非常滿意度是四位一體達成的

　　上海宏沛電子的總經(jīng)理董宏宵是一位說話很有親和力的女老板。雖然家電代理商行業(yè)中并不乏能干的女老板，但是專業(yè)的家電服務(wù)商中的女老板還是不多見的，尤其是被A.O.史密斯所肯定的服務(wù)商，董宏宵帶領(lǐng)的宏沛電子公司是唯一的一個。她說，非常滿意度的達成一定是廠家、代理商、服務(wù)人員和顧客四位一體才能達成。

　　上海宏沛電子總經(jīng)理 董宏宵

　　上海宏沛電子在上海做服務(wù)已經(jīng)有十余年的時間，從最初的三個人、五萬元起家，到現(xiàn)在擁有50名員工，宏沛公司無論是在專業(yè)的技術(shù)水平還是公司的管理經(jīng)驗上，在業(yè)內(nèi)都有一定的知名度，使董宏宵知道，原來服務(wù)也可以賺錢。然而真正讓他們認識到服務(wù)商的核心工作就是圍繞提高顧客非常滿意度而展開的還是從與A.O.史密斯的合作開始的。

　　服務(wù)起家的上海宏沛電子作為A.O.史密斯的服務(wù)商的時間并不長，只有短短的兩年多。宏沛公司的服務(wù)范圍包括上海浦東和浦西兩個區(qū)域，其中在浦東的服務(wù)內(nèi)容只涉及為顧客維修熱水器，浦西的服務(wù)內(nèi)容則是安裝熱水器等A.O.史密斯的全品類產(chǎn)品，而且安裝的重頭戲仍在家用產(chǎn)品上。

　　A.O.史密斯服務(wù)商的經(jīng)營特點是用服務(wù)帶動銷售，服務(wù)為主，銷售為輔，服務(wù)的目標(biāo)是提高顧客非常滿意度。服務(wù)的非常滿意度和服務(wù)量是創(chuàng)造銷售的基礎(chǔ)。因此，作為服務(wù)商，我們不但要提升一線服務(wù)人員的技術(shù)水平，更要分析顧客的需求，想辦法滿足他們的需求，為他們解決使用過程中遇到的各種問題，才能從根本上提高顧客的非常滿意度。

　　任何一個產(chǎn)品的服務(wù)都是四位一體的結(jié)果。廠家提供大的服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)商提供區(qū)域內(nèi)的服務(wù)平臺；服務(wù)人員提供高品質(zhì)的服務(wù)項目，消費者成為服務(wù)的接受者也是監(jiān)督者。做好服務(wù)一定是四位一體的共同的心愿，共同努力才能做好。對于A.O.史密斯和他的服務(wù)商以及服務(wù)人員來說，提升顧客的非常滿意度是廠商共同的努力目標(biāo)，用規(guī)范的服務(wù)去提高顧客的非常滿意度。

　　廠家：完善服務(wù)體系，制定服務(wù)流程。

　　為了規(guī)范服務(wù)，提高顧客的非常滿意度，A.O.史密斯首先從流程和制度上對服務(wù)的每一個細節(jié)進行硬性的規(guī)范，并能夠依靠體系來監(jiān)督服務(wù)商以及服務(wù)人員是否能夠不折不扣地去執(zhí)行這些硬性的規(guī)范，才能從根本上保障服務(wù)的質(zhì)量，提升顧客的非常滿意度。例如，在的服務(wù)規(guī)范中，所以為了讓服務(wù)商和銷售人員做好配合，A.O.史密斯公司將服務(wù)過程中牽扯到的每一個環(huán)節(jié)進行分解，分清責(zé)任和利益；從對每一個工作細節(jié)進行量化，做到有據(jù)可依。最終的目的就是提升顧客的非常滿意度，提高公司的銷售量。例如，A.O.史密斯的安裝規(guī)定嚴格要求，衛(wèi)生間沒有地漏不能按照熱水器，并給出了規(guī)范的服務(wù)流程。例如，某賣場成功銷售給某顧客一臺產(chǎn)品。服務(wù)商按照要求上門安裝的時候發(fā)現(xiàn)顧客的衛(wèi)生間沒有地漏，這時候我們的服務(wù)人員首先要提醒顧客，按照A.O.史密斯公司的規(guī)定，沒有地漏不符合安裝熱水器的條件，暫時不能為您安裝機器，否則以后一旦出現(xiàn)漏水雙方的損失會很大。如果您想安裝地漏的話，我們?yōu)槟峁┮粋€專業(yè)的安裝公司的電話，您和他們?nèi)ド塘烤唧w的安裝過程。地漏安裝好之后，我們再上門來給您安裝熱水器。這是一個完整的服務(wù)流程。服務(wù)人員既遵守了公司的規(guī)定，同時又為顧客安裝地漏無從下手做好了服務(wù)的牽線搭橋工作。這時候即使顧客退貨，是因為導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的時候沒有詢問顧客的具體情況的問題，銷售人員不能埋怨服務(wù)商，避免雙方產(chǎn)生不必要的矛盾。但如果服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客的家里沒有地漏，只是簡單地告訴顧客沒有地漏不能安裝，讓顧客去退貨的話，那么服務(wù)人員就要負全責(zé)。因為，明明可以通過安裝地漏解決安裝環(huán)境的問題，最終卻因為服務(wù)不周到造成丟單，是服務(wù)水平的問題。

