家電家居一體化服務(wù)的核心在流程對接
服務(wù)
因主流客戶量身設(shè)計
家電家居的一體化服務(wù)，通過對于相關(guān)資源的有效整合，可以更好地滿足消費者對于營造和諧家居環(huán)境的需求，促進產(chǎn)品的銷售，贏得競爭的主動權(quán)。對于新房裝修用戶來講，根據(jù)消費習慣，有一部分家電產(chǎn)品肯定是在裝修中后期需要買的，因此也就有了將家電產(chǎn)品融入到家裝過程中的一體化服務(wù)需求。特別是偏重于功能性的家電產(chǎn)品，例如空調(diào)、冰箱、吸油煙機、燃氣灶、熱水器等電器。而對于電視、音響等偏重于個性化的家電產(chǎn)品，消費者的這種一體化服務(wù)需求相對就低一些。因此，百安居也是將廚衛(wèi)電器、空調(diào)作為重點關(guān)注的品類，根據(jù)客戶的需求把電器產(chǎn)品融入到精裝修當中，形成相應(yīng)的一體化解決方案。
其他的零售業(yè)態(tài)也看到了這種需求，也在推廣這種一體化的解決方案，但百安居的顧客群與家電專業(yè)賣場的顧客是有所區(qū)別的，專業(yè)家電賣場的客戶群大，但顧客群的需求比較分散，因此賣場很難判斷出進來的顧客到底是需要買一臺冰箱更換家里的舊冰箱，還是為新居添置一臺新冰箱，也不知道顧客的客廳有多大，該買多大的冰箱。而百安居的顧客群雖然沒有專業(yè)家電賣場那么大，但對于家電產(chǎn)品的需求卻是比較集中的，他們的購買目的性很強，基本是以新居裝修用戶為主，而按銷售額計算，在百安居購買裝修材料的用戶有50%以上同時會購買整套的廚衛(wèi)電器。
百安居在國內(nèi)市場中所倡導(dǎo)的一體化解決方案，是針對選擇百安居服務(wù)的絕大部分客戶群的需求而量身設(shè)計，因此才得到顧客的認同，使一體化服務(wù)得到不斷完善，成為百安居最具有競爭力的特色。如果不知道這種一體化的服務(wù)是不是大部分目標客戶群所需求的，那么就很難在這一點上形成特色，還需要從其他方面來塑造自己的核心競爭力。
產(chǎn)品
為滿足需求有備提供
中國市場比較復(fù)雜，不同地區(qū)消費者的消費喜好也會所差別，例如，上海與北京的消費水平相差不多，但北京百安居中有很多非常高端的用戶，而上海地區(qū)百安居的客戶消費就比較均衡，因此我們就會選擇有消費能力的個別門店引進一些非常高端的產(chǎn)品。但總體百安居的門店基本都是在國內(nèi)經(jīng)濟比較發(fā)達的大中城市，顧客消費檔次還是比較清晰的，基本都是中高端的用戶。并且選用百安居一體經(jīng)服務(wù)的客戶群對于家電產(chǎn)品的消費也會有一些共同的特點。例如從近幾年百安居在家電產(chǎn)品的銷售情況來看，不同城市的消費者對于冰箱和空調(diào)產(chǎn)品的需求方面會有比較明顯的差別，但對于洗衣機這類產(chǎn)品的消費差別就相差不多。中央空調(diào)和凈水產(chǎn)品在一線市場增長快速，現(xiàn)在這種快速增長趨勢已經(jīng)開始向二級市場發(fā)展。而一般廚房在10平方米以上的高端用戶，在烤箱、洗碗機、組合灶具等方面的需求也呈現(xiàn)出增長的趨勢。
對于零售企業(yè)來講，提供的產(chǎn)品及服務(wù)一定都會是根據(jù)消費者的需求而來的，但對于消費者需求的把握程度可能會有所不同。在這方面百安居的另一個優(yōu)勢就是擁有屬于自己的裝潢中心，設(shè)計師與顧客的交流過程中，可以把顧客對于家電產(chǎn)品的需求了解得非常清楚。例如，洗衣機想放在衛(wèi)生間還是廚房？冰箱需要放在什么地方？等等，設(shè)計師不僅可以根據(jù)顧客廚房及衛(wèi)生間的格局及面積大小為顧客購買家電提出一些合理的建議，同時也能夠更為清楚地了解顧客的消費需求。而選擇百安居裝潢中心一體化服務(wù)的顧客已經(jīng)超過了在百安居消費顧客總數(shù)的30%，也是一個非常大的群體。有了對于顧客群消費特點的了解，就可以更有針對性地采購適銷對路的產(chǎn)品，因此百安居的家電產(chǎn)品銷售近兩年一直都是保持著30%～40%的增長速度。
家電生產(chǎn)企業(yè)也在全力抓住消費者對于家居家電一體化服務(wù)需求所帶來的商機，希望通過家裝配套直接批量地進入家庭。品牌企業(yè)在這方面做得比較好，從近幾年他們推向市場的新產(chǎn)品中就可以看到，在產(chǎn)品的設(shè)計當中已經(jīng)考慮了與裝修的結(jié)合。例如，電熱水器可以裝在吊頂里面，只是將顯示界面露出來，燃氣熱水器可以安裝在櫥柜當中，小廚寶可以安裝在櫥柜下方水槽旁等等。特別是海爾在這方面表現(xiàn)更為突出一些，能夠融入一些家居的設(shè)計元素在家電產(chǎn)品當中，同時在與零售商的配合方面也比較超前，海爾在百安居內(nèi)設(shè)有家電設(shè)計師的職位，與我們的家裝設(shè)計師一起為顧客提供家電一體化方面的服務(wù)。但也有很多企業(yè)對于家電與家居一體化方面的研究不夠深入，還應(yīng)該從產(chǎn)品的功能、盡寸大小、外觀顏色等方面多研究一下家電產(chǎn)品與家居裝修整體配套的內(nèi)容，畢竟有了好的產(chǎn)品才可能有更好的服務(wù)。
