寧波、武漢、合肥、深圳等22個城市的2600多個便利店、社區(qū)物業(yè)網(wǎng)點亮相，推出“為你收貨，替你保管”的代收貨服務(wù)，讓消費者從“等快遞”變?yōu)榫徒椒?wù)站自提“取快遞”。目前，天貓服務(wù)站杭州地區(qū)已有包括喜士多、綠城物業(yè)、佑康電商等在內(nèi)的多家合作伙伴，共有265個代收貨自提點，預(yù)計到今年6月底，杭州市區(qū)將有400家站點支持代收貨服務(wù)。此外，北京目前擁有700家網(wǎng)點，上海為957家，嘉興為130家，合肥有103家，廣東地區(qū)有310家。天貓方面透露，計劃今年將天貓社區(qū)服務(wù)站的網(wǎng)點擴(kuò)張到6000家，達(dá)到2012年的3倍。

　　據(jù)了解，這22個城市的天貓、淘寶用戶網(wǎng)購下單時，可選擇讓就近的天貓服務(wù)站代收包裹。天貓社區(qū)服務(wù)站將在包裹到站后，檢驗包裹完整性后掃描簽收并錄入系統(tǒng)，隨即系統(tǒng)發(fā)短信和密碼通知消費者前往取件。在包裹到站5天內(nèi)，服務(wù)站予以免費保管，消費者可在期間憑借證件及密碼上門自提。

　　考慮到服務(wù)站點情況，天貓服務(wù)站暫且支持體積小、非生鮮、金額不超過3000元的貨品。若消費者所購商品，類目不符合代收網(wǎng)點需求，系統(tǒng)將不會顯示代收貨服務(wù)選項。不過即便如此，這已支持了淘寶、天貓80%的商品，覆蓋了淘寶、天貓平臺網(wǎng)購絕大多數(shù)類目。

　　天貓社區(qū)服務(wù)站滿足了一定的市場需求，提升了用戶的購物體驗，使線上線下有了很好地結(jié)合。天貓社區(qū)服務(wù)站項目推出后，原有的淘寶代購點，也將在滿足服務(wù)站運營標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，升級為天貓社區(qū)服務(wù)站，新增代收貨服務(wù)等功能，加速滲透三四線城市。今后隨著服務(wù)升級，服務(wù)網(wǎng)點還將逐步添加寄件等功能。

　　這種社區(qū)服務(wù)站模式最大的好處在于，像小區(qū)物業(yè)、便利店總會有人在，而且有系統(tǒng)支持，派件成本固定，妥投率提升，快遞服務(wù)滿意度也會提高，派送效率也快了。當(dāng)然，這些作為天貓社區(qū)服務(wù)站的網(wǎng)點，也可以獲得一定的收益，這筆費用由天貓支付。

　　天貓社區(qū)服務(wù)站的模式，一方面可以提升天貓的品牌形象，另一方面也促進(jìn)了線上與線下的結(jié)合，給用戶帶來更好的消費體驗。

　　與高校校園小郵局合作搶占校園用戶先機(jī)

　　在很多高校門口，經(jīng)常會看到順豐、申通、圓通等快遞公司的快遞員將大小包裹一溜兒排開，好幾輛三輪車橫七豎八停在高校門口。由于快遞擺攤會影響學(xué)校形象，多半高校拒絕快遞進(jìn)門，但對于學(xué)生收寄件來說，確實帶來了不便。而校園用戶是淘寶的主要用戶群，淘寶抓住校園物流就為未來的發(fā)展搶占了先機(jī)。

　　因此，天貓又創(chuàng)新性地開展了提供校園快遞系統(tǒng)解決方案的“阿里巴巴服務(wù)站”試點，進(jìn)軍物流“最后一公里”的校園市場。經(jīng)過前期與國內(nèi)數(shù)十個學(xué)校洽談，首批已和11家高校達(dá)成合作。阿里巴巴服務(wù)站的推出，給解決高校快遞收發(fā)難提供了一種新思路。一般說，校園小郵局面積50至200平方米不等，基本安排在學(xué)生宿舍樓附近或去學(xué)校食堂的必經(jīng)之路上?？爝f到貨后，系統(tǒng)會即時以手機(jī)短信的形式通知收件人領(lǐng)件，領(lǐng)取人到小郵局報上短信密碼即可免費取件。與此同時，小郵局還提供攬件服務(wù)。

　　淘寶建校園郵局不僅可以抓住校園物流的商機(jī)，同時還可以補(bǔ)充四通一達(dá)等第三方物流在末端物流方面的短板，可以說是一舉多得。

　　面對末端物流這塊大蛋糕，無論是電商、傳統(tǒng)家電廠商還是專業(yè)的物流服務(wù)商，都在積極布局，一場暗戰(zhàn)正在展開。在這場近身競爭中，不僅末端物流的模式在創(chuàng)新，甚至還出現(xiàn)了專門從事家用電器末端物流綜合服務(wù)的提供商。比如佳霖恒興公司已經(jīng)在采用“服務(wù)外包、規(guī)范管理”的協(xié)同運作模式，開展末端物流服務(wù)業(yè)務(wù)。他沒有倉庫和運輸車隊，但是與其他物流企業(yè)(倉庫、運輸公司、安裝維修公司)合作開發(fā)市場，并向他們提供技術(shù)支持和服務(wù)。目前已經(jīng)為北京地區(qū)的國美、大中、BTV電視購物等大型商家和200余家分銷商提供綜合物流服務(wù)。

　　可以預(yù)見，在不久的將來，著力于解決“最后一公里”問題的末端物流會越來越受重視，其模式也會不斷推陳出新，但不管怎么說，借力借勢或許都是個不錯的選擇。