精準(zhǔn)服務(wù) 助力品牌打開(kāi)新增長(zhǎng)極

家電作為家庭品質(zhì)生活的標(biāo)配，發(fā)展至今，已是非常成熟的市場(chǎng)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，空調(diào)百戶保有量已經(jīng)達(dá)到131臺(tái)，更新需求占比也已達(dá)到64%左右。但在廚房空調(diào)這一細(xì)分領(lǐng)域，可以說(shuō)是從0開(kāi)始，對(duì)各類型的廚房空調(diào)廠商而言都是增量，市場(chǎng)空間與機(jī)會(huì)均較大。

特別是，用戶對(duì)品質(zhì)生活的追求不斷提升，當(dāng)下國(guó)人的廚房承載了更多社交屬性，在家庭場(chǎng)景的功能性布局中，廚房成為核心，希望讓家庭成員愿意在此停留、互動(dòng)交流，并參與到烹飪中。這種變化會(huì)對(duì)廚房環(huán)境的改善提出更多需求，提升廚房環(huán)境舒適度的廚房空調(diào)受到關(guān)注成為必然。

廚房空調(diào)服務(wù)充滿復(fù)雜性

蟻巢服務(wù)致力于家電安裝、維修、清洗、換新回收等服務(wù)的履約，專注于為新趨勢(shì)品類和腰尾部品牌提供一站式、定制化的解決方案，不斷提升用戶滿意度，為品牌的后續(xù)銷售奠定良好口碑基礎(chǔ)。

2022年，在梳理安裝商品時(shí)，蟻巢服務(wù)就發(fā)現(xiàn)廚房空調(diào)的品牌變化，服務(wù)訂購(gòu)量快速增長(zhǎng)，既有專注多年廚房空調(diào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的品牌，也有頭部品牌迅速介入廚房空調(diào)，蟻巢也承接多個(gè)品牌和商家的服務(wù)委托，建立起全國(guó)性的服務(wù)能力。

在承接廚房空調(diào)服務(wù)后，蟻巢服務(wù)感受到，用戶家的廚房場(chǎng)景較為復(fù)雜，產(chǎn)品類型豐富，分體的就有嵌入式、吸頂式和掛壁式，一體也有單室熱交換，也有多空間熱交換，就需要打多孔。

場(chǎng)景上如果是新裝廚房，無(wú)論一體式還是分體式的廚房空調(diào)，很多管路都可以預(yù)設(shè)，也能夠與吊頂?shù)茸雠浜鲜┕?，安裝服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單。存量房的后裝場(chǎng)景就極為復(fù)雜，但后裝的量又恰恰更大。

畢竟，后裝廚房空調(diào)會(huì)破壞原有廚房的一些現(xiàn)狀，是在現(xiàn)有裝修基礎(chǔ)上去做隱蔽工程，無(wú)論是隱蔽的管路鋪設(shè)、龍骨調(diào)整、電源位置改動(dòng)、墻體打孔等，都較前裝更為復(fù)雜。

可以說(shuō)，各家的廚房安裝環(huán)境都不盡相同，完全是非標(biāo)場(chǎng)景，對(duì)非標(biāo)場(chǎng)景做改裝，往往碰到很多問(wèn)題，而且還會(huì)有出現(xiàn)一些額外的服務(wù)需求。比如，用戶家的天花板上沒(méi)有電源，需要從其他設(shè)備的電源處重新接電，這些都會(huì)產(chǎn)生一些額外的工作量。

廚房空調(diào)產(chǎn)品也是多種多樣，款式不同，安裝方式也各異。雖然廚房空調(diào)所涉及到的安裝，從操作工藝上講，并不復(fù)雜，但會(huì)涉及多個(gè)工種多個(gè)環(huán)節(jié)多次上門(mén)，在前期測(cè)量設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)施工、安裝、售后等環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)，存在很多不確定性，這就讓廚房空調(diào)的安裝充滿復(fù)雜性。

深耕場(chǎng)景在實(shí)踐中提升服務(wù)效率

由于廚房空調(diào)是一個(gè)新品類，至目前為止，整體市場(chǎng)上廚房空調(diào)的服務(wù)量還并不多，處于快速上升期，但今年的安裝服務(wù)訂單增速明顯加快。蟻巢服務(wù)承接的廚房空調(diào)企業(yè)尚以專業(yè)化品牌居多，這些品牌深耕多年，受消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)能力的限制，未能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；脑鲩L(zhǎng)。

