給網(wǎng)購家電售后難題支招

　　困惑一：不給力的售前服務(wù)

　　現(xiàn)象描述：商家的售前服務(wù)好不好，在網(wǎng)購環(huán)節(jié)中起到?jīng)Q定性的作用，如果售前服務(wù)不到位，很難再讓人產(chǎn)生買下去的決心。售前服務(wù)的缺失，會造成消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解不到位，或者圖文和實(shí)物不符的現(xiàn)象。同時(shí)，售前服務(wù)不到位，也可能會成為事后商家為自己推脫責(zé)任的借口。

　　背景分析：售前服務(wù)的好壞和店鋪客戶人員的服務(wù)意識，商家對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理要求，以及各電商平臺的服務(wù)管理和服務(wù)水平是分不開的。比如淘寶網(wǎng)的售前服務(wù)主要取決于賣家的態(tài)度，如果產(chǎn)品的圖文介紹不夠詳細(xì)，或者干脆用一兩句話簡而概之，一般消費(fèi)者都不會在這種店鋪采購。淘寶網(wǎng)店家的產(chǎn)品介紹完全是復(fù)制粘貼得來，不過格式還算比較規(guī)整。優(yōu)點(diǎn)是可以通過旺旺實(shí)時(shí)地和店店鋪客服人員溝通，進(jìn)行更為細(xì)致的產(chǎn)品咨詢。京東商城一般會把產(chǎn)品圖及各種參數(shù)非常明確的標(biāo)明出來，包括商品介紹、規(guī)格參數(shù)、包裝清單、售后服務(wù)、實(shí)用指南幾大部分，在頁面的最下方還有購買過此產(chǎn)品的用戶評價(jià)及曬單，讓買家對這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)更加實(shí)際的認(rèn)識。如果買家還有什么不明白的，可以通過客服進(jìn)行售前咨詢，唯一的遺憾是售前咨詢采用留言方式，不是實(shí)時(shí)的，答復(fù)需要一定的等待時(shí)間。

　　規(guī)避建議:首先是要選擇正規(guī)專業(yè)的網(wǎng)購平臺，對比各個(gè)平臺在售前服務(wù)方面的優(yōu)劣，具體可以通過一些指標(biāo)來綜合衡量其售前服務(wù)水平，比如店鋪的裝修設(shè)計(jì)，寶貝展示是否清明確，是不是有實(shí)拍圖，客戶是否及時(shí)、專業(yè)、耐心、責(zé)任心、態(tài)度好壞等。

　　困惑二：很鬧心的客服態(tài)度

　　現(xiàn)象描述：網(wǎng)購與實(shí)體店購物區(qū)別很大的地方在于購買體驗(yàn)不同。缺乏實(shí)物展示和導(dǎo)購介紹，需要完全依靠圖文描述、用戶評價(jià)和客戶咨詢來解決消費(fèi)者自己對于產(chǎn)品的認(rèn)知，所以，選擇好的客服非常重要。而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，卻經(jīng)常會遇到客戶服務(wù)人員不專業(yè)，答非所問，或者服務(wù)水平不高，服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度不好，缺乏耐心等情況。與此同時(shí)，下單前說的天花亂墜，承諾滿滿，購買后卻翻臉如翻書，扭頭就不守承諾，售前售后截然相反的態(tài)度讓許多消費(fèi)者非常無奈，但是這畢竟是少數(shù)不良商家的做法。

　　背景分析：服務(wù)態(tài)度，尤其是耐心度可以說是網(wǎng)商客服的一大門面。不僅指你客服聲音甜美、好聽，或者能夠及時(shí)地在線回復(fù)，更重要的是對消費(fèi)者的疑難困惑能細(xì)致、耐心地解答。而不同電商平臺對于服務(wù)人員的要求和服務(wù)管理的水平是不一樣的，與傳統(tǒng)的B2C電商來比，天貓、淘寶的客服根據(jù)店鋪的不同，反映不一，水平層次不齊。

　　規(guī)避建議:選擇口碑好的網(wǎng)購平臺，咨詢時(shí)要不厭其煩，藉此來考察客服人員的專業(yè)度、耐心度以及承擔(dān)力，在下單前可以多看看用戶評價(jià)，特別是對店鋪客戶人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)，此外，對于服務(wù)態(tài)度不好的客服，可以通過投訴、差評等方式給其壓力。

