售后賺錢 先解放思想

　　家電行業(yè)已進入微利時代，片面追求“滿意度”只能讓企業(yè)背上更重的包袱。反觀國外廠商認為一切勞動都是有價值的，售后服務也是一種經(jīng)營活動，在發(fā)達國家往往售出的僅只是商品本身，如果需要額外的服務是需要支付一定費用的，俗稱“買保”，國外消費者早已適應這樣的模式。而在國內(nèi)多數(shù)消費者認為服務就應該是免費的，國內(nèi)售后“賠本賺吆喝”也被一些廠商認為是理所當然，甚至成為了一種“經(jīng)營策略”。企業(yè)只有走出售后服務“滿意度”的誤區(qū)，才會有如何掙錢的可能。

　　先解放思想

　　自古“英雄寂寞”，質(zhì)量太好的產(chǎn)品,也沒有太多給用戶服務的機會，難怪售后行業(yè)流傳著一句話叫做：“服務好,是修出來的”，有的消費者可能只要及時上門修好了就認可服務了，但更多消費者是難以接受這一點的，特別是一旦產(chǎn)品過完保修期了，這就會是一個兩難的局面，不收錢，售后肯定虧本，收錢，就會影響消費者的滿意度。

　　消費者對服務滿意不滿意，這個可以說是眾口難調(diào)，有人認為是質(zhì)量好，產(chǎn)品不壞就滿意;有人認為上門及時,修好就滿意;有人認為只要服務是免費的就滿意。經(jīng)常看到有些企業(yè)宣傳自己是零投拆率,或者滿意度100%，其實明眼人一看就知道這個“其實很可笑”，如同我們經(jīng)?？匆娨恍┎还苁峭獗磉€是內(nèi)在都特別粗糙的商品，他們的包裝上還印著“豪華精品”的字樣。其實做售后追求的不是百分之百的滿意度，而是讓絕大多數(shù)用戶都滿意。例如以前某品牌承諾機器沒有故障,只要消費者想退貨,使用三年的機器不僅退機還給全額退款，這樣消費者是滿意了，但企業(yè)只會把這些成本轉(zhuǎn)加到新的用戶上,這種滿意度是不能長久的。

　　要有服務的技巧

　　目前行業(yè)內(nèi)通過售后體系的贏利模式最主要的是新機賣附件和保外機買配件?？雌饋砗唵?其實還是講一些技巧的。以洗衣機產(chǎn)品的售后為例：洗衣機一般的附件如洗衣機專用水龍頭、加長管之類的東西在一些市場都有銷售，而這些東西的價格往往比廠家售后服務部門提供的要便宜很多，這樣必然會出現(xiàn)消費者自購等問題。消費自購配件不僅減少了售后贏利的能力,而且一旦消費者自購件因質(zhì)量原因造成對機器的傷害,廠家想把責任完全推給消費者也不是一件容易的事。其實解決這一問題并不難，只需把附件的顏色和接口等改一改,然后打上XXX監(jiān)制的標識,這樣消費者就只能接受原廠的產(chǎn)品，這就如同索尼的數(shù)碼產(chǎn)品存儲器就不能與其它品牌的通用,如果消費想選擇配件只能選擇索尼原廠的配件。

　　產(chǎn)品過了保修期,一般消費者都認可收費,或者被迫同意收費的要求，有的消費者為什么不同意收費呢?其中有一個原因是買產(chǎn)品時售價很便宜，當一個配件的價格占產(chǎn)品售價很大的比例時,消費者就有點接受不了。前不久筆者就看到一個案例,某消費者花2萬多元買了一個等離子電視，1年后產(chǎn)品過保質(zhì)期后換一個屏就要8000元，而且還是免了維修費和上門費的前提下。所以關于保外收費不是該不該收費的問題,而是怎么收讓消費者更容易接受的問題。

　　而有些客服經(jīng)理存有這樣的觀念，“管它的,反正是過保修期了，給錢就修,沒錢就別修”。其實售后收錢要講策略的,不是說必須犧牲企業(yè)利益才能達到消費者“滿意”，何況100%滿意度是不存在的。其實目前售后維修基本就是換零件，既然有換零件這個過程就沒有必要收這個費用，直接把費用打入零件費中，或者上門費和維修費中僅收一項,把差額打入零件成本中，這樣消費者往往更容易接受一點。這類似一個猴子“朝三暮四”里講的一樣，無論是早上吃三個還是早上吃四個,最終都是7個，但收費的總金額不變,而項目減少反而讓消費感覺不是亂收費，所以這樣有例于保外用戶費用的收取。有些廠家維修更換的零件往往不是沒有包裝就是包裝特別粗糙，其實企業(yè)只需要給相應的零件準備一個外觀質(zhì)感不錯且可重復利用的盒子裝著零件去給用戶更換，消費者心里就好接受多了，這就如同月餅散賣不值錢,放在盒子里就貴多了一個道理。

　　需要最佳的服務模式

　　最初有實力的公司售后服務網(wǎng)點基本都是自建的，特別是在省會城市，但隨著成本壓力的上升，服務外包是一個趨勢。要想減少售后服務運行的成本，就必須采取外包的方式。而很多公司沒有采用外包或者全面外包的一個最重要原因就是擔心服務的質(zhì)量，其實這個方面外企家電公司的一些管理經(jīng)驗值得借鑒。例如，建立特約維修站評估體系，評估的整個過程對各項數(shù)據(jù)都一個分值，包括維修站經(jīng)營時間長短、員工文化素質(zhì)及所接受過的培訓、硬件條件及有無成功解決危機事件的案例等等。這里值得一提的是目前最新的趨勢是銷售的“保外合約”，也就是我們俗稱的“買保”。既然講贏利那就是一種經(jīng)營模式，任何經(jīng)營非常重要的指標就是“現(xiàn)金流”。賣“保”其實就是賣保險,只不是過這是針對產(chǎn)品保修期外的保險。在市場保有量及銷售量非常大的地區(qū)建議采用人員外包而不是維修網(wǎng)點外包。廠家選擇外包的最主要原因是因為服務量少時，所產(chǎn)生的利潤不足以支付所有運營費，而由于售后具有高利潤低投入等特點,只要保有量和銷售量達到一定程度，選擇管理自主、人員外包是最佳模式。