當(dāng)家電零售企業(yè)收到網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)

　　2006年7月28日上網(wǎng)瀏覽，無意點(diǎn)擊打開××電器企業(yè)博客網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴帖若干，其中一篇繁體字投訴貼引起了我的注意。作為××電器營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)師，網(wǎng)絡(luò)投訴如何處理對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說也是陌生的。于是，我嘗試處理此起網(wǎng)絡(luò)投訴，以便積累案例，用于培訓(xùn)課程。以下便是我和網(wǎng)絡(luò)投訴顧客David先生的郵件往來，從而詳述此起網(wǎng)絡(luò)投訴事件成功受理的始末。

　　投訴原帖一：2006-07-28

　　（來源：××電器企業(yè)博客網(wǎng)）

　　東莞××電器賣場(chǎng)惡意欺詐,7月27日東莞××賣場(chǎng)與中國(guó)銀行舉辦中銀客戶專場(chǎng), 原本480元的血壓計(jì)被竄改為499元, 并告知客戶打95折,打折后為475元, 但購(gòu)物發(fā)票上所顯示單價(jià)為480元折后價(jià)為475元, 實(shí)在太黑啦……

　　投訴原帖二：2006-07-29

　?。▉碓矗?times;×電器企業(yè)博客網(wǎng)）

　　一位所謂店長(zhǎng)的男士給我解釋，說購(gòu)物發(fā)票上的480元是與供應(yīng)商結(jié)算的依據(jù), 客人在商場(chǎng)購(gòu)物但發(fā)票上卻顯示與商場(chǎng)供貨商的單價(jià)；這可能是中國(guó)零售業(yè)中一大創(chuàng)舉！

　　此帖可歸類為價(jià)格投訴；但措辭嚴(yán)厲，極盡諷刺意味，可見顧客意見較大。

　　看到兩個(gè)投訴貼子后，我想知道發(fā)貼子是什么樣的人，從事什么類型的工作呢？此帖由繁體字寫成，憑借自己曾在深圳工作一年多的經(jīng)驗(yàn)，初步判斷不是香港就是臺(tái)灣在大陸人士；且東莞臺(tái)商較多，以臺(tái)灣籍顧客可能性最大。接下來搜索投訴人信息：依據(jù)原帖顯示郵件用戶名，在百度、GOOGL等搜索引擎搜索，居然查到了該人所在的公司。這對(duì)我下一步解決投訴打了很好的基礎(chǔ)。

　　受理郵件一：2006-7-28

　?。▉碓?26個(gè)人郵箱）

　　尊敬的MR david：

　　首先，感謝您對(duì)××電器賣場(chǎng)的支持和關(guān)注；感謝您對(duì)我們的服務(wù)所提出的寶貴意見。

　　其次，您在《××電器電器企業(yè)博客網(wǎng)》所發(fā)表的帖子，現(xiàn)已責(zé)成東莞××賣場(chǎng)電器總經(jīng)理×××先生親自調(diào)查處理，請(qǐng)告知您的聯(lián)系方式，以便我司將相關(guān)處理結(jié)果反饋給您。

　　最后，您所發(fā)表帖子的冠名《××電器集團(tuán)連鎖股份有限公司》的企業(yè)博客，并非我司管理的博客，該博客版主同時(shí)疏于對(duì)顧客投訴案的協(xié)調(diào)處理、回復(fù)維護(hù)工作。因此，我司建議您有任何對(duì)我司的商品和服務(wù)意見建議，均可致電我司全國(guó)服務(wù)熱線：×××；或當(dāng)?shù)胤?wù)熱線：×××。

　　再次謝謝您對(duì)××電器的關(guān)注和支持，希望您一如既往的關(guān)注和支持××電器賣場(chǎng)，對(duì)我們的商品和服務(wù)提出您寶貴的建議。

　　我通過郵件的方式，想以企業(yè)的名義告訴其正常投訴途徑，使其問題能圓滿解決，但情況并非我想的那樣簡(jiǎn)單，因?yàn)橥对V者像抓住救命稻草一樣，與我毫無保留的進(jìn)行交流，這讓我有些措手不及，同時(shí)也讓我感到，處理網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)企業(yè)品牌形象的樹立有多么重要。

　　投訴原帖三：2006-07-29

　　（來源：××電器企業(yè)博客網(wǎng)）

　　今早打開計(jì)算機(jī) 發(fā)現(xiàn)××賣場(chǎng)回復(fù)我的投訴啦。 很是高興， 但看完回復(fù)信件仍不滿意；

　　特價(jià)商品打折499元打95折 499*0.95=474.05元多收0.95元，解釋 480元是與供貨商結(jié)算價(jià)格，是店長(zhǎng)解釋方法不當(dāng)？應(yīng)該是為××賣場(chǎng)拿供貨商價(jià)格給消費(fèi)者，消費(fèi)者有更大優(yōu)惠?但是為何與客服講的不一樣, 同一間公司兩種說法,難道店長(zhǎng)不是代表公司在管理嗎? 我個(gè)人接受客服李小姐解釋，但對(duì)店長(zhǎng)解釋不能接受， 仍不能原諒××賣場(chǎng)欺騙客戶行為。