　　困惑三：傷不起的物流配送

　　現(xiàn)象描述：不能在約定的時(shí)間內(nèi)送貨上門，或者約定的送貨上門，最終卻變成了上門提貨。當(dāng)買賣雙方達(dá)成交易，買家已付款，而有些賣家不及時(shí)發(fā)貨，買家不能規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿貨，消費(fèi)者打電話催又得不到回應(yīng)。特別是一些安裝類電器,過了期限后就會大大影響到裝修的進(jìn)程。還有一些諸如配送中的貨損和丟失、送貨安裝分離、服務(wù)人員多次上門等現(xiàn)象，也是讓網(wǎng)購消費(fèi)者很苦惱。

　　背景分析：物流配送一直是電商的短板之一。不同的網(wǎng)購平臺物流配送體系的完善和規(guī)范程度不一樣，比如有的平臺如京東，構(gòu)建了自營的物流體系，而且提供免費(fèi)配送和一些訂單量較大的電商會與物流公司簽訂特別合同，如丟失和損壞率在2‰，物流公司可以免賠，如超過2‰，則不管是什么原因都由物流公司按照零售價(jià)格的七八折來賠付。有的大電商甚至要求物流公司提前交付押金。而訂單量少的小電商往往處于弱勢地位，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛也最容易扯皮。

　　規(guī)避建議: 首先要協(xié)定收貨期限。發(fā)貨速度和物流方式和物流公司的選擇相關(guān)，在付款前消費(fèi)者與商家協(xié)議，如果在一定的期限內(nèi)沒有收到貨物，就全額退款給消費(fèi)者，并減少商家的誠信，這樣有利于商家積極自覺發(fā)貨和物流的及時(shí)送貨。其次，消費(fèi)者網(wǎng)購，從下訂單到商品送到消費(fèi)者手里，交易才算完成。一般來講，在物品送到消費(fèi)者之前的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者都不是不需要承擔(dān)責(zé)任的。野蠻裝卸已經(jīng)是物流快遞行業(yè)公開的秘密了，因此，消費(fèi)者在收貨時(shí)最好當(dāng)著快遞人員的面拆封檢驗(yàn)，應(yīng)對產(chǎn)品的外觀進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)，主要是查看產(chǎn)品的外觀是否有破損等，如果發(fā)現(xiàn)問題消費(fèi)者有權(quán)當(dāng)場退貨。如果出現(xiàn)問題，現(xiàn)場拍照，或者請快遞人員簽字證明當(dāng)時(shí)情況，留存證據(jù)。有的快遞公司通過只能先簽字再拆包的“規(guī)定”來避免責(zé)任的方法讓很多人比較無奈。所以筆者在這里建議大家在網(wǎng)購時(shí)，盡量讓賣家選擇那些比較正規(guī)的快遞公司，多花幾塊錢換來的安心還是比較值得的。至于責(zé)任追究方，對于家電來講，消費(fèi)者可以選擇向電商，也可以選擇向廠家主張權(quán)利，要求退款或者退換貨等。第三，可以選擇可貨到付款的網(wǎng)站購物，全國范圍貨到付款需要一定的實(shí)力規(guī)模，所以只有一定規(guī)模的正規(guī)網(wǎng)站才做得到。不要選擇24小時(shí)工作的個(gè)人購物網(wǎng)站，因?yàn)檎?guī)公司不會24小時(shí)工作，也不要選擇聯(lián)系電話是手機(jī)聯(lián)系的網(wǎng)站，正規(guī)公司是不會用個(gè)人的手機(jī)作為公司電話。最后，由于家電屬于大件商品，運(yùn)費(fèi)也具有不確定性，建議買家在拍下產(chǎn)品前都要和賣家確認(rèn)所需快遞費(fèi)用。

　　困惑四：莫須有的免費(fèi)安裝

　　現(xiàn)象描述：消費(fèi)者經(jīng)過與實(shí)體店比較，最終選擇在一家較為知名的網(wǎng)購商城購買了煙機(jī)灶具，本來一切都沒有什么問題，可送貨到家里后，對方表示“我們不負(fù)責(zé)安裝，請聯(lián)系廠家派技術(shù)安裝人員前來”，這下消費(fèi)者不免傻了眼，網(wǎng)上不是明明注明了“免費(fèi)上門服務(wù)”、“上門安裝”嗎?無奈之下，只好又撥打了廠家電話，對方表示盡快派人前來安裝，可對方找各種理由搪塞，就是遲遲不見廠家安裝工和技術(shù)人員前來。

