服務(wù)提升持續(xù)發(fā)展能力

　　凱里市是貴州省黔東南苗族侗族自治州政府所在地。當(dāng)?shù)匾陨絽^(qū)為主，整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力在貴州省內(nèi)排在后幾位，但A.O.史密斯熱水器在當(dāng)?shù)氐匿N售規(guī)模在省內(nèi)卻是比較靠前。而且公司自2009年以來，就很重視對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)的拓展，使縣級(jí)市場(chǎng)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

　　縣級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商客戶了解代理商，第一個(gè)印象中你的實(shí)力非常重要。實(shí)力從哪方面體現(xiàn)，他們會(huì)看你有沒有自己的門店。在凱里市，我們共建有三個(gè)大型的品牌形象店，這三家專賣店的面積大，裝修檔次高，產(chǎn)品展示齊全?？h級(jí)市場(chǎng)的客戶看到即會(huì)產(chǎn)生很深刻的印象，自然也會(huì)提升其對(duì)品牌認(rèn)知的高度。

　　我們的三大專賣店對(duì)周邊的縣級(jí)市場(chǎng)具有一定的輻射作用。目前的凱里市正處于房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展中，有一大批購房者都是周邊縣鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)條件較好的人。他們消費(fèi)能力強(qiáng)，在縣城通常都有比較好的人脈關(guān)系，我們將這些人群做為重點(diǎn)目標(biāo)客戶，公司通過良好的服務(wù)使他們對(duì)A.O.史密斯品牌及產(chǎn)品有很高的認(rèn)同。當(dāng)他們身邊或家鄉(xiāng)的朋友有購買熱水器需求時(shí)，自然推薦A.O.史密斯的產(chǎn)品，使我們?cè)趧P里周邊各縣的品牌及產(chǎn)品美譽(yù)度不斷提高。

　　堅(jiān)持做高端 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處搶占市場(chǎng)機(jī)會(huì)

　　雖然凱里周邊各縣鄉(xiāng)并不富裕，但在縣級(jí)市場(chǎng)中，我們依然重點(diǎn)推高端市場(chǎng)。在中低端市場(chǎng)中，很多品牌的熱水器價(jià)格越賣越便宜，而且還經(jīng)常做活動(dòng)，活動(dòng)的力度非常大。但我們從來不采取降價(jià)格搶市場(chǎng)的做法。之所以堅(jiān)持不降價(jià)的原則，也是為了避免周邊縣級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商受到影響。任何代理商給下級(jí)經(jīng)銷商供貨時(shí)都會(huì)留一定的管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，縣級(jí)市場(chǎng)經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間本身就不高，如果代理商先降價(jià)，縣級(jí)經(jīng)銷商肯定是要跟著降價(jià)做活動(dòng)沖銷量，利潤(rùn)肯定會(huì)受影響。對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)的中小經(jīng)銷商來講，有很多產(chǎn)品可以選擇，誰賺錢就做誰的，沒錢賺不管你的產(chǎn)品有多好都不做，這是他們共同的特點(diǎn)。

　　我們重點(diǎn)引導(dǎo)縣級(jí)經(jīng)銷商做高端市場(chǎng)的推廣，以保障經(jīng)銷商的利潤(rùn)。雖然一個(gè)縣城人口數(shù)并不多，但同樣有高端人群。假如一個(gè)縣城每年熱水器的容量只有500臺(tái)，熱水器的價(jià)格是500多元， 500臺(tái)的銷售額也只有25萬元。既然我們?cè)趧P里地區(qū)銷售A.O.史密斯熱水器十年的時(shí)間，有良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)，在又能提供高品質(zhì)的服務(wù)，為什么不賣高端的熱水器呢。因此，在縣級(jí)市場(chǎng)，我們也是一直注重高端市場(chǎng)的推廣，效果非常好。雖然大家都說市場(chǎng)比較淡，但我們的規(guī)模還在翻番的增長(zhǎng)，原因就是高端人群的比例在不斷擴(kuò)展，我們堅(jiān)持高端的定位，搶占了更多的市場(chǎng)。

