專賣店應(yīng)當(dāng)注重人性化服務(wù)

　　前不久，在北京看到一個有趣的景象：A家電專賣店旁的保健品旗艦店，店雖不大，產(chǎn)品也不是很多，但是購買者絡(luò)繹不絕，生意異?；鸨?，仔細(xì)觀察該店，無論室內(nèi)裝潢設(shè)計、色彩搭配，還是營銷員熱情、耐心、周到的服務(wù)等等，都為客戶考慮得十分細(xì)微，營造出溫馨和諧的購物氛圍。據(jù)一位客戶透露，這家店大部分客戶是沖著該專賣店長期以來孜孜不倦的服務(wù)來的——既省心又踏實，無論產(chǎn)品售前、售中還是售后都同樣值得信賴，人性化魅力十足。同比旁邊的A家電專賣店，卻顯得門庭冷落。盡管經(jīng)營性質(zhì)不盡相同，但服務(wù)的對象群體有相似之處，現(xiàn)代科技使物質(zhì)生活極大豐富，各類商品琳瑯滿目，即使同一商品品牌也不勝枚舉，在一客難求的今天，家電專賣店在提高核心競爭力的同時，也應(yīng)當(dāng)借鑒其他行業(yè)專賣店的經(jīng)驗，將人性化服務(wù)建設(shè)融入營銷的理念中去，努力使之成為吸引客戶的一把“金鑰匙”。

　　所謂人性化服務(wù)，即充分把握當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場顧客的消費心理與消費習(xí)慣，為其提供有效服務(wù)，著力量身打造客戶滿意的品牌。

　　專賣店在我國家電發(fā)展史上起到重要作用，而且現(xiàn)在仍然在一些區(qū)域占據(jù)著主導(dǎo)地位，但是這種生存必然是要在專賣店尋找出差異化經(jīng)營的前提下才能得以實現(xiàn)。創(chuàng)維已經(jīng)在品牌服務(wù)方面仿汽車專賣店斥資開展首家創(chuàng)維4S試點專賣店，所謂4S店，是集銷售、售后服務(wù)、信息收集反饋、零配件供應(yīng)為一體的綜合性專賣店。其目的在于它的銷售服務(wù)讓顧客無后顧之憂，各個方面做好細(xì)節(jié)和做到恰到好處，從而使得該品牌在其消費者中形成口碑效應(yīng)，口碑帶來更多的銷量，讓消費者感受到其溫馨、專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)。創(chuàng)維決定，倘若效果較好，模式復(fù)制，預(yù)計兩年左右的時間，在重慶主城區(qū)將開出近百家店。除主城一級市場外，還將在二三四級市場通過加盟的方式開辟數(shù)百家4S專賣店。在更加趨向人性化服務(wù)的探索中，他們有信心能夠獲得成功。創(chuàng)維表示，新建的4S店與此前傳聞中所說的在農(nóng)村建立家電連鎖賣場，完全屬于兩個概念，創(chuàng)維4S店只限于銷售創(chuàng)維自身品牌。據(jù)悉，創(chuàng)維集團還在北京、天津等主要城市，大規(guī)模開辟4S專賣店。主要側(cè)重于公司形象宣傳、售后服務(wù)等內(nèi)容，更大限度的抓好人性化服務(wù)策略。

　　對于大的家電企業(yè)，尤其是生產(chǎn)和銷售電視機、空調(diào)等產(chǎn)品類型的家電企業(yè)而言，都會在各區(qū)域市場自主設(shè)立服務(wù)分公司或者售后服務(wù)部，而僅僅是簡單的維護和保修，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在家電行業(yè)的需要。在如今競爭日益趨于白熱化的今天，除銷售產(chǎn)品之外，廠家今后更多的利潤增長點還必須體現(xiàn)于服務(wù)上。以蘇寧為例，蘇寧2005年3億多的凈利潤中，店面設(shè)計、品牌宣傳、售后等服務(wù)所占有比例已超出10%，可見家電行業(yè)發(fā)展人性化服務(wù)勢在必行。

　　(責(zé)編 朱禹韜)