提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力 以人為本

　　店長(zhǎng)作為零售企業(yè)一種特殊的職位，其職能一方面肩負(fù)著門店的大部分銷售任務(wù)，另一方面又肩負(fù)著與企業(yè)總部其他部門橫向溝通的責(zé)任，其能力及素質(zhì)不單影響單店銷售業(yè)績(jī)，更決定了企業(yè)的整體實(shí)力與經(jīng)營(yíng)結(jié)果，作為零售連鎖經(jīng)營(yíng)不可或缺的一部分，店長(zhǎng)可以說是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，是零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的樞紐，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最不可缺少的一部分。具有較高領(lǐng)導(dǎo)能力的店長(zhǎng)是零售店獲利的關(guān)鍵因素之一。

　　俗話說，一頭狼帶領(lǐng)的羊群遠(yuǎn)勝于一只羊帶領(lǐng)的狼群。在現(xiàn)階段，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是單體店的競(jìng)爭(zhēng)。勝敗關(guān)鍵取決于核心競(jìng)爭(zhēng)力、取決于其領(lǐng)導(dǎo)人，也就是它的店長(zhǎng)。那么如何提高店長(zhǎng)們的領(lǐng)導(dǎo)能力呢？周眾所知，零售行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平高低，直接影響顧客的滿意與否，進(jìn)而影響了零售店的盈利能力。與顧客打交道最多的應(yīng)該是我們一線的員工，領(lǐng)貨員、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員等，他們每天都要成千論萬與顧客面對(duì)面，零距離的接觸，他們的言行舉止，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到門店的形象，影響著顧客的購(gòu)買決策。所以要讓顧客滿意，首先先讓員工滿意。筆者根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)問題不管以怎樣的方式出現(xiàn)，它最終都可以歸結(jié)為人的問題，因此，提出以人為本，以利潤(rùn)提高為目的的領(lǐng)導(dǎo)力提升方法。

　　塑造共同愿景，讓員工

　　有奔頭

　　零售業(yè)本身存在一個(gè)頑疾，就是員工的流動(dòng)率高。所有員工，或許在進(jìn)入組織時(shí)都曾承諾遵守規(guī)則，為組織目標(biāo)努力，但是事實(shí)上，作為個(gè)體他們是不可避免的懷有自己的目標(biāo)，流動(dòng)率高說明員工自己目標(biāo)得不到滿足，因而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不滿意，至于具體原因就多了，可能是覺得工資低，也可能是覺著發(fā)展空間小，更有可能覺得上級(jí)不重視自己等等?？傊瑔T工對(duì)企業(yè)沒有歸屬感，工作沒有什么勁頭，在這樣的情況下，企業(yè)提員工奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)都是很可笑的事。試想一下，你的員工都整天想著怎么跳槽，哪還有心思給你好好的服務(wù)顧客。

　　孫子兵法曰：上下同欲者勝。就是說，如果你的員工和你是一心的，你們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)，那么你的零售店就可能取得好的銷售業(yè)績(jī)。如何讓員工和你一心呢，愿景管理是一個(gè)很好方法。這一方法由美國(guó)著名管理學(xué)家彼得·圣吉提出，現(xiàn)在已經(jīng)風(fēng)靡整個(gè)世界。通過塑造共同愿景，來達(dá)到“上下同欲”。什么是共同愿景呢？說白了，就是對(duì)組織未來景象的描述，以此來激勵(lì)員工。歷史上很多偉大的領(lǐng)導(dǎo)者都表現(xiàn)出了他們?cè)谒茉旃餐妇胺矫娴哪芰Γ菏バ鄹实氐脑妇笆怯《泉?dú)立，曼德拉的愿景是南非擺脫種族隔離的束縛，毛澤東的愿景是中國(guó)人們站起來……

　　現(xiàn)在，也是店長(zhǎng)給零售店定制長(zhǎng)期愿景目標(biāo)的時(shí)候了。愿景可以大膽些，但切忌不可不切實(shí)際，搞浮夸。我們的目的是完成這些目標(biāo)，并給員工相應(yīng)的報(bào)答。所以要讓員工能夠相信，這些愿景是可行的，真的是能夠達(dá)到的。如果過于夸大企業(yè)愿景，過了人們的心理期望底線，反而會(huì)起到壞作用，讓員工以為企業(yè)在吹牛，在騙他們。

　　在設(shè)計(jì)企業(yè)愿景時(shí)，也要充分考慮到員工應(yīng)得的利益。和傳統(tǒng)的制定企業(yè)目標(biāo)的方法不同，在共同愿景制定過程中，領(lǐng)導(dǎo)要和普通的員工，相互協(xié)商，相互信任，愿景一定是共同的，而不僅僅是上級(jí)的命令。所以要讓員工能夠相信，這些愿景是可行的，真的是能夠達(dá)到的，同時(shí)在零售店的目標(biāo)達(dá)到時(shí)，自己的目標(biāo)也能實(shí)現(xiàn)。這樣就可以使員工朝預(yù)期的線路行走。

