售后賺錢 先解放思想

　　家電行業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，片面追求“滿意度”只能讓企業(yè)背上更重的包袱。反觀國外廠商認(rèn)為一切勞動(dòng)都是有價(jià)值的，售后服務(wù)也是一種經(jīng)營活動(dòng)，在發(fā)達(dá)國家往往售出的僅只是商品本身，如果需要額外的服務(wù)是需要支付一定費(fèi)用的，俗稱“買保”，國外消費(fèi)者早已適應(yīng)這樣的模式。而在國內(nèi)多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的，國內(nèi)售后“賠本賺吆喝”也被一些廠商認(rèn)為是理所當(dāng)然，甚至成為了一種“經(jīng)營策略”。企業(yè)只有走出售后服務(wù)“滿意度”的誤區(qū)，才會(huì)有如何掙錢的可能。

　　先解放思想

　　自古“英雄寂寞”，質(zhì)量太好的產(chǎn)品,也沒有太多給用戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，難怪售后行業(yè)流傳著一句話叫做：“服務(wù)好,是修出來的”，有的消費(fèi)者可能只要及時(shí)上門修好了就認(rèn)可服務(wù)了，但更多消費(fèi)者是難以接受這一點(diǎn)的，特別是一旦產(chǎn)品過完保修期了，這就會(huì)是一個(gè)兩難的局面，不收錢，售后肯定虧本，收錢，就會(huì)影響消費(fèi)者的滿意度。

　　消費(fèi)者對(duì)服務(wù)滿意不滿意，這個(gè)可以說是眾口難調(diào)，有人認(rèn)為是質(zhì)量好，產(chǎn)品不壞就滿意;有人認(rèn)為上門及時(shí),修好就滿意;有人認(rèn)為只要服務(wù)是免費(fèi)的就滿意。經(jīng)常看到有些企業(yè)宣傳自己是零投拆率,或者滿意度100%，其實(shí)明眼人一看就知道這個(gè)“其實(shí)很可笑”，如同我們經(jīng)?？匆娨恍┎还苁峭獗磉€是內(nèi)在都特別粗糙的商品，他們的包裝上還印著“豪華精品”的字樣。其實(shí)做售后追求的不是百分之百的滿意度，而是讓絕大多數(shù)用戶都滿意。例如以前某品牌承諾機(jī)器沒有故障,只要消費(fèi)者想退貨,使用三年的機(jī)器不僅退機(jī)還給全額退款，這樣消費(fèi)者是滿意了，但企業(yè)只會(huì)把這些成本轉(zhuǎn)加到新的用戶上,這種滿意度是不能長久的。

　　要有服務(wù)的技巧

　　目前行業(yè)內(nèi)通過售后體系的贏利模式最主要的是新機(jī)賣附件和保外機(jī)買配件?？雌饋砗唵?其實(shí)還是講一些技巧的。以洗衣機(jī)產(chǎn)品的售后為例：洗衣機(jī)一般的附件如洗衣機(jī)專用水龍頭、加長管之類的東西在一些市場(chǎng)都有銷售，而這些東西的價(jià)格往往比廠家售后服務(wù)部門提供的要便宜很多，這樣必然會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者自購等問題。消費(fèi)自購配件不僅減少了售后贏利的能力,而且一旦消費(fèi)者自購件因質(zhì)量原因造成對(duì)機(jī)器的傷害,廠家想把責(zé)任完全推給消費(fèi)者也不是一件容易的事。其實(shí)解決這一問題并不難，只需把附件的顏色和接口等改一改,然后打上XXX監(jiān)制的標(biāo)識(shí),這樣消費(fèi)者就只能接受原廠的產(chǎn)品，這就如同索尼的數(shù)碼產(chǎn)品存儲(chǔ)器就不能與其它品牌的通用,如果消費(fèi)想選擇配件只能選擇索尼原廠的配件。

