做好老顧客的商機(jī)挖掘

　　北京大中電器馬甸店是北三環(huán)地區(qū)開(kāi)業(yè)較早的家電專業(yè)賣(mài)場(chǎng)，據(jù)店長(zhǎng)張秀海介紹，盡管2012年以來(lái)，在零售門(mén)店中，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品零售量始終沒(méi)有表現(xiàn)出太大的增長(zhǎng)勢(shì)頭。但馬甸店保持同比沒(méi)有出現(xiàn)下滑，就是消費(fèi)者口碑傳播的效果所致。這一點(diǎn)從門(mén)店投放的廣告上就能夠感受到。以前投入一整版的廣告就能帶來(lái)可觀的效應(yīng)，但現(xiàn)在投入三版廣告可能還不如以前投入一版的效應(yīng)，之所以還能夠保住銷(xiāo)售量，最重要的還是靠口碑宣傳。因此，對(duì)于門(mén)店來(lái)講，抓好服務(wù)，做好口碑宣傳是經(jīng)營(yíng)的根本。張秀海認(rèn)為，做好這項(xiàng)工作，需要從兩方面入手。

　　一是做好老顧客的回訪，讓老顧客發(fā)展新顧客。

　　很多的商家都注意到老客戶的維護(hù)，在這一點(diǎn)上，大家都不缺少招數(shù)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是讓門(mén)店所有人員能夠真正的意識(shí)到門(mén)店服務(wù)不是停留在打電話回訪，而是要真正去發(fā)現(xiàn)老顧客遇到的問(wèn)題，幫助他們解決，甚至能夠解決超出了一般服務(wù)范疇的問(wèn)題，通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶。

　　但由于各方面的限制因素，很多門(mén)店在做客戶回訪時(shí)還僅限于一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，更深層次的問(wèn)題解決不了。

　　一是國(guó)家有“三包法”，很多老顧客的問(wèn)題都超出三包的范圍，門(mén)店就感到無(wú)能為力。

　　第二是整體從業(yè)人員的素質(zhì)偏低，缺乏服務(wù)好顧客的標(biāo)準(zhǔn)。即使有了標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閭€(gè)人的理解能力和顧客打交道等能力參差不齊，就造成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行起來(lái)也五花八門(mén)。那么，作為門(mén)店經(jīng)理就要制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，把顧客提出的五花八門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)，提出相應(yīng)的解決方案，遇到這種問(wèn)題怎么解決才叫服務(wù)好;遇到不能解決的問(wèn)題，有一個(gè)上報(bào)流程，能解決到什么樣的結(jié)果才算服務(wù)等等。只有把回訪工作細(xì)化到這種程度，才能夠把老顧客維護(hù)好。

　　因此，門(mén)店必須對(duì)所有老顧客的資料進(jìn)行認(rèn)真地梳理，最好是要按顧客購(gòu)買(mǎi)的年限及品類(lèi)進(jìn)行梳理。按年限及品類(lèi)梳理的重要性在于，家電產(chǎn)品有年限的特性，有經(jīng)驗(yàn)的家電從業(yè)人員會(huì)知道，某類(lèi)產(chǎn)品在用到三年時(shí)會(huì)出什么問(wèn)題，用到五年時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題等，這樣在回訪時(shí)，就能夠針對(duì)不同年限，不同品類(lèi)的顧客進(jìn)行不同層級(jí)的服務(wù)。

　　二是提升門(mén)店全員服務(wù)意識(shí)。

　　門(mén)店的服務(wù)提升，誰(shuí)也沒(méi)有比誰(shuí)有更多更高明的招數(shù)，比拼的就是誰(shuí)的工作做的更細(xì)。張秀海說(shuō)，“不同時(shí)間段、不同的顧客需要不同的服務(wù)內(nèi)容，很多人沒(méi)想到，我們想到了就去做，而且還做得很細(xì)致”。顧客找不到這個(gè)配件，你在得到信息以后幫助顧客找配件，幫助顧客聯(lián)系維修公司等，對(duì)于門(mén)店來(lái)講是很容易的事情，但對(duì)于顧客來(lái)講可能就會(huì)很難。因此，服務(wù)好顧客拼的還是人力的付出，這樣必然會(huì)帶來(lái)大量人員成本的增長(zhǎng)。

　　那么，在門(mén)店原有人員配置的情況下，如何把服務(wù)做細(xì)，核心就是把促銷(xiāo)員的資源充分利用起來(lái)，把現(xiàn)有的人力資源調(diào)配起來(lái)。很多門(mén)店的促銷(xiāo)員認(rèn)為自己只管售前和售中，售后有售后服務(wù)人員專門(mén)去維護(hù)。張秀海說(shuō)，他到大中馬甸店以后，提出售前、售中、售后真正三位一體的服務(wù)，只要是售后回訪出來(lái)的問(wèn)題或者消費(fèi)者找到門(mén)店，必須是首問(wèn)負(fù)責(zé)制，一票負(fù)責(zé)到底。

　　為此，做好門(mén)店一線銷(xiāo)售人員的思想工作非常重要。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，從一單銷(xiāo)售上拿到了真正的傭金，如果想實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果，只有把服務(wù)做好，因?yàn)檎驹谶@單顧客后邊的是他的親朋好友，會(huì)形成無(wú)限的分子裂變。目前大多數(shù)零售門(mén)店的終端導(dǎo)購(gòu)人員都是廠家派駐，因此，門(mén)店就更要重視對(duì)他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化工作。例如，大中馬甸店中60%的員工從開(kāi)業(yè)就在這個(gè)店里工作。很多人剛到北京發(fā)展，生活都很困難，但伴隨著門(mén)店的發(fā)展，他們不僅在北京立足而且還生活的很好，這個(gè)店的經(jīng)營(yíng)對(duì)他們重要性講清楚以后，他們的思想發(fā)生了變化，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和感知也會(huì)發(fā)生變化。

　　只有一線銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)提升，全員服務(wù)的意識(shí)提升，每個(gè)人要參與進(jìn)來(lái)，門(mén)店的服務(wù)才能夠提升，單靠門(mén)店的售后服務(wù)人員來(lái)做服務(wù)，肯定會(huì)是漏洞百出。所以，門(mén)店提升服務(wù)水平，人是最基本的環(huán)節(jié)，強(qiáng)化門(mén)店的思想工作，把基本環(huán)節(jié)抓住了，才能真正做好老顧客的商機(jī)挖掘。