另外在與渠道商的合作方面，供應(yīng)商一定要了解渠道商的合作原則，以免做一些無謂的工作。例如，水處理設(shè)備在百安居是一個新的增長點，我們也愿意與廠家一起來推動這個市場，很多品牌也想進入百安居。但水處理產(chǎn)品必須要有衛(wèi)生部門頒發(fā)的生活飲用水供水設(shè)備及用品衛(wèi)生許可批件，水家電行業(yè)內(nèi)雖然品牌多，能夠拿到水批文的卻并不多，與百安居合作的前提首先就要有水批文，沒有水批文根本就沒有任何的進場機會。百安居對于供應(yīng)商的嚴格要求不僅在產(chǎn)品方面，同時也包括售前售中售后服務(wù)體系在內(nèi)，因為只有建立在此基礎(chǔ)上的一體化服務(wù)才是有生命力的。
管理
使服務(wù)過程有序?qū)?/strong>
在家裝的流程中涉及到家電產(chǎn)品的環(huán)節(jié)不是很多，以廚房為例，首先是進行隱蔽工程的施工，將廚房里的上下水、內(nèi)部電源布線做好。接下來就需要協(xié)調(diào)櫥柜廠家進行測量，因選用百安居一體化裝修服務(wù)的客戶，廚電產(chǎn)品基本都是與櫥柜配套采購的，而櫥柜需要根據(jù)現(xiàn)場測量提出方案，在這一環(huán)節(jié)就要把廚房電器產(chǎn)品的擺放位置，具體的尺寸給櫥柜商，這樣櫥柜設(shè)計師在設(shè)計的過程中，不僅會把上下水的位置、電源的位置、安裝空間等全部預(yù)留出來，而且還可以在櫥柜設(shè)計過程中考慮到廚電與櫥柜的搭配。在櫥柜裝進廚房以后，就是煙灶等家電產(chǎn)品的安裝。最后是產(chǎn)品的測試。
雖然說在整體裝修過程中，家電產(chǎn)品的配套相對來講是比較簡單的一個環(huán)節(jié)，但這樣一個簡單的環(huán)節(jié)也涉及到多方面的管理。在百安居顧客有充分選擇權(quán)，可以購買不同品牌的各類電器產(chǎn)品，最終由我們來負責與供應(yīng)商溝通落實，什么候該裝吸油煙機了，什么時候該裝熱水器了，不需要消費者再給各品牌打電話，而是由我們根據(jù)工程進度與各供應(yīng)商及時協(xié)調(diào)，并且還會對配套家電產(chǎn)品安裝和調(diào)試過程進行嚴格的質(zhì)量把關(guān)。例如，大多數(shù)的顧客都是在新建樓盤內(nèi)的新房裝修，熱水器安裝完以后就需要進行氣/水的打壓測試，這可能與家電零售企業(yè)提供的安裝服務(wù)就不同，因一體化的服務(wù)必須要做到當你把房子交給顧客的時候，所有內(nèi)部涉及到的配套環(huán)節(jié)都要完成，而不是只安裝一下那么簡單。因此在與供應(yīng)商的管理對接方面，對服務(wù)水平的要求比其他業(yè)態(tài)會更高一些。目前與百安居合作的供應(yīng)商基本都是國內(nèi)國際知名品牌，無論是生產(chǎn)廠家還是代理商管理水平都比較高，與百安居形成了良好的配合。
家電家居的一體化服務(wù)其核心不是在于銷售的過程，而是在于后期的服務(wù)過程。裝修行業(yè)與家電行業(yè)是完全不同的兩套體系，裝修服務(wù)需要將非常多繁瑣的細節(jié)進行有效整合，實施流程化管理，什么時候瓦工進場，什么時候木工進場，什么時候木工與瓦工同時工作，油工什么時候進場，等等，是一個很嚴密的體系，這中間的管理需要靠合理的流程進行控制，同時也需要一定的經(jīng)驗在里面。百安居主要的業(yè)務(wù)是家裝材料的銷售與家裝服務(wù)，有多年的經(jīng)驗累積，什么時候去安裝櫥柜，什么時候去安裝電器等，對于整體過程節(jié)奏的把握上也就很容易控制，因此在家電產(chǎn)品安裝過程中與廠家銷售代表的溝通頻率就能夠與整體裝修流程進行很好銜接。但對于家電專業(yè)賣場來講，在這種一體化服務(wù)中要想做到對整體過程準確掌握到位，還是有很大難度的。
家居家電的一體化需求為家電廠家及零售商都提供了巨大的商機，但我們也必須要注意到，家庭裝修是個性化需求非常明顯的一種服務(wù)，個體的差異很大，對于企業(yè)來講，不能盲目擴大產(chǎn)能，追求規(guī)模，必須要先把質(zhì)量做好，把管理的流程理順，并且要加強對施工隊伍的培訓(xùn)，服務(wù)更加專業(yè)，管理更加到位，這樣才能使一體化的服務(wù)有序發(fā)展。
?。ㄘ熅?連小衛(wèi)）
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