　　目標(biāo)分解，讓員工

　　知道干什么

　　有一類店長(zhǎng)工作十分努力，兢兢業(yè)業(yè)、事必躬親、埋頭苦干，雖累死自己，但就是不得要領(lǐng)，業(yè)績(jī)上不去不說，下屬對(duì)他還意見很大。很可能原因就是他無法將整個(gè)大目標(biāo)化為中、小目標(biāo)，并擬出具體的行動(dòng)方案。

　　有時(shí)一個(gè)零售店有幾千種商品，工作千頭萬緒，店長(zhǎng)有天大的本事也不可能一個(gè)人面面俱到完成這些工作，這就要講究領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)了。作為一店之長(zhǎng)，什么都是大包大攬，不相信屬下，這樣是很難調(diào)動(dòng)干部員工積極性的。店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)把目標(biāo)分解到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，要與員工對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，以激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的激情和信心，讓員工體會(huì)到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的成就感。

　　在分解目標(biāo)時(shí)，要從強(qiáng)調(diào)權(quán)威向強(qiáng)調(diào)互動(dòng)轉(zhuǎn)變，以前的店長(zhǎng)“官本位”思想嚴(yán)重，傳達(dá)命令時(shí)不允許員工提出不同的意見，在他們的眼里，“聽話”的員工才是最好的員工?，F(xiàn)在的店長(zhǎng)在制定工作計(jì)劃和考核指標(biāo)中，更多是增加員工的參與度和支持度。他們不僅把員工看作是自己的屬下，同時(shí)也是工作上的伙伴和朋友。通過這種方式，提高員工的參與度和工作積極性，進(jìn)而創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)。

　　善于授權(quán)，讓員工

　　知道什么可以干

　　分配完目標(biāo)后，對(duì)于店長(zhǎng)來說，緊接著就要學(xué)會(huì)授權(quán)。即充分授權(quán)給你所管轄部門的經(jīng)理，自己花更多時(shí)間去思考店鋪經(jīng)營(yíng)上的問題，當(dāng)然授權(quán)的前提一定是部門經(jīng)理具備處理授權(quán)任務(wù)的能力。所以，授權(quán)這項(xiàng)工作很重要，授得好的話，分店的工作開展就會(huì)順利，授得不好的話，分店的工作就會(huì)出現(xiàn)問題。為此，為搞好授權(quán)工作，打好授權(quán)的基礎(chǔ)工作十分重要，而店長(zhǎng)在授權(quán)前就應(yīng)該做好授權(quán)的培訓(xùn)工作，以解決部門經(jīng)理不具備解決問題的能力。

　　同時(shí)要更善于授責(zé)。授予主管權(quán)力而不給他們責(zé)任，他們通常會(huì)濫用權(quán)力；授予主管責(zé)任而不給權(quán)力，他們通常會(huì)人浮于事，抱怨連天。只有真正做到“責(zé)、權(quán)、利”的統(tǒng)一，才能夠最大限度地發(fā)揮主管們的潛力。

　　授權(quán)授責(zé)之后，店長(zhǎng)就要根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)去督促主管們完成既定目標(biāo)。門店的銷售目標(biāo)大都是總部制定，店長(zhǎng)在總的目標(biāo)前提下，根據(jù)崗位不同，制定分目標(biāo)時(shí)，要做到“公平、公正、公開”，既不壓倒某些部門，也不放松某些部門。在執(zhí)行過程中，根據(jù)實(shí)際情況，給予主管們以盡可能的支持，給予員工盡可能多的鼓勵(lì)，在業(yè)務(wù)、行政和財(cái)務(wù)之間有一個(gè)互動(dòng)的督促和監(jiān)督，形成良性管理。

　　會(huì)培養(yǎng)人，讓員工

　　知道怎么干

　　作為一店之長(zhǎng)，至少應(yīng)該是各部門經(jīng)理的專項(xiàng)教練。對(duì)每位下屬有針對(duì)性的培養(yǎng)，提升下屬的內(nèi)在能力，發(fā)揮出更大的潛力。當(dāng)然“給人半瓢水，自己要有一瓢水”，首先自己的崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)要過硬，能贏得下屬的尊重和信賴。能做到這一點(diǎn)，店長(zhǎng)應(yīng)該不斷地充實(shí)自己，做零售行業(yè)的專家，通過自己對(duì)零售行業(yè)的高度認(rèn)識(shí)。

　　各店長(zhǎng)需要把這種領(lǐng)導(dǎo)就是教練文化傳播下去，讓經(jīng)理們和主管們學(xué)會(huì)這種處事方法，以指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬，以使各下屬學(xué)會(huì)各種零售專業(yè)知識(shí)和工作方法。我認(rèn)為目前一些零售企業(yè)最缺乏是各級(jí)管理人員不懂得如何指導(dǎo)部下提高工作的能力，特別是不知如何提高下屬的專業(yè)技能知識(shí)，這種狀況如不改變，將貽害整個(gè)企業(yè)事業(yè)發(fā)展，對(duì)此必須引起我們的重視。同時(shí)也希望各位店長(zhǎng)在這方面進(jìn)行努力，把培養(yǎng)下屬的工作做好。