　　申訴郵件一：2006－7－29

　?。▉碓?26個(gè)人郵箱）

　　今早打開計(jì)算機(jī)，發(fā)現(xiàn)××賣場(chǎng)回復(fù)我的投訴啦！很是高興。

　　但看完回復(fù)信件，仍不滿意。

　　現(xiàn)詳訴當(dāng)天情景：

　　日期：7月27日

　　Step1:18:23 我與太太到東莞××賣場(chǎng)購(gòu)物(事先有接到中國(guó)銀行通知為中行客戶專場(chǎng))；

　　Step2:18:30 為太太挑選卷發(fā)器，有兩個(gè)品牌：松下和飛利浦；

　　Step3:18:35 太太決定購(gòu)買松下卷發(fā)器，請(qǐng)銷售員開單(告知打九五折，原價(jià)231元)；

　　Step4:18:40 銷售員開好單帶我到收銀臺(tái)；

　　Step5:18:43 刷卡購(gòu)買金額220元；

　　Step6:18:45 返回銷售柜臺(tái)取貨，等待中；

　　Step7:18:55 銷售員自倉(cāng)庫(kù)取貨返回，檢查發(fā)現(xiàn)并不是我們所選型號(hào)，銷售人員告知開錯(cuò)單啦，要退貨重開單，等待中……；

　　Step8:19:03 銷售員開單時(shí)我們?yōu)g覽其它商品，發(fā)現(xiàn)銷售松下電子血壓計(jì)，很感興趣，請(qǐng)銷售員取出觀看(銷售員告知沒鎖匙)；

　　Step9:19:07 卷發(fā)器單據(jù)仍未開好 等待中;銷售員取來鎖鑰匙，取出展示品 (一款腕式血壓計(jì))；

　　Step10:19:10 兩位銷售員搗騰半天沒打開電源(期間我告知她們要裝電池 AAA俗稱7號(hào)電池。一位銷售員硬拿AA電池往里裝，結(jié)果不行)；

　　Step11:19:15 出于無奈，選擇另外一款臂式血壓計(jì)(期間一位銷售員詳細(xì)解釋功能及使用方法, 非常仔細(xì)值得表揚(yáng)) 試用好后決定購(gòu)買。請(qǐng)銷售員開單(告知打九五折：原價(jià)499元)；

　　Step12:19:20 兩張單據(jù)都已開好，一位男性銷售員帶我到收銀臺(tái)；

　　Step13:19:20~19:28 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障無法作業(yè)，等待中……；

　　Step14:19:29計(jì)算機(jī)故障解除，開始付款。

　　Step15:19:30先退貨 220元；辦理途中……, 收銀臺(tái)工作人員告知男性銷售員有兩個(gè)單價(jià)259元和255元; 男性銷售員告知255元并將其工卡押在收銀臺(tái)以資證明;

　　Step16:19:34辦理完付款手續(xù);

　　第一次刷卡220元

　　第二次刷卡510元(其中475元為血壓計(jì)款;35元為補(bǔ)卷發(fā)器款);

　　Step17:19:35 返回銷售柜臺(tái)，等待中(銷售員取貨);

　　Step18:19:43 我核對(duì)發(fā)票時(shí)(尚未取到商品)發(fā)現(xiàn)血壓計(jì)發(fā)票上面 商品售價(jià)為480元, 實(shí)收價(jià)475元。 對(duì)此產(chǎn)生疑問，詢問銷售人員；

　　Step19:19：44 銷售員將貨品取到。 我太太檢查商品；我繼續(xù)向銷售員詢問 480是何意思?未見有明確答復(fù)；我要求見店長(zhǎng)，請(qǐng)解釋說明；

　　Step20:19:45 一位男士(應(yīng)為市場(chǎng)部管理人員)解釋為消費(fèi)積分抵銷, 但也無法解釋480是何意義；

　　Step21：19:46 一位男士(自稱為店長(zhǎng)沒有給我名片，當(dāng)時(shí)我很氣憤，未有記住他的姓名，很抱歉，只能以店長(zhǎng)稱呼) 給我解釋:所有發(fā)票都與稅務(wù)單位連網(wǎng),480元是××賣場(chǎng)與供貨商之間結(jié)算價(jià)格，與消費(fèi)者無關(guān)；