水家電有償服務(wù)問題與解決之道

　　隨著國家相關(guān)管理部門加強(qiáng)售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我國家電的整體售后服務(wù)正逐步的走向規(guī)范化，專業(yè)化。一方面是相關(guān)成熟的產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容和水平穩(wěn)步提升，另一方面隨著新產(chǎn)品技術(shù)的更新速度加快以及小家電產(chǎn)品由于企業(yè)競爭實(shí)力弱，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全等原因，造成小家電領(lǐng)域的售后服務(wù)整體沒有大的改善。其中以筆者目前從事的水家電行業(yè)為例，在價(jià)格戰(zhàn)、贈品戰(zhàn)之后，各企業(yè)都開始主打服務(wù)牌，開展上門安裝、免費(fèi)清洗、延長產(chǎn)品保修期、定期上門維護(hù)等服務(wù)，借此提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌力。

　　在企業(yè)紛紛為提升售后服務(wù)水平而不斷擴(kuò)充售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和增加服務(wù)范圍和提供大量免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也帶來了相應(yīng)的服務(wù)成本的大幅度增加，如何推行售后有償服務(wù)開發(fā)新的利潤增長點(diǎn)是很多企業(yè)正在思考的問題。

　　推行售后有償服務(wù)

　　困難重重

　　而現(xiàn)階段，企業(yè)推行售后有償服務(wù)也是困難重重，主要有以下幾個原因：一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)嚴(yán)重滯后，這種情況普遍出現(xiàn)在中小企業(yè)。由于限于企業(yè)自身的實(shí)力，無法建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。從而難以形成規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)成本居高不下，總體支出大于收益。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)程度不高，管理難度大，亂收費(fèi)現(xiàn)象普遍存在。由于在產(chǎn)品維修過程中消費(fèi)者與維修點(diǎn)存在信息不對等的情況，例如市場上就有少數(shù)水家電品牌利用消費(fèi)者對直飲水機(jī)不了解的情況，在更換過濾芯時(shí)一律按照120元收費(fèi)，而實(shí)際的情況是直飲水機(jī)中不同功能的濾芯成本相差很大，最多可達(dá)到5倍～10倍。由于在專業(yè)程度上消費(fèi)者自然無法與維修點(diǎn)比擬，那么出現(xiàn)店宰客的現(xiàn)象也就不足為奇了。三、企業(yè)的售后服務(wù)宣傳方面存在一定的誤導(dǎo)。由于市場競爭激烈，在價(jià)格戰(zhàn)、贈品戰(zhàn)之后又打起了服務(wù)戰(zhàn)，保修期從國家三包規(guī)定1年，被企業(yè)延長到3年，6年，甚至8年，各種免費(fèi)服務(wù)也大行其道。且不說到底有多少企業(yè)最終能比能兌現(xiàn)承諾，至少售后服務(wù)已經(jīng)開始逐漸淪為另一種形式的“贈品”，而消費(fèi)者又怎么會為贈品買單呢？

　　改變觀點(diǎn) 重新定位

　　要改變消費(fèi)者對售后有償服務(wù)的認(rèn)識，企業(yè)必須自身要改變重銷售而輕服務(wù)的觀念。目前在絕大部分的企業(yè)中售后服務(wù)部門和財(cái)務(wù)部、儲運(yùn)部等部門一樣是作為銷售部的后勤部門，是非贏利型的部門。一般企業(yè)售后服務(wù)部門的職能大多是售后網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、零配件收發(fā)管理、維修網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)等， 為確保服務(wù)質(zhì)量企業(yè)必須投入大量的人力和物力，而售后服務(wù)中最大的收入來源——維修收費(fèi)和配件收費(fèi)都掌握在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的手中。因此企業(yè)要推行售后有償服務(wù)，就要把售后服務(wù)部門重新定位成和銷售部門一樣的“贏利”型部門。售后服務(wù)部門從企業(yè)中獨(dú)立出來，走向市場成為專業(yè)的服務(wù)公司是必然趨勢。

　　售后市場化凸現(xiàn)優(yōu)勢

　　企業(yè)售后服務(wù)部門的市場化至少有以下優(yōu)點(diǎn)：一、促進(jìn)售后服務(wù)的專業(yè)化。只有直接面對市場的競爭，才能貼近消費(fèi)者，了解客戶的服務(wù)需求，從而不斷促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)水平，完善服務(wù)內(nèi)容。有償服務(wù)才有了生存的基礎(chǔ)。二、市場化促使企業(yè)售后服務(wù)部門組織變革，售后服務(wù)部門成為一個獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)個體，售后服務(wù)的主要工作不在只是降低客戶投訴，而是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、有償?shù)姆?wù)，從而創(chuàng)造效益。三、促進(jìn)售后服務(wù)最終走向品牌化。只有當(dāng)企業(yè)售后服務(wù)形成了品牌，并被消費(fèi)者廣泛認(rèn)可，售后有償服務(wù)才能說真正到了春天。

　　(責(zé)編 石少菊)