　　背景分析：安裝類電器的安裝服務(wù)非常重要，線上下單，線下安裝一定要配套。而售后安裝服務(wù)這一塊目前是家電業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)之一，網(wǎng)購家電，安裝服務(wù)跟不上是其最大的軟肋。安裝型家電的痛點(diǎn)就在于家電企業(yè)的物流配送、安裝服務(wù)體系與新興的電商服務(wù)模式“不接軌”。由于網(wǎng)購是跨區(qū)域的，而不同品牌廠家的服務(wù)體系建設(shè)是有著很大的差異的，服務(wù)網(wǎng)店的覆蓋范圍也大不相同。此外，安裝服務(wù)的收費(fèi)規(guī)范問題也是家電網(wǎng)購的一個(gè)焦點(diǎn)問題，不同品牌廠家在服務(wù)管理的水平和標(biāo)準(zhǔn)不同，對于安裝服務(wù)的控制力度也不同，因此，對于服務(wù)的收費(fèi)也就有不同的標(biāo)準(zhǔn)。

　　規(guī)避建議: 首先，網(wǎng)購家電時(shí)一定要找專業(yè)、信譽(yù)有保障的平臺，一來安裝質(zhì)量有保障，二來即使以后出現(xiàn)問題也方便解決，買回家的家電能夠享受專業(yè)的服務(wù)建議以及額外的增值檢查服務(wù)來滿足購買后的需求。其次是盡量選擇服務(wù)口碑好的知名品牌。一般來說，線下渠道服務(wù)做得好的品牌，線上渠道服務(wù)也是能夠信賴的。第三，盡量選擇本地有代理商、服務(wù)商的品牌，因?yàn)椴皇敲總€(gè)品牌的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟加邪惭b服務(wù)人員，如果訂購地沒有專業(yè)安裝人員，那消費(fèi)者只能自己安裝。建議消費(fèi)者在選擇安裝要求較高的家電產(chǎn)品時(shí)，最好選擇能夠提供上門安裝一體化服務(wù)的廠家。

　　困惑五：老大難的退貨換貨

　　現(xiàn)象描述：相比實(shí)體店，網(wǎng)購的退換貨幾率要更高一些，原因是購買前看不到實(shí)物，難免會和自己的需求有出入。買家經(jīng)常遇到賣家夸大其辭、虛假宣傳，貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格等與描述不符，要求賣家退貨或者換貨，卻不僅要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且經(jīng)常會遭遇賣家的“冷處理”。實(shí)際當(dāng)中，網(wǎng)購?fù)藫Q貨復(fù)雜，退換貨拖延，退換貨要求得不到支持，退換貨造成的物流費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者等情況卻是時(shí)有發(fā)生。因此，在網(wǎng)購過程中，“退換貨難”應(yīng)該算是最讓消費(fèi)者叫苦的行為。

　　背景分析： 淘寶網(wǎng)的售后服務(wù)同售前服務(wù)一樣，同樣主要取決于賣家，因?yàn)樯婕斑\(yùn)費(fèi)等問題，很容易讓買賣雙方產(chǎn)生分歧和矛盾。負(fù)責(zé)任的店家會讓你把產(chǎn)品寄回，他們?nèi)ジ鷱S家聯(lián)系。不負(fù)責(zé)人的直接讓你自己去找廠家或者干脆把你拉入黑名單。京東商城則提供一整套的售后服務(wù)體系。退換貨政策及流程、退款、返修/退換貨及價(jià)格保護(hù)等說明讓買家一目了然?？蛇m用于絕大多數(shù)消費(fèi)者，即使有特殊情況，消費(fèi)者還可以直接和客服聯(lián)系。如果商品本身沒有問題，而消費(fèi)者打算退換貨，電商的要求就較為苛刻了。多數(shù)電商在退換貨聲明中表示，只要未使用且不影響二次銷售的商品可以進(jìn)行退換，時(shí)間多限制在接到訂單7天內(nèi)。而對于大件家電產(chǎn)品，一些平臺是不提供無理由退換貨服務(wù)的。