　　同樣，A.O.史密斯公司規(guī)定衛(wèi)生間內(nèi)沒有地線的顧客，不能安裝電熱水器。這時候服務(wù)人員的職責(zé)首先是告知顧客A.O.史密斯公司的規(guī)定，然后幫助顧客尋找解決地線安裝問題的公司，最后，如果顧客安裝了地線，服務(wù)人員再上門安裝熱水器；如果顧客執(zhí)意認為沒有安裝地線的必要，那么服務(wù)人員只能放棄這個訂單。不管這個訂單是否安裝，A.O.史密斯公司總部的客服人員都要針對服務(wù)人員上門之后的每一個細節(jié)，對顧客進行回訪。一旦發(fā)現(xiàn)是由于服務(wù)人員沒有安裝服務(wù)流程的情況，就會給予服務(wù)公司和其個人嚴重的處罰。例如，在上海一些老舊小區(qū)中，A.O.史密斯就因為客戶不同意改造安裝環(huán)境而丟失了訂單。這種從制度上嚴謹規(guī)范的服務(wù)行為并嚴格監(jiān)督服務(wù)工作的體系，降低了各方的風(fēng)險。廠家減少了品牌被投訴的幾率；商家不會因為日后由于漏水導(dǎo)致的賠償；顧客因為漏水導(dǎo)致的裝修的巨額損失；最終的結(jié)果還是提高了顧客的非常滿意度以及對于品牌的忠誠度。這也是A.O.史密斯擁有數(shù)量眾多的高端客戶的原因之一，因為他們更能理解A.O.史密斯的理念。

　　一旦服務(wù)人員把這些制度形成了自己的行為定式之后，就會打造整個團隊的服務(wù)意識。

　　對于服務(wù)的細節(jié)，A.O.史密斯從服務(wù)人員進入小區(qū)開始就做了細致的規(guī)范。如上樓梯要靠右側(cè)，見到樓道里的業(yè)主要微笑點頭或者打招呼問好；到了顧客家門外先把工具箱放在門的右側(cè)，然后輕輕敲門3下，敲門之后后退一臂距離，以便業(yè)主通過門鏡看到服務(wù)人員；業(yè)主開門之后，首先要安裝規(guī)范的服務(wù)語做自我介紹，得到顧客允許后穿上鞋套進入屋內(nèi)。進屋后鋪好墊布放置工具箱，工具箱內(nèi)的工具要求擺放整齊要求等。這些行為規(guī)定對于服務(wù)人員的精神面貌的提升起到了非常關(guān)鍵的作用。

　　很多服務(wù)商在服務(wù)創(chuàng)造價值的帶動下，在收費上做文章。如零配件以次充好，設(shè)置安裝維修陷阱等。A.O.史密斯的服務(wù)規(guī)范對于收費更是非常重視。如遇需要更換零件，要告知顧客收費標(biāo)準(zhǔn)，為顧客預(yù)估材料費用，在得到顧客同意并簽字之后才能進行更換等等。有的水路改換等也是要嚴格執(zhí)行顧客簽字的規(guī)范，并多與裝修公司協(xié)調(diào)，將顧客并不能預(yù)見的情況提前提醒顧客。這些細節(jié)的執(zhí)行既保護了顧客的利益，防止亂收費，同時也保護了服務(wù)商和服務(wù)人員的利益。