服務(wù)需要技術(shù) 也需要技巧

■ 上海宏沛電子 劉

　　我是是A.O.史密斯公司上海浦東地區(qū)的維修服務(wù)人員。作為一名安裝維修工人，每天穿著油污的工裝，騎著單車(chē)，走家串戶(hù)。看似簡(jiǎn)單的工作，卻需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，也需要自己掌握一定的技巧。

　　安裝工的一天是從早晨8點(diǎn)鐘的晨會(huì)開(kāi)始的。我們的晨會(huì)內(nèi)容主要是將昨天自己遇到的問(wèn)題與大家溝通分享一下。例如，為某個(gè)顧客上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中遇到了以前沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情，自己是如何處理的，顧客的反應(yīng)如何。哪些東西是可以讓其他的同事借鑒的，哪些是大家在日后的工作中應(yīng)該注意的。還有的會(huì)遇到規(guī)章制度中的盲點(diǎn)，自己處理的不好，大家一起商量如何提高顧客的非常滿(mǎn)意度等。維修服務(wù)人員每天都是獨(dú)立工作的，相互之間的協(xié)作并不多。而每天早晨短暫的晨會(huì)就成了我們互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和感情，互相鼓勵(lì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短的最佳時(shí)機(jī)。

　　晨會(huì)過(guò)后，就要開(kāi)始查看今天分派給自己的工單，并按照顧客居住的地點(diǎn)，設(shè)計(jì)好最佳的上門(mén)路線；然后按照順序與每一位顧客聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體的情況，約定上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。約好之后，我們所有的安裝工人到庫(kù)房中領(lǐng)取今天需要用的零配件，核對(duì)好型號(hào)。9點(diǎn)起，我們就開(kāi)始了一戶(hù)一戶(hù)的上門(mén)服務(wù)，敲門(mén)，問(wèn)候，維修，每一項(xiàng)工作都要按照既定的流程，每一句話(huà)都要說(shuō)得體，而這一切都是為了顧客的非常滿(mǎn)意度。

　　首先，專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)技能是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的基本素質(zhì)。做任何一種工作，都需要一定的天賦，安裝和維修熱水器也不例外。有的工人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，看了幾次別的師傅工作或者經(jīng)過(guò)師傅稍加點(diǎn)撥，就能獨(dú)立上崗承擔(dān)工作，甚至把活干得有模有樣；有的人雖然上過(guò)正規(guī)的學(xué)校學(xué)習(xí)，掌握了很多的理論知識(shí)，但是具體的操作起來(lái)就顯得力不從心。所以，一個(gè)企業(yè)或者具體的服務(wù)人員，要知道這個(gè)人是否具備作為安裝服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)才能。對(duì)于適合做服務(wù)人員的人，學(xué)習(xí)掌握了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，再經(jīng)過(guò)廠家的嚴(yán)格培訓(xùn)以及一段時(shí)間的本崗位實(shí)習(xí)，才能成為一名合格的服務(wù)人員。

　　具備了基本的安裝維修技能之后，也就是能夠完成基本的硬性工作，要想進(jìn)一步提升服務(wù)水平，服務(wù)人員還要具備一些軟性的技能。而對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，心態(tài)是非常重要的。最近十年來(lái)，由于國(guó)家政策的導(dǎo)向性作用，技術(shù)工人的社會(huì)地位和收入待遇一直在降低。這使得好的技術(shù)人員并不被社會(huì)真正的重視，甚至被很多消費(fèi)者所不屑。這時(shí)候服務(wù)人員要對(duì)自己和自己所從事的職業(yè)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。例如，現(xiàn)在很多八零后九零后感覺(jué)上門(mén)為顧客修熱水器比較單調(diào)，掙錢(qián)少，就羨慕那些做銷(xiāo)售的人。但是真的去做銷(xiāo)售工作之后，也做不好。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的待遇固然高，但并不是每個(gè)人都能夠勝任的。作為安裝維修服務(wù)人員既然選擇了這個(gè)職業(yè)，就要擺正自己的位置，踏下心安心工作。例如，某個(gè)下午，我在上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中，賣(mài)給顧客一臺(tái)熱水器。這時(shí)候，作為服務(wù)人員，我首先想到的不是自己能拿多少獎(jiǎng)金，而是要及時(shí)為顧客解決盡快使用上熱水的問(wèn)題，讓顧客能夠非常滿(mǎn)意。我想，下午顧客購(gòu)買(mǎi)了我推薦的新產(chǎn)品，我能加班為他安裝好，不耽誤晚上使用。相反，如果消費(fèi)者去賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)，第二天送貨，第三天才能安裝，肯定會(huì)耽誤顧客的使用。但是如果顧客聽(tīng)了我的介紹和推薦，還是自己去賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，作為服務(wù)人員也不能有情緒，還是要認(rèn)真地安裝，不能有絲毫的馬虎。也就是說(shuō)，服務(wù)人員的安裝維修以及銷(xiāo)售等所有活動(dòng)都是建立在提高顧客的非常滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)之上的。