　　規(guī)避建議: 首先，一些知名的網(wǎng)購平臺都會出示有關(guān)的銷售條款，包括商品質(zhì)量保證，責(zé)任限度，以及有關(guān)退貨和退款的規(guī)定等。要在交易之前，認(rèn)真閱讀交易規(guī)則及附帶條款，而且由于電子證據(jù)具有“易修改性”，所以還應(yīng)將這些憑證打印保存。其次，在網(wǎng)購商品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核實(shí)商品質(zhì)量、樣式等細(xì)節(jié)，并且與商家做好退換貨前期溝通，并保留好截圖。第三，仔細(xì)閱讀運(yùn)送和處理等費(fèi)用的有關(guān)說明，不同的送貨方式費(fèi)用差別可能會很大。商品在收到貨后要先驗(yàn)貨，若有質(zhì)量問題，可以拒收。最后，要在使用前要再檢查一遍商品，若有質(zhì)量問題，可拍照保留證據(jù)，切莫使用商品，應(yīng)當(dāng)立即與商家聯(lián)系退換貨。

　　困惑六：難落地的售后服務(wù)

　　現(xiàn)象描述：消費(fèi)者在網(wǎng)購商品時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家百般推諉，不予解決。網(wǎng)店商家在銷售時(shí)往往承諾對商品的質(zhì)量提供保證，但是售出后卻對所售的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。 消費(fèi)者對于家電網(wǎng)購的很大一部分投訴來自于商品出現(xiàn)故障后網(wǎng)購企業(yè)和生產(chǎn)廠家來回“踢皮球”。有消費(fèi)者由于網(wǎng)購的電器有損壞情況而找到廠家，得到的回應(yīng)是：“網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不在廠家負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)”，應(yīng)該按三包規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”條款找銷售商解決。而在與購買商品的網(wǎng)站協(xié)商時(shí)，網(wǎng)站卻以“沒有售后維修人員”的理由把消費(fèi)者又“踢”回廠家。

　　背景分析：即使是很正規(guī)的網(wǎng)上商城，其售后服務(wù)也只能達(dá)到最基本的退貨、保修等。一般情況下網(wǎng)上商城在剛開始運(yùn)作時(shí)，憑借網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)者的激情和人性化約束，消費(fèi)者在送貨和售后服務(wù)上的要求能獲得快速響應(yīng)。而一旦網(wǎng)站的業(yè)務(wù)做大了，管理跟不上，就很容易在銷售以及售后服務(wù)的流程上出現(xiàn)漏洞。目前網(wǎng)商與實(shí)體商家稍有不同，很多網(wǎng)商并不認(rèn)為自己是產(chǎn)品銷售的第一責(zé)任人，而是將自己定位為平臺提供者，這樣其在售后方面的投入必然較小。這既令網(wǎng)站得不償失，也會讓部分消費(fèi)者不敢在網(wǎng)上購買大宗家電。

　　規(guī)避方式: 首先，消費(fèi)者要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的平臺的真實(shí)性，以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，購物前應(yīng)該仔細(xì)閱讀購物條款，對購物憑證應(yīng)妥善保留，消費(fèi)者也可以查看網(wǎng)友的留言來考察公司的信用度，還可以多與店主交流，通過交流可以知道貨主的責(zé)任心、售后服務(wù)等。第二，留下網(wǎng)購交易記錄。交易后，消費(fèi)者要索取購物發(fā)票或收據(jù)，以便在貨不對板時(shí)要求退貨。同時(shí)消費(fèi)者千萬小要因?yàn)榧庇诔山欢ㄟ^留言方式留下個(gè)人聯(lián)系方式與賣家私下交易，因?yàn)槿绱艘粊?，網(wǎng)站就無法掌握真實(shí)的交易紀(jì)錄與信息，也就沒有辦法接受和處理。第三，一旦發(fā)生交易糾紛后的投訴學(xué)會維權(quán)，提出控訴。如果在網(wǎng)上購物過程中碰到了問題，應(yīng)立即通知這個(gè)網(wǎng)購平臺尋求解決，或是向網(wǎng)購網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。網(wǎng)上購物的商品發(fā)生消費(fèi)糾紛，也可向省、市消協(xié)投訴。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。最后，要仔細(xì)詢問該網(wǎng)店的產(chǎn)品售后服務(wù)情況，比如貨品是不是“三包”產(chǎn)品，是否承諾全國聯(lián)保等。

　　文章最后，想套用一句話來告訴網(wǎng)民消費(fèi)者，“網(wǎng)購，你可長點(diǎn)心吧”。面對復(fù)雜的網(wǎng)購服務(wù)問題，我們要增強(qiáng)自己的分析辨別能力，提高自我保護(hù)意識，這樣才能享受到“快樂網(wǎng)購，滿意服務(wù)”。