A.O.史密斯最佳顧客滿意度管理經(jīng)驗剖析（三）

　　編者按 幾乎是在南京工廠建廠的同時，A.O.史密斯在中國也建立了龐大而有效的分銷網(wǎng)絡(luò)，與廚衛(wèi)電器的主流商場、建材家居、及中國的一大批代理商、服務(wù)商建立起了很好的合作關(guān)系。從整個家電產(chǎn)業(yè)鏈的情況來看，代理商作為承上啟下的環(huán)節(jié)，卻普遍都有一種不踏實感，有一種危機的意識，擔心渠道扁平化會整合掉他們的作用。但丁威總經(jīng)理一直認為，熱水器等衛(wèi)浴產(chǎn)品是這樣的，它具有安裝性，在某種意義上它還只是個半成品。它比較專業(yè)，需要安裝、清洗、換芯等多種服務(wù)，是有很強的服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品，有很多附加值，增值服務(wù)很容易找得到。對于企業(yè)來講，肯定離不開與代理商的合作。認為，如果要做代理商，就要去做這類產(chǎn)品的代理，代理商向服務(wù)商發(fā)展是一個大的方向。

　　十多年來，A.O.史密斯與從多的代理商及服務(wù)商建立了真正的合作伙伴關(guān)系。他們與客戶之間從來沒有一種平等的想法，始終的理念就是要把客戶服務(wù)好。無論是與代理商合作還是零售商合作，都秉承著一種為之提供最佳服務(wù)的精神。正是這種魚水情深，使A.O.史密斯的價值觀及經(jīng)營宗旨通過合作伙伴在全國各地得到了良好的落實。他們不僅深刻的領(lǐng)悟了公司的理念，更以卓越的執(zhí)行能力將A.O.史密斯顧客最佳滿意度創(chuàng)造至最佳。本刊記者連線石家莊南華工程配套有限公司、北京樂橋燃氣設(shè)備有限責任公司、上海宏沛電子總經(jīng)理、沈陽賽利鵬電子有限公司、南京藝寧安裝服務(wù)有限公司，將他們與A.O.史密斯合作多年的一些體會看法及在服務(wù)工作中的具體經(jīng)驗，與讀者進行一個深入的交流。

　　南華管理中心南華管理中心由河北南華工程配套有限公司、太原南華工程配套有限公司、呼和浩特時盛商貿(mào)有限公司、濟南重鱸經(jīng)貿(mào)有限公司、青島和合工程配套有限公司五家獨立的子公司組織，通過科學的體系化建設(shè)，精細化的管理，重視市場的培育和產(chǎn)品的展示，樹立了良好的口碑，取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績，單一經(jīng)銷熱水器類產(chǎn)品年銷售額4億元，成為全國規(guī)模最大衛(wèi)浴電器代理商。

　　各公司在南華管理中心的帶領(lǐng)下，在體系化建設(shè)、團隊建設(shè)、終端操作等方面摸索出了一系列好的作法。十年來，南華與A.O.史密斯共成長的經(jīng)歷，使其對A.O.史密斯的文化以及對這種文化在自己代理商公司的應(yīng)用達到了游刃有余的地步。如何做好服務(wù)創(chuàng)造最佳顧客滿意度？公司總經(jīng)理孫乃樹認為，A.O.史密斯品牌定位與核心價值觀決定了我們必須要為我們的用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。