細(xì)節(jié)落實是提升顧客非常滿意度最有效手段

　　沈陽賽利鵬電子有限公司2003年開始從事A.O.史密斯的服務(wù)工作，8年來，從最初4個人編制，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了91人的服務(wù)隊伍，服務(wù)網(wǎng)點遍布遼寧省除鞍山、大連之外的幾十個省會及二三級城市，在沈陽市乃至遼寧省都是數(shù)一數(shù)二。他們的經(jīng)驗是感受是什么呢？本刊記者連線賽利鵬電子有限公司總經(jīng)理徐風(fēng)平.

　　回顧自己與A.O.史密斯合作的經(jīng)歷，公司在管理上得到了很大的提升，人員素質(zhì)在行業(yè)內(nèi)都是數(shù)一數(shù)二，服務(wù)能力也是出類拔萃。無論對于公司的發(fā)展，還是公司員工都愿意與A.O.史密斯繼續(xù)合作，彼此在理念上早已融為一體，最讓我受用的則是A.O.史密斯方方面面管理的細(xì)致入微。

　　對服務(wù)人員專業(yè)培養(yǎng)。與一般企業(yè)不同的是，在我們公司一個服務(wù)人員的上崗是需要接受雙重考核的，首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是經(jīng)過公司一個月的培訓(xùn)期，如對安裝知識的掌握，對A.O.史密斯品牌的理解，對客戶服務(wù)技能的掌握，對政策方面的支持之后，公司向A.O.史密斯遼寧辦事處提出上崗申請之后，辦事處人員對上崗申請人員再進(jìn)行二次的培訓(xùn)與考核。理論考核之后，再進(jìn)行實際上門操作的實踐，這兩項考核結(jié)果出來以后，認(rèn)為這個人員無論從思想意識，還是從實操能力上都具備了上崗的條件，才由辦事處頒發(fā)上崗證。過不了辦事處這一關(guān)的考核，就沒有上崗證，也就意味著不能上崗。因此公司每招聘一個人，是要經(jīng)過雙方共同的考核和認(rèn)可。A.O.史密斯這樣做的目的是為了提高人員素質(zhì)，提升我們服務(wù)的專業(yè)性。

　　當(dāng)一名服務(wù)人員正式上崗以后，開始與各種各樣的客戶頻繁的打交道，客戶有千萬種，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則是一樣的，A.O.史密斯工廠人員不但深入終端一線，也深入安裝現(xiàn)場，為服務(wù)人員做好指導(dǎo)工作，在現(xiàn)場解決各種疑難問題。8年來，我們公司一直堅持每周三開例會的習(xí)慣，從未間斷過。每次開例會A.O.史密斯工廠的人員也都親臨會場，聽取服務(wù)及管理人員的討論。在會上講講工作當(dāng)中實際發(fā)生的問題，下一個地區(qū)有可能發(fā)生的問題，把這個問題拿出來，和大家一起分析如何避免同樣的問題發(fā)生。

　　另外對服務(wù)人員進(jìn)行灌輸，怎么將品牌力在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，再一步步提升上去，怎么能把這個品牌維持住，提升其美譽度。

　　原來人常說，打江山難，守江山更難，A.O.史密斯熱水器產(chǎn)品在遼寧省的市場占有率也是非常高的，如何保持并提升市場份額，雖然銷售并不是我們公司的主業(yè)，但有銷售才有我們的生存之本，因此我總是在講，從南京總部到沈陽辦事處再到咱們公司，再到下面的各個服務(wù)網(wǎng)點，一個政策出臺以后，通知辦事處，再到達(dá)我們的服務(wù)網(wǎng)點，誰來執(zhí)行？是我們的一線人員，只要不脫離主線，灌輸?shù)揭痪€人員的思維當(dāng)中，最后由他來向客戶執(zhí)行，基本都是按著南京史密斯的要求來，我講的最多的東西是執(zhí)行力，如果上面政策下來以后，到終端咱們不執(zhí)行，或者執(zhí)行不到位，那可能這個政策不能完全的實施，

　　對服務(wù)人員進(jìn)行有效激勵。在新品上市之前，辦事處（服務(wù)中心）就會把總部關(guān)于新品方面的專業(yè)知識，傳達(dá)到公司來，然后對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓服務(wù)人員要掌握用戶的使用方法。到了銷售環(huán)節(jié)上，在商場實現(xiàn)銷售以后，銷售人員把客戶資料報到售后，也就是報到公司這里來，把客戶信息完全錄入到A.O.史密斯的管理系統(tǒng)里，服務(wù)工作就開始進(jìn)行，首先服務(wù)人員到庫房提貨，然后安排物流，將貨物通過物流按著客戶的信息送到用戶家里?，F(xiàn)在是兩種安裝方式，一種是通過物流將產(chǎn)品送到用戶家中，然后安裝師傅再與用戶約好安裝時間上門來進(jìn)行安裝。還有一種是帶貨安裝，就是公司鼓勵安裝人員買自己車，自己帶貨進(jìn)行安裝，這樣做的目的減少送貨與安裝之間的時間，提高用戶的滿意度。不管是哪種方式的送貨，A.O.史密斯都會把送貨費用給到服務(wù)人員，我們公司也絕對不會截留，讓這部分的錢真正的利用起來。這一點得到了服務(wù)人員的普遍認(rèn)可，員工們感到無論怎樣做，只