打動顧客需要真誠與專業(yè)

　　我在商品銷售第一線，一方面真誠為顧客服務(wù)，與他們建立了相互信賴的密切關(guān)系;另一方面掌握的家電業(yè)務(wù)知識和銷售技巧。隨著自己工作經(jīng)歷的增長和不懈努力，逐步形成了銷售、調(diào)試、售后服務(wù)一條龍的“品牌服務(wù)”風(fēng)格。如今當(dāng)顧客走進(jìn)我們大連商場家電部，會聽到這樣一句話：買冰箱要放心，請找孫曉冰。這們的評價不僅是顧客對我工作的信賴，而且是對大連商場創(chuàng)品牌服務(wù)活動的最高肯定。近年來，我?guī)ьI(lǐng)的冰箱班年年超額完成銷售任務(wù)，2000年完成銷售額1460多萬元，比年計劃提高37%，成為交電部的狀元班，我本人也先后被評為“遼寧省和集團(tuán)的品牌服務(wù)名星、大連市社會建設(shè)青年突擊手、集團(tuán)勞模、增銷創(chuàng)利突擊手、大連市青年職工創(chuàng)新創(chuàng)效能手”等稱號。下面是我堅持真誠待顧客，創(chuàng)品牌服務(wù)的一點體會。

　　參加工作的第一天，就被分配到大連商場交電部冰箱班，與交電商品結(jié)下了不解之緣。最初站柜臺時，我常常被顧客這樣或那樣的問題沖倒，也因此放走了好多筆生意。每每看到顧客失望離去的背景，我便感到深深的自責(zé)。我認(rèn)識到只靠熱情的服務(wù)態(tài)度是不能為顧客服務(wù)的，尤其自己賣的是科技含量高的家用電器，必須掌握過硬的業(yè)務(wù)知識和技能。從此，我刻苦學(xué)習(xí)電冰箱的有關(guān)知識，利用業(yè)余時間參加了家電維修培訓(xùn)班。以后又在干中學(xué)，學(xué)中干，終于掌握了電冰箱的調(diào)度及簡易維修的技巧和本領(lǐng)，在銷售冰箱的工作中一展身手，應(yīng)用自如。

　　家住寺兒溝的一位顧客新買了一臺冰箱，用時冰箱竟然不工作，找了幾個修理工都找不出毛病。后來聽說大連商場有個冰箱小行家，便抱著試試看的想法找到了我，我二話沒說利用休息時間來到這位顧客家。我先仔細(xì)檢查了冰箱，并沒發(fā)現(xiàn)有毛病。但憑著我對冰箱原理的了解及經(jīng)驗，我又檢查了其他人忽略的地方——冰箱插座，發(fā)現(xiàn)在插座上并排插著其它幾個功率較大的電器插頭。我把其它幾個插頭撥掉后，冰箱工作正常了。原來，冰箱的工作電壓在175—250伏特之間，當(dāng)與其它幾個功率較大的電器共用一個插座時，會影響電流，使冰箱不能正常工作。還有一年夏天，一名顧客買了臺冰柜，回家后將把手弄斷了也沒打開柜門。我去了以后，用螺絲刀將冰柜邊縫劃了劃，冰柜門就打開了。原來，夏天溫度高，而冰箱內(nèi)部溫度很低，這樣冷熱相遇會產(chǎn)生一個負(fù)壓。使冰柜的門打不開，只有將冰柜掀開一條縫，使其內(nèi)外空氣對流，才可以把門打開。這些事屢見不鮮，正是我的業(yè)務(wù)技能和耐心周到熱情的服務(wù)，為商場贏得了不少回頭客，直至后來我離開了冰箱班，仍然還有顧客來找我。

　　2002年由于工作需要，我又被調(diào)到了小家電當(dāng)班長。我首先了解到小家電與冰箱、洗衣機(jī)等大商品不同，具有品種繁雜、日用性強(qiáng)、體積小等特點;然后我找來有關(guān)小家電的書籍，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識，這樣很快進(jìn)入了工作角色。在實際工作中，遇到購買目的明確的顧客，我就馬上為其講解選定的品牌，盡快使其滿意而歸;對沒有主意的，我就為其詳細(xì)介紹各種品牌，并注意觀察他對哪一種感興趣，做重點宣傳，直到其滿意為止;遇到帶小孩的顧客，我就主動服務(wù)，送給小孩汽球等小贈品，以增加親和力，使顧客愉快地挑選商品;遇到行動不便的老年顧客，我就不辭辛苦幫其將購買的商品送到車站附近;在夏季銷售中，我就根據(jù)顧客的房間大小，為其推薦合理的空調(diào)扇、電風(fēng)扇并隨時上門為其安裝。每當(dāng)顧客向我致謝時，我就感到十分滿足，一種工作的成就感油然而生，并成為我更加努力工作的動力。我體會到只有把顧客當(dāng)成自己的親人并與其交朋友，才能在為其介紹商品時，想顧客之所想，急顧客之所急，為其當(dāng)好參謀。我在小家電班，銷售額增加了42%。

　　十幾年的商場銷售工作經(jīng)歷給我的啟示是：企業(yè)給了員工發(fā)展的空間，作為員工就要盡職盡責(zé)，堅持以創(chuàng)品牌服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)明星為目標(biāo)，只要干一行，愛一行，充分發(fā)揮自己的聰明才智，勤奮學(xué)習(xí)，憑著不斷豐富的專業(yè)知識和對待顧客的真誠之心，一定能在平凡的崗位上干出不平凡的業(yè)績。