　　同時(shí)店長(zhǎng)需牢記古訓(xùn)，“身正，不令則行，身不正，雖令不行”。 在日常工作中，必須做員工的表率，在遵守紀(jì)律方面，必須起模范帶頭作用，只有做好上述工作才能夠不斷激發(fā)店鋪所有員工的工作熱情和創(chuàng)造力。

　　要使一個(gè)分店經(jīng)營(yíng)取得優(yōu)異的業(yè)績(jī)，依靠店長(zhǎng)一人是無法取得成功的。店長(zhǎng)必須充分發(fā)揮分店每一位員工的作用，共同把分店的經(jīng)營(yíng)工作做好，而發(fā)揮全體員工的作用。

　　能激勵(lì)人，讓員工

　　甘心干

　　對(duì)有些店長(zhǎng)來說，業(yè)績(jī)才是他的全部。只要能達(dá)成業(yè)績(jī)，就不擇手段。門店同仁只是公司謀財(cái)?shù)墓ぞ叨?，因此，只要與業(yè)績(jī)無關(guān)，一律漠不關(guān)心。也就是說，他對(duì)于營(yíng)業(yè)人員的福利、生活的一切根本視而不見。且認(rèn)為門店人員有好的工作表現(xiàn)是應(yīng)該的，夸獎(jiǎng)部屬只會(huì)增長(zhǎng)門店人員的氣焰，因此吝于給予鼓勵(lì)。

　　在這樣的零售店中，員工會(huì)給顧客提供什么樣的服務(wù)呢？如果消費(fèi)者想去搬弄一下的產(chǎn)品，一碰就是一手灰，他還能買你的產(chǎn)品嗎？肯定不能。碰到這樣的事情是誰的錯(cuò)呢？很多人都會(huì)說是店員太懶了，但我認(rèn)為是店長(zhǎng)不會(huì)激勵(lì)、鼓舞人，隊(duì)伍沒有帶好。

　　作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須要去深挖店員心理的想法，去了解他們的所思所想，去解決它們的心結(jié)。只有你對(duì)下屬是真誠(chéng)的關(guān)心，下屬才能把這種真誠(chéng)傳遞給消費(fèi)者；只有讓每位員工感受到自己是店里的一員，感受到店里的溫暖，員工才能讓顧客感受到“賓至如歸”的感覺。顧客不只是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品好、你的環(huán)境優(yōu)雅，就來你的店中買東西，更重要的是在你的店能夠體出應(yīng)有的一種氛圍，他才喜歡到你的店中來。

　　敢承擔(dān)壓力，讓員工

　　安心干

　　在市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，店長(zhǎng)作為零售前線的指揮官，每天都要面臨著復(fù)雜多變的情況，優(yōu)秀的店長(zhǎng)是能夠頂?shù)米毫?，在逆境率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“絕地反擊”，殺出一條血路的人。處于高壓態(tài)勢(shì)下的店長(zhǎng)們，若是沒有良好的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)的能力，在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)峙中，也許用不了多久就先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而崩潰了！

　　當(dāng)然也正是這種壓力，推動(dòng)了店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我認(rèn)為有這種壓力是正常的，對(duì)企業(yè)是一件好事，但作為店長(zhǎng)無論遇到什么困難和壓力都不能在員工面前抱怨。因?yàn)槟氵@種情緒就是全店員工的情緒，當(dāng)你滿腹牢騷時(shí)，你的員工已經(jīng)有了完不成的目標(biāo)的借口和理由，最關(guān)鍵是由于你的不安情緒，導(dǎo)致了員工的不安情緒，進(jìn)而員工創(chuàng)造力和生產(chǎn)率低下。

　　店長(zhǎng)不是球員，而是教練，對(duì)于一場(chǎng)比賽的失利，球員是可以把責(zé)任踢給其他球員或教練，但作為教練的你，只有對(duì)比賽結(jié)局負(fù)上全部的責(zé)任。也就是說，一個(gè)分店經(jīng)營(yíng)不好，責(zé)任不在員工，而是在店長(zhǎng)。所以，作為一店之長(zhǎng)沒有任何退路，唯一的選擇是化壓力為動(dòng)力，帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)不斷獲得更佳的業(yè)績(jī)。

　　可以預(yù)見，未來三五年內(nèi)，在市場(chǎng)格局還沒有確定之前，中國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加劇烈，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)給店長(zhǎng)們提出更高的要求。各位店長(zhǎng)任重道遠(yuǎn)，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的學(xué)習(xí)提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力才能再未來商戰(zhàn)中勝出。

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）