天貓“三段式”客服管理，第一段式是售前，售前知識分為兩大部分，第一個是知識儲備，第二個是流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備是包括流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備這兩方面的內(nèi)容。
第一部分知識儲備，包括對于涉足領(lǐng)域的了解和對于涉足領(lǐng)域管理方式的了解，第二部分是對于所要售賣產(chǎn)品的了解程度，第三個是對于客服人員如何進(jìn)行管理的規(guī)劃內(nèi)容。
流程培訓(xùn)分為三大部分，第一個是客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客服團(tuán)隊(duì)需要設(shè)定哪些崗位;第二個產(chǎn)品銷售，銷售過程中客服需要了解客戶的哪些基本信息;第三個銷售工具使用，銷售必備哪些工具。
準(zhǔn)備第一個是企業(yè)文化的滲透，第二個是客服績效管理，第三個是客戶信息管理。
