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A.O.史密斯最佳顧客滿意度管理經(jīng)驗(yàn)剖析（三）
幾乎是在南京工廠建廠的同時(shí)，A.O.史密斯在中國也建立了龐大而有效的分銷網(wǎng)絡(luò)，與廚衛(wèi)電器的主流商場(chǎng)、建材家居、及中國的一大批代理商、服務(wù)商建立起了很好的合作關(guān)系。從整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈的情況來看，代理商作為承上啟下的環(huán)節(jié)，卻普遍都有一種不踏實(shí)感，有一種危機(jī)的意識(shí)，擔(dān)心渠道扁平化會(huì)整合掉他們的作用。但...
服務(wù)體系不該依附于銷售
由于一些企業(yè)對(duì)于服務(wù)本質(zhì)的理解，還存在著許多偏差，從而形成一種錯(cuò)誤的或者片面的認(rèn)識(shí)。比如只注重結(jié)果，不考核過程；考核標(biāo)準(zhǔn)低，服務(wù)要求不高；認(rèn)為服務(wù)就是為了帶動(dòng)銷售。認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)是非常不利的。
顧客滿意——A.O.史密斯客戶服務(wù)中心解碼
中國服務(wù)行業(yè)發(fā)展的早期有一個(gè)通病，各地都有服務(wù)隊(duì)伍，不管是第三方服務(wù)公司還是企業(yè)自己管理的服務(wù)隊(duì)伍，在接受管理的過程中自己考核自己。如果自己既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，有很多不好的東西就不愿意向總公司上報(bào)，向管理層上報(bào)。事實(shí)上早期A.O.史密斯的售后服務(wù)隊(duì)伍也存在一些類似的問題，而這些問題又都是傷害...
服務(wù)管理 體系化確保執(zhí)行落到實(shí)處
從整個(gè)行業(yè)來看，維修服務(wù)不規(guī)范是行業(yè)遇到的一個(gè)頭痛的問題。在全國各地，各種打著A.O.史密斯指定維修的游擊隊(duì)維修公司也比較多，這些不能夠提供專業(yè)化服務(wù)的公司影響了A.O.史密斯與顧客的對(duì)接。那么，為了讓顧客能夠快捷地找到A.O.史密斯斯正規(guī)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，A.O.史密斯從管理上也采取了多項(xiàng)措施。
打造團(tuán)隊(duì) 一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)
在現(xiàn)今的廠商合作中，很多人將二者的關(guān)系形容為博弈。而艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司（以下簡(jiǎn)稱A.O.史密斯中國公司）則將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)定位于為“全心全意為客戶服務(wù)”，中心工作圍繞創(chuàng)造顧客最佳滿意度來進(jìn)行，秉承著“專業(yè)化+精品化”的企業(yè)理念，注重研發(fā)創(chuàng)新及過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，在不斷地滿足中國消費(fèi)者...
服務(wù)升級(jí) 從個(gè)體到產(chǎn)業(yè)化
中國是家電大國，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，不僅購買了使用價(jià)值，還購買了服務(wù)價(jià)值，所以中國更應(yīng)該是服務(wù)的大國。隨著家電行業(yè)的迅速發(fā)展，家電服務(wù)也開始提升。
服務(wù)很值錢
談服務(wù)很值錢，這個(gè)觀點(diǎn)很多人可能會(huì)不太認(rèn)同：“服務(wù)是很能花錢的，我們廠家每年給服務(wù)商的都是真金白銀，服務(wù)不成為負(fù)擔(dān)就不錯(cuò)了？服務(wù)是不得不辦的事情，否則沒人給我們賣貨？誰敢買我們的東西？不得已才做點(diǎn)服務(wù)。你怎么能把服務(wù)捧上天？”
做好售后也賺錢
現(xiàn)代營銷越來越重視售后的環(huán)節(jié)，包括會(huì)員制、售后服務(wù)中心、跟蹤回訪等越來越多的手段被現(xiàn)代商家廣泛應(yīng)用，從一定程度上說明了商家已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的“賣方市場(chǎng)”成功過渡到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“買方市場(chǎng)”。作為一個(gè)完整的銷售環(huán)節(jié)，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代從生產(chǎn)、流通到銷售環(huán)節(jié)，人們普遍沒有給予售后予以足夠的重視，究其原...
