做真誠面對顧客的導(dǎo)購員

　　在蘇寧店工作的奧特朗導(dǎo)購員李真是一位愛學(xué)習(xí)的人。她說：“要把知識裝進(jìn)自己的腦袋里，和人說話才有底氣”。

　　真誠的對待顧客，是李真贏得顧客信任的法寶。李真說，在銷售過程中，自己難免會碰到不太了解的問題，如果講解不好就會給顧客留下不太專業(yè)的印象。導(dǎo)購員在此時可能會加上一些主觀的理解給顧客解釋，以求得顧客歡心，但李真面對這種問題時卻以誠懇的態(tài)度告訴顧客“我了解的都講給您聽了，如果您還想進(jìn)一步了解，我可以找個更專業(yè)的人給您講解”。之后，李真會打電話給經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的對班，幫助顧客解決疑問。這種真誠的態(tài)度不僅讓她贏得顧客的信任，還促使她做成不少訂單。

　　有一天中午快到吃飯時間，奧特朗專柜來了一對年輕的河南夫婦，顧客除了買熱水器還需要選擇其它的家電。李真一直陪著顧客在賣場選空調(diào)、買冰箱，給顧客提供一些行業(yè)信息，整個過程持續(xù)了兩個多小時，顧客也很有耐心的聽她介紹。最后，顧客被李真專業(yè)的知識和真誠的服務(wù)所打動，當(dāng)時就買了兩臺DFS306機(jī)器。這對夫婦也因為李真的真誠而相信蘇寧的服務(wù)，在蘇寧電器一次性購買了幾萬元的成套家電，轟動了整個賣場。

　　真誠的面對競爭，是李真贏得銷售的有利武器。今年十一期間，有一對夫婦想在精典大廈選購一臺燃?xì)鉄崴骱鸵慌_電熱水器，很多品牌的導(dǎo)購員都在為這個單而努力。當(dāng)陪顧客走到了燃?xì)鉄崴鞯膶９駮r，競爭品牌的導(dǎo)購員已經(jīng)鋒芒畢露，在推薦自己產(chǎn)品的同時不斷貶低奧特朗，李真深知，如果自己一旦開口只能把賣場變戰(zhàn)場，引起顧客的反感，最后兩敗俱傷，她當(dāng)時只是在一旁以笑容相對，顧客在挑選燃?xì)鉄崴鲿r，對顧客的眼光表示贊許，對顧客“買家電一定要選大品牌”的理念加以肯定。這樣真誠的結(jié)果使顧客最終決定購買奧特朗的產(chǎn)品。李真當(dāng)時非常驚訝，因為顧客還沒有聽李真講解自己的產(chǎn)品呢，怎么就購買了呢？原來是被李真的專業(yè)服務(wù)和真誠所感動了。

　　在總結(jié)自己的銷售技巧時，李真一直在強(qiáng)調(diào)“真誠”這兩個字，她說：真誠的面對顧客，真誠的面對競爭，每一天都做好自己的事情，長期的積累之后，屬于自己的東西自然會到來。面對記者對此話過于高度總結(jié)的質(zhì)疑和窮追不舍的提問，李真說出了以下幾條成功的導(dǎo)購法寶。

　　一、好的開場，激發(fā)顧客好奇心。

　　李真每次禮節(jié)性地與顧客打招呼后，就會讓顧客自己隨意觀看、挑選。然后觀察顧客的目光停留在哪里，便有針對性的說一句“喜歡這款嗎？打開就能洗的熱水器！”讓顧客體會購買產(chǎn)品后帶來的樂趣。顧客一般都會好奇的發(fā)問。李真說：“顧客反客為主地提問，你給予解答，慢慢交流，他就變成你的準(zhǔn)客戶了”。

　　二、真誠服務(wù)，超越顧客的需求。

　　李真說，當(dāng)顧客需要購買其它配套家電，我們可以站在一個專業(yè)人士的角度耐心給顧客提供咨詢。當(dāng)與顧客成交后，我是繼續(xù)為他們服務(wù)，如開單后送他出門。對購機(jī)后顧客提出的每個問題，即使再忙都要一一解決。每個細(xì)節(jié)只有做到真誠，顧客才會被你感染，才會覺得聽你的沒錯！此后，還會介紹親朋好友來購買。

　　三、察言觀色，不錯過每個顧客。

　　李真說，我們和顧客不一定都要聊產(chǎn)品，只要覺得顧客愿意聽就一直陪他聊。就算一直沒能成交，也不要輕易放棄，最后還可以留下顧客的電話，送他出門，這樣還可以避免在出門前被競爭品牌搶了先機(jī)。有促銷信息可以通過手機(jī)通知顧客，相信他總有一天會成為你的潛在顧客的。

　　四、快樂相處，廣結(jié)良師益友。

　　李真說，在公司里要與同事領(lǐng)導(dǎo)相處融洽，在談單過程中可以電話求援。在賣場里，與其它導(dǎo)購員建立良好的關(guān)系，平時與她們多溝通。在李真所在的精典蘇寧店，其他品牌的導(dǎo)購員都會在李真中午吃飯時幫她銷售機(jī)器，而且成交了不少的訂單。

　?。ㄘ?zé)編 邱麥平）