家電服務(wù)電商化之路怎么走

　　當(dāng)前，家電渠道變革的電商化趨勢已經(jīng)不可阻擋。專業(yè)的電子商務(wù)平臺發(fā)展越來越迅猛，傳統(tǒng)家電企業(yè)也開始前赴后繼地涌入了電子商務(wù)行業(yè)。而隨著電子商務(wù)發(fā)展的深入，當(dāng)介入家電零售的電商們從最初的吸引流量和價格競爭，逐步轉(zhuǎn)向以快捷配送和便捷服務(wù)來增加客戶黏性時，電商渠道的較量才會真正轉(zhuǎn)向新的發(fā)展階段，即由價格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向價值戰(zhàn)，這時候，電商的物流配送速度和專業(yè)化、多樣化的服務(wù)能力就面臨著很大的考驗。

　　線下服務(wù)電子商務(wù)化是發(fā)展方向

　　家電行業(yè)電子商務(wù)要想更好地發(fā)展，還需要建立完善的線下服務(wù)。與書籍、電子產(chǎn)品、服裝等成品化、體積小的產(chǎn)品相比，大多數(shù)家電產(chǎn)品具有體積大、配送要求高、需要二次設(shè)計、需要安裝和后期保養(yǎng)等特性，尤其是大家電和安裝類電器，對于物流配送和線下服務(wù)的要求還非常高。從消費者角度來看發(fā)展趨勢是從原來的在網(wǎng)上追求便宜，找低價，慢慢地轉(zhuǎn)向開始追求購物體驗，這就要求快速的、優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，對服務(wù)的要求更高了。但是，目前電商往往盯的都是實物產(chǎn)品，對服務(wù)產(chǎn)品不重視。

　　而反過來看，傳統(tǒng)的家電代理商坐擁豐富的服務(wù)資源，本身在服務(wù)人員、倉儲物流、安裝維修保養(yǎng)等方面具備比較強的服務(wù)能力，并在線下積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗。但是大家對線上電商的業(yè)務(wù)卻不熟悉。這就使得兩者處于分割狀態(tài)，線上的電子商務(wù)對服務(wù)需求很旺盛，而線下具備服務(wù)能力的代理商卻不能很好地將服務(wù)和電子商務(wù)進行有效地對接。

　　因此，兩者需要結(jié)合。從長遠(yuǎn)來看服務(wù)業(yè)務(wù)一定會電商化，線下服務(wù)未來的發(fā)展方向應(yīng)該是電商化，就是內(nèi)外商務(wù)的信息化管理。反過來，電子商務(wù)業(yè)務(wù)也一定會擴展到服務(wù)領(lǐng)域。線下服務(wù)如果最終不走向網(wǎng)絡(luò)化的話，電商的服務(wù)水平就會受到制約，消費者就會不滿。因此，線下代理商要將服務(wù)業(yè)務(wù)和電商業(yè)務(wù)進行有機的對接。線下的服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營和管理，才更有前途。

　　實現(xiàn)服務(wù)電商化具有明顯優(yōu)勢

　　對于傳統(tǒng)的家電代理商而言，將服務(wù)“搬”到網(wǎng)上以后，首先是它的消費人群會進一步地擴大;其次是它很容易和網(wǎng)上購買實物產(chǎn)品的消費者服務(wù)需求進一步對接;第三是管理起來更為規(guī)范化，效率也會大大提高;最后是服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)化后，標(biāo)準(zhǔn)化成都更高，這樣服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，也就是客戶的滿意度一定會得到提升。

　　服務(wù)電商化在當(dāng)前還存在障礙

　　當(dāng)前階段，服務(wù)電商化的道路卻并不是那么好走的，家電產(chǎn)品的服務(wù)并沒有完全的電商化，傳統(tǒng)代理商服務(wù)電商化仍舊是緩步不前。雖然大家都把服務(wù)產(chǎn)品挪到網(wǎng)上的某些服務(wù)集市平臺上，現(xiàn)在也有一些商家在做，但是還沒有跟淘寶、京東等大型的網(wǎng)絡(luò)商城的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有一個非常好的結(jié)合。即便有目前還是處于一個初級階段，只是簡單地線上銷售，線下服務(wù)，或者服務(wù)有一些電商化的東西，但是沒有和電商銷售的具體產(chǎn)品相結(jié)合。究其原因，是由于服務(wù)的特質(zhì)所決定的。

　　實際上服務(wù)也是一種產(chǎn)品，有其特殊性。只不過是以實物狀態(tài)出現(xiàn)的，看不見摸不著，標(biāo)準(zhǔn)化很難。服務(wù)單獨如果作為一個產(chǎn)品，就要有標(biāo)準(zhǔn)單價，就要有收費標(biāo)準(zhǔn)，比如維修多少錢，安裝多少錢，保養(yǎng)多少錢等，服務(wù)難以電商化，要害是服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的定價問題。另外，服務(wù)又是一個動態(tài)的過程，服務(wù)水平參差不齊，這就決定了它和電商的結(jié)合在當(dāng)前還存在一定的障礙。但是這個問題，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，和我們的服務(wù)商不斷地走向電商化，將來就會得到破解。

　　服務(wù)走向電商化該從何處著手

　　那么，我們線下的服務(wù)商要實現(xiàn)服務(wù)的電商化，在現(xiàn)階段應(yīng)該從哪里著手呢?我認(rèn)為首先是線下的代理商服務(wù)商要熟悉和研究線上電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式;第二要設(shè)法在不同的電商平臺(電子商務(wù)是一個更廣泛的平臺，不僅局限于淘寶、京東、蘇寧易購)，尋找服務(wù)產(chǎn)品的訂單，嘗試著和你的線下服務(wù)業(yè)務(wù)進行對接;第三是要把自己現(xiàn)有的服務(wù)業(yè)務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化的、模塊化的梳理;第四是對現(xiàn)有的服務(wù)業(yè)務(wù)，在和電子商務(wù)結(jié)合以后，做出規(guī)范化、流程化的梳理。

　　對于傳統(tǒng)家電代理商而言，將線下服務(wù)電商化是一個難得的轉(zhuǎn)型和發(fā)展的機會，為此，我們的代理商、服務(wù)商除了要把把線下服務(wù)做好，還必須積極地嘗試與電子商務(wù)平臺進行服務(wù)的對接，完善和規(guī)范線上的服務(wù)產(chǎn)品，只有這樣才能更好地順應(yīng)渠道變革的發(fā)展需要。