　　提供服務(wù)支持 提升縣級(jí)經(jīng)銷商的持續(xù)發(fā)展能力

　　維護(hù)縣級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)管理的考慮一定要多一些。目前我們也遇到一些棘手的問題，因?yàn)榭h級(jí)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的銷量都不大，如果我們每個(gè)縣城都設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成本比較高，實(shí)現(xiàn)起來有難度，對(duì)經(jīng)銷商是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。因此，我們?cè)诳h級(jí)市場(chǎng)找專門做售后服務(wù)的經(jīng)銷商合作，來滿足縣級(jí)經(jīng)銷商對(duì)售后服務(wù)的需求。

　　另外，我們會(huì)通過加強(qiáng)對(duì)縣級(jí)經(jīng)銷商的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)能力。如，2012年春節(jié)過后，我們就召開縣級(jí)經(jīng)銷商的售后培訓(xùn)班，提升他們的安裝與維修技能，使經(jīng)銷商自己達(dá)到能夠解決一些基本售后服務(wù)問題的水平。同時(shí)公司又專門建立起一個(gè)幫扶經(jīng)銷商售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。遇到經(jīng)銷商解決不了的問題，我們的售后支持團(tuán)隊(duì)24小時(shí)之內(nèi)就能夠去跟進(jìn)解決。

　     強(qiáng)化自身管理 保護(hù)好縣級(jí)經(jīng)銷商的利益

　　2009年至今，我們共開發(fā)了15個(gè)縣級(jí)經(jīng)銷商，縣級(jí)市場(chǎng)的銷售量已經(jīng)翻了四番，他們的發(fā)展也非常良性。在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，竄貨肯定會(huì)影響經(jīng)銷商的積極性。其實(shí)，竄貨的并不是下縣經(jīng)銷商，而是上一級(jí)代理商在竄貨。如果縣級(jí)經(jīng)銷商出現(xiàn)竄貨的問題，我們不能過多地責(zé)怪他們，誰都希望自己多賣一臺(tái)，利潤(rùn)增加一點(diǎn)。但作為代理商，我們自己首先就要保證自己不去竄貨，這樣才能維護(hù)好縣級(jí)市場(chǎng)，否則很可能會(huì)傷害到客戶。我們給了縣級(jí)經(jīng)銷商一個(gè)承諾，如果我們公司把產(chǎn)品賣到了縣城經(jīng)銷商的區(qū)域，所有的利潤(rùn)我們一分不要，而且公司還會(huì)給經(jīng)銷商補(bǔ)貼他們?yōu)榭蛻舴?wù)的錢。如果公司賣三臺(tái)機(jī)器到縣級(jí)經(jīng)銷商的區(qū)域，經(jīng)銷商可以拒絕公司提出的所有服務(wù)要求。這樣的承諾是當(dāng)?shù)仄渌砩套霾坏降摹?/p>

　　我們還不斷教育一線銷售人員，對(duì)于我們來講，竄貨賣一臺(tái)熱水器賺不了多少錢，但傷害了經(jīng)銷商的感情，卻可能失掉一個(gè)市場(chǎng)，得不償失。同時(shí)，我們對(duì)所有終端的導(dǎo)購員提出嚴(yán)格要求，遇到顧客需要送貨安裝到縣城，必須介紹給當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店或經(jīng)銷商，并且要和客戶解釋清楚，在縣城購買的價(jià)格一定和市內(nèi)一樣的。

　   雖然縣級(jí)市場(chǎng)的規(guī)模每年都在翻番，但這些經(jīng)銷商操作市場(chǎng)很難，無論他的銷售能力多強(qiáng)，人際關(guān)系多好，售后服務(wù)不好都不可能有前景。目前縣級(jí)經(jīng)銷商服務(wù)能力弱是普遍的現(xiàn)象，作為代理商必須要做好幫扶工作，才能與經(jīng)銷商形成長(zhǎng)久的合作，讓市場(chǎng)良性發(fā)展。

?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）