蟻巢已具備豐富的安裝經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有一定的安裝量積累，通過(guò)對(duì)實(shí)際安裝過(guò)的復(fù)雜場(chǎng)景和案例分析去專項(xiàng)研發(fā)服務(wù)工藝，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)安裝方案和流程，定制更高效的工具，研發(fā)引入新型安裝材料，保障產(chǎn)品安裝工藝、效率不斷提升。

比如，廚房空調(diào)至少打2個(gè)孔，有的要4個(gè)孔，傳統(tǒng)電錘打孔就需要2個(gè)多小時(shí)，而現(xiàn)在工人100%配置水鉆，僅需要30分鐘，這就是工藝及工具的改進(jìn)所致。

圍繞廚房空調(diào)這一細(xì)分品類，安裝服務(wù)需要經(jīng)驗(yàn)的累積，隨著安裝數(shù)量級(jí)的不斷提升，相信整體安裝工藝會(huì)不斷精進(jìn)，提高效率，服務(wù)的綜合成本也會(huì)不斷優(yōu)化。

精準(zhǔn)服務(wù)助力品牌打開(kāi)新增長(zhǎng)極

用戶購(gòu)買(mǎi)廚房空調(diào)，只對(duì)結(jié)果作出評(píng)判，而不會(huì)去關(guān)注過(guò)程，因此，做好服務(wù)對(duì)于廚房空調(diào)有著特殊價(jià)值。廚房空調(diào)的服務(wù)場(chǎng)景分為前、中、后三部分。一是前端勘察現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)節(jié)，需要看用戶家能不能安裝。二是中端的現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)。三是裝后的維保服務(wù)?！跋伋病狈?wù)可以從用戶需求出發(fā)，為品牌精準(zhǔn)提供覆蓋前、中、后的全方面服務(wù)保障。

售前，可以提供前期上門(mén)環(huán)境勘探，幫助用戶選型，選擇最佳的安裝方式，協(xié)同裝修或改造提前布設(shè)配套設(shè)備，滿足安裝和使用條件，只有在售前去做現(xiàn)場(chǎng)勘察和服務(wù)設(shè)計(jì)，才能減少退換貨，提升效率。

售中，蟻巢提供一年內(nèi)產(chǎn)品只換不修服務(wù)，每臺(tái)機(jī)器品牌商只需要支付很少的錢(qián)，一旦用戶因商品問(wèn)題出現(xiàn)退換貨需求，舊機(jī)不用再返廠，由蟻巢直接幫品牌處理退換貨問(wèn)題，給用戶一站式換新機(jī)，給品牌節(jié)省投入，解決退貨無(wú)憂。

售后，安裝承諾準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，晚裝必賠，客服30秒響應(yīng)，3分鐘無(wú)響應(yīng)則通過(guò)拉鈴機(jī)制上升到主管解決，通過(guò)快速響應(yīng)和兜底保障，快速解決用戶和商家需求。在保修期，蟻巢提供保修大包模式，品牌方按安裝量支付固定的費(fèi)用，就由蟻巢承擔(dān)品牌方承諾的保修義務(wù)，儲(chǔ)備保修期內(nèi)的配件。

可以說(shuō)，對(duì)于如廚房空調(diào)這樣的新趨勢(shì)品類，發(fā)展前期服務(wù)的重要性不言而喻，自建服務(wù)需要多方位的投入，運(yùn)營(yíng)成本也很高，目前很多品牌選擇像蟻巢這樣的專業(yè)服務(wù)商，徹底解決全鏈路服務(wù)問(wèn)題，共享蟻巢健全的服務(wù)體系，確保用戶服務(wù)無(wú)憂。與服務(wù)平臺(tái)的合作，讓品牌通過(guò)非常明確且較低的投入，既能夠解決后續(xù)的繁瑣問(wèn)題，可更專注于產(chǎn)品營(yíng)銷，同時(shí)，也能夠讓用戶享受高品質(zhì)的服務(wù)保障。

目前，廚房空調(diào)市場(chǎng)才剛剛起步，廚房空調(diào)領(lǐng)域真正快速占領(lǐng)市場(chǎng)，進(jìn)入更多用戶家庭，一定需要頭部品牌進(jìn)入?？梢钥吹剑衲觐^部品牌已經(jīng)在發(fā)力，而頭部品牌整體的推廣力度，渠道鋪陳廣度，將進(jìn)一步推動(dòng)廚房空調(diào)形成一定的市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)也將會(huì)呈現(xiàn)完全不同的景象。而高品質(zhì)服務(wù)的護(hù)航，也將助力更多品牌，在細(xì)分品類的藍(lán)海市場(chǎng)打開(kāi)新增長(zhǎng)極。