賣場自有員工占比高更易做出服務(wù)特色

　　在激烈的市場競爭中家電零售企業(yè)已經(jīng)步入服務(wù)競爭的時(shí)代，塑造個(gè)性化服務(wù)成為零售賣場競爭的焦點(diǎn)之一，目前各商家都堆出多項(xiàng)客戶服務(wù)舉措，全方位立體式的服務(wù)承諾，以提升客戶滿意度維護(hù)客戶終誠度。增強(qiáng)服務(wù)競爭力已經(jīng)成為國內(nèi)家電零售企業(yè)的共識(shí)。對(duì)于家電零售企業(yè)來講，服務(wù)也的確能夠成為零售企業(yè)吸引消費(fèi)者的重要法寶，但消費(fèi)者對(duì)零售企業(yè)的滿意度不是體現(xiàn)在服務(wù)的承諾上，而是在商家承諾背后的執(zhí)行過程中。

　　賣場想要在服務(wù)上做出自己企業(yè)的特色，必須要保證門店中自有員工的數(shù)量占比。目前國內(nèi)大多數(shù)的家電零售賣場都是采用導(dǎo)購員制，賣場中即有自己的員工，也有廠家的員工。廠家的人員即使賣場對(duì)他們有再嚴(yán)重的管理要求，在思想深處他們還是會(huì)認(rèn)為自己是廠家的人，工作中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)肯定更多的是按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)在做。唯有賣場自己的員工才能夠真正做到按照賣場的標(biāo)準(zhǔn)工作。一個(gè)零售賣場中工作人員工作質(zhì)量執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，那么在終端給顧客的體驗(yàn)肯定是不一樣的。同樣如果一個(gè)賣場中銷售人員以廠家為主，肯定都是在賣自己品牌的產(chǎn)品，賣場體現(xiàn)不出自己的特色，最后只能是打價(jià)格，而實(shí)際上目前打價(jià)格戰(zhàn)不可能使消費(fèi)者對(duì)你這個(gè)賣場留不下多少印象。因此一個(gè)賣場要想落實(shí)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要保證有足夠的自有員工。

　　如目前三聯(lián)商社西門店賣場中自有員工數(shù)量已達(dá)到200多人，而同等規(guī)模的其他連鎖企業(yè)門店的自有員工人數(shù)基本在四五十人左右，自有員工占比高，我們宣貫自己企業(yè)的一些東西就能夠很好地執(zhí)行。例如，為給消費(fèi)者增加購物的便利性，我們引進(jìn)相關(guān)配件，建立配件超市，引進(jìn)冰箱除臭劑、收納箱、蒸汽干洗刷、雙桿晾衣架等，以方便有需求的顧客購買。這些配件的產(chǎn)品單價(jià)低，短期之內(nèi)對(duì)銷售的拉動(dòng)也看不出來，在對(duì)銷量提升效果不明顯的情況下，很難做到讓廠家的導(dǎo)購員去主動(dòng)推你的配件。而我們門店自有營業(yè)員與廠家的導(dǎo)購員基本是各占一半，他們起到了很重要的引導(dǎo)銷售做用，特別是我們對(duì)于自有銷售人員的管理考評(píng)是通過服務(wù)的評(píng)級(jí)來制定級(jí)別，而不是業(yè)績達(dá)到多少的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們會(huì)本著一切圍繞服務(wù)好顧客為目標(biāo)，更好地為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。賣場中的配件也賣得很好，顧客對(duì)門店的好評(píng)率也明顯提高。

　　有充足的自有員工，這樣賣場才能夠做出企業(yè)自己期望的服務(wù)感覺來。再如近兩年家電零售企業(yè)都在推出家電延保服務(wù)，消費(fèi)者只需支付一小筆費(fèi)用，購買“延保服務(wù)”，即可在保修期過后，享受到廠商再延期1年到4年不等的免費(fèi)維修服務(wù)。但大多數(shù)賣場只是向消費(fèi)者銷售延保服務(wù)項(xiàng)目，最終服務(wù)還是由廠家來承擔(dān)。三聯(lián)多年來以一直以服務(wù)助稱，售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一直也是高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，早在前些年就已經(jīng)推出延長家電保修期的服務(wù)。今年更是明確提出8月13日起將彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)的保修期在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再延長兩年、終身保修的服務(wù)，凡是在三聯(lián)賣場購買的產(chǎn)品，無論維修還是換件，不收取任何費(fèi)用。并且對(duì)于消費(fèi)者的延保服務(wù)不用廠家承擔(dān)，由三聯(lián)自己的售后服務(wù)隊(duì)伍承擔(dān)。我們認(rèn)為如果由廠家承產(chǎn)擔(dān)延保服務(wù)，你的服務(wù)是外包的，可能又會(huì)走偏，消費(fèi)者在賣場購買的服務(wù)，但卻不能夠在賣中享受這項(xiàng)服務(wù)，這對(duì)賣場提升自身的服務(wù)品牌是非常不利的。

　　因此三聯(lián)商社的售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入賣場中，每個(gè)賣場都配有一定比例的售后服務(wù)人員，如濟(jì)南的西門店僅針對(duì)延保這一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就有27個(gè)售后服務(wù)人員。從實(shí)現(xiàn)的操作情況來看，消費(fèi)者對(duì)在門店即能夠享受售后服務(wù)的需求是非常迫切的，每個(gè)賣場的售后維修業(yè)務(wù)都很大。一般來講門店的銷售規(guī)模達(dá)到2億元左右的銷量就基本能夠養(yǎng)得住售后人員的。而我們感覺門店的售后服務(wù)對(duì)于零售商來講是一個(gè)良性的平臺(tái)，門店服務(wù)越好銷量就越高，銷量越高就越養(yǎng)得起服務(wù)人員，服務(wù)員工的成本會(huì)越薄，服務(wù)的創(chuàng)利性就越高。

　　現(xiàn)如今各家電零售企業(yè)都在不斷提升自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也在不斷加大賣場自有員工的比例，賣場自有員工占比的不斷加大，會(huì)給賣場帶來一系列的全新改變，企業(yè)不斷提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處才會(huì)有保障，才能夠做到樣賣場做的更差異化一些。作到通過服務(wù)去吸引顧客，而不是通過促銷去拉動(dòng)顧客。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）