　　產(chǎn)品過了保修期,一般消費(fèi)者都認(rèn)可收費(fèi),或者被迫同意收費(fèi)的要求，有的消費(fèi)者為什么不同意收費(fèi)呢?其中有一個(gè)原因是買產(chǎn)品時(shí)售價(jià)很便宜，當(dāng)一個(gè)配件的價(jià)格占產(chǎn)品售價(jià)很大的比例時(shí),消費(fèi)者就有點(diǎn)接受不了。前不久筆者就看到一個(gè)案例,某消費(fèi)者花2萬多元買了一個(gè)等離子電視，1年后產(chǎn)品過保質(zhì)期后換一個(gè)屏就要8000元，而且還是免了維修費(fèi)和上門費(fèi)的前提下。所以關(guān)于保外收費(fèi)不是該不該收費(fèi)的問題,而是怎么收讓消費(fèi)者更容易接受的問題。

　　而有些客服經(jīng)理存有這樣的觀念，“管它的,反正是過保修期了，給錢就修,沒錢就別修”。其實(shí)售后收錢要講策略的,不是說必須犧牲企業(yè)利益才能達(dá)到消費(fèi)者“滿意”，何況100%滿意度是不存在的。其實(shí)目前售后維修基本就是換零件，既然有換零件這個(gè)過程就沒有必要收這個(gè)費(fèi)用，直接把費(fèi)用打入零件費(fèi)中，或者上門費(fèi)和維修費(fèi)中僅收一項(xiàng),把差額打入零件成本中，這樣消費(fèi)者往往更容易接受一點(diǎn)。這類似一個(gè)猴子“朝三暮四”里講的一樣，無論是早上吃三個(gè)還是早上吃四個(gè),最終都是7個(gè)，但收費(fèi)的總金額不變,而項(xiàng)目減少反而讓消費(fèi)感覺不是亂收費(fèi)，所以這樣有例于保外用戶費(fèi)用的收取。有些廠家維修更換的零件往往不是沒有包裝就是包裝特別粗糙，其實(shí)企業(yè)只需要給相應(yīng)的零件準(zhǔn)備一個(gè)外觀質(zhì)感不錯(cuò)且可重復(fù)利用的盒子裝著零件去給用戶更換，消費(fèi)者心里就好接受多了，這就如同月餅散賣不值錢,放在盒子里就貴多了一個(gè)道理。

　　需要最佳的服務(wù)模式

　　最初有實(shí)力的公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基本都是自建的，特別是在省會(huì)城市，但隨著成本壓力的上升，服務(wù)外包是一個(gè)趨勢(shì)。要想減少售后服務(wù)運(yùn)行的成本，就必須采取外包的方式。而很多公司沒有采用外包或者全面外包的一個(gè)最重要原因就是擔(dān)心服務(wù)的質(zhì)量，其實(shí)這個(gè)方面外企家電公司的一些管理經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。例如，建立特約維修站評(píng)估體系，評(píng)估的整個(gè)過程對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)都一個(gè)分值，包括維修站經(jīng)營時(shí)間長短、員工文化素質(zhì)及所接受過的培訓(xùn)、硬件條件及有無成功解決危機(jī)事件的案例等等。這里值得一提的是目前最新的趨勢(shì)是銷售的“保外合約”，也就是我們俗稱的“買保”。既然講贏利那就是一種經(jīng)營模式，任何經(jīng)營非常重要的指標(biāo)就是“現(xiàn)金流”。賣“保”其實(shí)就是賣保險(xiǎn),只不是過這是針對(duì)產(chǎn)品保修期外的保險(xiǎn)。在市場(chǎng)保有量及銷售量非常大的地區(qū)建議采用人員外包而不是維修網(wǎng)點(diǎn)外包。廠家選擇外包的最主要原因是因?yàn)榉?wù)量少時(shí)，所產(chǎn)生的利潤不足以支付所有運(yùn)營費(fèi)，而由于售后具有高利潤低投入等特點(diǎn),只要保有量和銷售量達(dá)到一定程度，選擇管理自主、人員外包是最佳模式。