　　當(dāng)然，安心工作不代表安于現(xiàn)狀，而是要在本職工作上多學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，能夠更加高效地為顧客解決問(wèn)題，獲得更多顧客的非常滿(mǎn)意。

　　有了好的心態(tài)之后，維修服務(wù)人員的溝通能力也是非常重要的。作為服務(wù)人員，他的首要工作是為顧客維修安裝產(chǎn)品，而不是其他的工作。尤其是那些兼有銷(xiāo)售職能的服務(wù)人員。如果總是想著如何銷(xiāo)售出去產(chǎn)品，多拿提成，那么他的服務(wù)也不會(huì)讓顧客非常滿(mǎn)意。因此，服務(wù)人員在與顧客溝通的時(shí)候要表達(dá)清晰，注意適度，更要會(huì)察言觀色，看清環(huán)境的氣氛。例如，某維修人員在為顧客維修燃?xì)鉄崴鞯臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)熱水器已經(jīng)超過(guò)了使用年限，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該更換新的產(chǎn)品。這時(shí)候服務(wù)人員有義務(wù)提醒顧客，“按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，您的熱水器已經(jīng)超過(guò)了安全使用年限，繼續(xù)使用有一定的風(fēng)險(xiǎn)。為了您的安裝，建議您購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新的產(chǎn)品。根據(jù)您浴室的情況，我認(rèn)為，您可以更換一臺(tái)**型號(hào)的產(chǎn)品”。這時(shí)候，如果消費(fèi)者對(duì)更換新產(chǎn)品感興趣的話(huà)，會(huì)繼續(xù)提問(wèn)推薦產(chǎn)品的功能，價(jià)格等問(wèn)題，服務(wù)人員可以繼續(xù)為他做詳細(xì)的介紹，并告知公司就有這款產(chǎn)品，如果您購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，我們的價(jià)格與賣(mài)場(chǎng)是一致的，但是可以享受購(gòu)買(mǎi)后立即上門(mén)安裝的服務(wù)等。但是如果消費(fèi)者對(duì)于這些介紹沒(méi)有任何的反映，服務(wù)人員就不要再繼續(xù)介紹了。因?yàn)?，現(xiàn)在很多消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員介紹的產(chǎn)品非常敏感，有的甚至有抵觸心理。如果服務(wù)人員再繼續(xù)介紹的話(huà)，消費(fèi)者就會(huì)非常反感，甚至?xí)a(chǎn)生投訴。有的時(shí)候根據(jù)高端顧客的家庭用水情況，我會(huì)介紹軟水設(shè)備。顧客雖然當(dāng)時(shí)并沒(méi)有立即訂購(gòu)，但發(fā)現(xiàn)我的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，且確實(shí)能夠提高用水舒適度，經(jīng)過(guò)幾天的考慮之后還是會(huì)打電話(huà)直接向我訂購(gòu)的。打動(dòng)他的，一方面是我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有就是我的真誠(chéng)。

　　服務(wù)人員在與顧客溝通的時(shí)候，一定要將自己所做的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)向顧客交代清楚，并讓顧客體會(huì)到這項(xiàng)工作的重要性，并讓顧客感受到自己享受的每一項(xiàng)服務(wù)都是物超所值的，自己付出費(fèi)用也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因?yàn)椋@是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的工作，不是隨便找個(gè)人就能勝任的。另外，有些不屬于分內(nèi)的小事情，如果隨手可以解決的話(huà)，服務(wù)人員要盡量幫助顧客解決，并明白地告訴他，這不屬于自己的工作職責(zé)，自己完全是為了顧客著想，免費(fèi)為他提供的服務(wù)。這時(shí)候顧客在接受回訪的時(shí)候，會(huì)心甘情愿地為你的服務(wù)打出非常滿(mǎn)意的分?jǐn)?shù)。有的時(shí)候，在拒絕顧客的時(shí)候，更要注意語(yǔ)言技巧，要有原則，講制度，更不能生硬。

　　現(xiàn)在，知名度越高的品牌，對(duì)于服務(wù)的重視程度也就越高。由此可以看得出，服務(wù)水平對(duì)于品牌美譽(yù)度的影響，尤其影響著顧客對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。但是，廠商對(duì)于服務(wù)的重視，并沒(méi)有真實(shí)地體現(xiàn)到給一線服務(wù)人員的具體待遇上，至少對(duì)于服務(wù)人員的待遇水平在某種程度上，并不能完全體現(xiàn)廠家對(duì)于服務(wù)的重視程度。主要表現(xiàn)在廠商給予服務(wù)人員的待遇偏低，社會(huì)對(duì)于服務(wù)人員的尊重不夠，政府對(duì)于服務(wù)行業(yè)的限制過(guò)多，支持過(guò)少。目前的維修服務(wù)人員兩三千元的月薪，只能勉強(qiáng)維持溫飽，尤其是在一線城市。很多家電廠家的業(yè)績(jī)年年翻番，但是給予服務(wù)的費(fèi)用比例卻在逐年降低。有的產(chǎn)品的維修費(fèi)用與十年前是持平的。待遇低對(duì)于行業(yè)的影響是多方面的。一是維修服務(wù)人員的大量流失，將導(dǎo)致行業(yè)的后繼乏人。服務(wù)人員不但又臟又累，還要面臨各方面的考核，消費(fèi)者的質(zhì)疑等，壓力較大。因此，有的年輕技術(shù)服務(wù)人員干脆轉(zhuǎn)行做其他待遇水平相近，但是壓力小的流水線工人；二是導(dǎo)致服務(wù)人員的斷層。因?yàn)楣べY待遇和社會(huì)地位低，工作時(shí)間又長(zhǎng)，很多年輕人不愿意從事安裝維修行業(yè)。目前大多數(shù)的維修服務(wù)人員的年齡都在30歲以上。有的公司雖然能夠招聘到八零后和九零后的工人，但他們大多數(shù)是為了盡快就業(yè)，勉強(qiáng)做了幾個(gè)月甚至幾天就辭職了。三是因?yàn)閺S家給的費(fèi)用低，很多一線的服務(wù)人員想方設(shè)法在零配件和服務(wù)費(fèi)用上做手腳，從而對(duì)品牌的服務(wù)美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　未來(lái)的一段時(shí)間，隨著家電產(chǎn)品智能化的提升，產(chǎn)品的安裝和維修都是專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的工作，也是關(guān)系到產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，社會(huì)上對(duì)于服務(wù)人員的需求持續(xù)增長(zhǎng)是必然的，而供給減少也是必然的。切實(shí)提高服務(wù)人員的待遇，才能從根本上解決供需矛盾加深的情況。

　　由于家電安裝維修服務(wù)行業(yè)較為分散，缺乏健全的管理體系，所以沒(méi)有人真正地去關(guān)注這個(gè)行業(yè)。從政府的角度，現(xiàn)在對(duì)于服務(wù)行業(yè)的限制越來(lái)越多，支持則越來(lái)越少。如有的城市禁止或者限制摩托車(chē)和電動(dòng)自行車(chē)上路行駛，但這兩種交通工具卻是最適合維修服務(wù)人員的，方便，經(jīng)濟(jì)，快捷。

　　另外，我們呼吁社會(huì)不但要尊重服務(wù)人員和他們的勞動(dòng)，更要有購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的意識(shí)。很多消費(fèi)者都知道沒(méi)有免費(fèi)的午餐，但是卻認(rèn)為自己應(yīng)該享受免費(fèi)的家電維修服務(wù)。這種意識(shí)是落后的。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，時(shí)間、人工、材料都是成本，安裝一臺(tái)熱水器一個(gè)工人安裝2個(gè)小時(shí)計(jì)算，單單人工成本就已經(jīng)超過(guò)了20元；有的時(shí)候維修一臺(tái)熱水器甚至耗時(shí)半天的時(shí)間，而消費(fèi)者還認(rèn)為所有這些服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)該是免費(fèi)的話(huà)，就不現(xiàn)實(shí)了。另外，現(xiàn)在的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)很高，但是自我的素質(zhì)并不高，這也是導(dǎo)致很多年輕人流失的重要因素。有的顧客在告知上門(mén)服務(wù)需要交費(fèi)的情況下，接受了服務(wù)仍然拒絕繳費(fèi)。所以，中國(guó)人應(yīng)該逐漸樹(shù)立花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)的意識(shí)。

　　作為服務(wù)人員，我們要通過(guò)自己的工作，獲得顧客的滿(mǎn)意度，獲得社會(huì)的認(rèn)可。而且，我相信，未來(lái)服務(wù)人員將受到更多人尊重。 （責(zé)編 朱東梅）