營(yíng)服一體化案例：讓服務(wù)顧問(wèn)的年產(chǎn)品銷(xiāo)售額過(guò)百萬(wàn)元，怎么做到的？

傳統(tǒng)渠道的銷(xiāo)量在不斷下降，要想生存，只能從存量上找增量，不僅要盤(pán)活自己代理品牌的存量，也要搶別人的存量，把其他品牌的熱水器、煙灶換成自己的。所以，銷(xiāo)售的陣地已經(jīng)從賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了用戶(hù)家中。

因此，在五六年前，就有一些優(yōu)秀的代理商企業(yè)開(kāi)始推營(yíng)服一體化，給售后服務(wù)人員設(shè)定年度銷(xiāo)售指標(biāo)。盡管目前真正能夠做到營(yíng)銷(xiāo)一體化有效落地的代理商企業(yè)并不是很多，但在不斷探索中也出現(xiàn)了不少優(yōu)秀的樣本。

現(xiàn)代家電網(wǎng)記者曾走訪(fǎng)過(guò)一位寧夏的代理商王總，公司共有17名安裝工，稱(chēng)為服務(wù)顧問(wèn)，最優(yōu)秀的一名服務(wù)顧問(wèn)，每年的產(chǎn)品銷(xiāo)售額達(dá)到170萬(wàn)元，對(duì)于一個(gè)三線(xiàn)四線(xiàn)的城市來(lái)講，170萬(wàn)元相當(dāng)于一個(gè)零售賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)量，而且還沒(méi)有賣(mài)場(chǎng)的費(fèi)用。

王總介紹說(shuō)，這名服務(wù)顧問(wèn)在分享成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，說(shuō)自己也沒(méi)想到自己能賣(mài)這么多的貨，如果非要說(shuō)他的經(jīng)驗(yàn)，就是與用戶(hù)交朋友，到用戶(hù)家什么事都愿意吃虧，和自己安裝維修沒(méi)關(guān)系的事，只要力所能及，看到都會(huì)主動(dòng)幫助用戶(hù)做一些，做多了之后，慢慢地用戶(hù)就信任他，創(chuàng)造出很多有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)。當(dāng)然，幫用戶(hù)做其他事情的前提是把安裝做好，用戶(hù)對(duì)安裝的效果滿(mǎn)意。

更為難得的是這名服務(wù)顧問(wèn)還非常有大局觀，還為公司培養(yǎng)出幾個(gè)具有銷(xiāo)售能力的服務(wù)顧問(wèn)。對(duì)此，記者也很好奇，王總是通過(guò)什么方式推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一體化，才取得這樣的收獲？

讓員工贏

王總認(rèn)為，營(yíng)服一體化，企業(yè)文化建設(shè)起到非常重要的作用，如果企業(yè)文化的驅(qū)動(dòng)不能及時(shí)跟進(jìn)，將會(huì)是一地雞毛。而他更希望員工在公司工作能夠開(kāi)心，每年都會(huì)讓員工給自己定點(diǎn)小目標(biāo)，并通過(guò)一些小游戲的方式去管理。比如，會(huì)將生活中與員工快樂(lè)相關(guān)的內(nèi)容列出，包括旅游計(jì)劃、孝敬父母的計(jì)劃、孩子的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)計(jì)劃、想買(mǎi)什么樣的車(chē)、買(mǎi)什么樣的房、存款計(jì)劃等列10個(gè)生活項(xiàng)目，讓員工根據(jù)自己的情況逐一去填自己的年度目標(biāo)，填好年度目標(biāo)之后，再把目標(biāo)分解到月度。并將員工進(jìn)行分組，進(jìn)行小組目標(biāo)PK。并且員工可以對(duì)賭自己的目標(biāo)，比如，最低對(duì)賭100元，如果達(dá)成目標(biāo)，公司獎(jiǎng)勵(lì)300元，最高對(duì)賭300元，完成目標(biāo)公司就獎(jiǎng)勵(lì)900元，反之，也是相同金額的罰款。

王總說(shuō)，推生活目標(biāo)PK管理，目的就是讓員工贏，只要員工稍微努力一下，都能賺到獎(jiǎng)勵(lì)。讓他感到占了便宜，就愿意積極參與，慢慢的員工形成好的習(xí)慣之后，再逐步優(yōu)化考核項(xiàng)目，加大考核力度，讓員工不斷進(jìn)步。

當(dāng)然，背后是要給員工留有足夠的時(shí)間做專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。比如，員工都希望能多賺錢(qián)，而銷(xiāo)售拼到最后就是人脈關(guān)系，只要得到用戶(hù)對(duì)人的認(rèn)可，做銷(xiāo)售和服務(wù)都會(huì)很容易，所以，王總會(huì)給員工做提供與用戶(hù)溝通能力的培訓(xùn)。

結(jié)對(duì)互助

技術(shù)總監(jiān)回到公司分享自己在終端的感受時(shí)，講得也很直白，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員就是不懂用戶(hù)需求。明明用戶(hù)關(guān)心的是產(chǎn)品的尺寸能不能裝下，關(guān)注安裝后邊條壓條能不能壓住，導(dǎo)購(gòu)員還在那里很正規(guī)地講內(nèi)膽，講安全防護(hù)系統(tǒng)。而且介紹產(chǎn)品時(shí)太空洞，對(duì)用戶(hù)來(lái)講很多都是廢話(huà)。他認(rèn)為自己之所以能銷(xiāo)售出3臺(tái)，是品牌的力量在推動(dòng)，并不是人的能力有多強(qiáng)大，他只是回答了用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)回答不了，就跟用戶(hù)到家中去看，看過(guò)后給用戶(hù)可以安裝的明確答復(fù)，用戶(hù)回到商場(chǎng)就把錢(qián)交了，而且還買(mǎi)了凈水器、空氣凈化器。

服務(wù)顧問(wèn)為什么能夠去銷(xiāo)售，是因?yàn)橛杏脩?hù)思維，知道用戶(hù)熱水器買(mǎi)回家以后會(huì)關(guān)注什么，也了解具體情況。所以，如果銷(xiāo)售的不懂售后，機(jī)器賣(mài)不好，而售后如果不懂銷(xiāo)售，永遠(yuǎn)在申請(qǐng)價(jià)格，靠亂價(jià)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，所以，在初推營(yíng)銷(xiāo)一體化時(shí)，王總的公司服務(wù)與銷(xiāo)售之間也是有很大的矛盾。

為了讓銷(xiāo)售人員懂產(chǎn)品、懂服務(wù)，讓服務(wù)人員會(huì)銷(xiāo)售，王總一方面是組織相應(yīng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售必須通過(guò)售后服務(wù)的考核，售后服務(wù)必須通過(guò)銷(xiāo)售的考核。同時(shí)，讓服務(wù)人員與銷(xiāo)售人員結(jié)對(duì)，每1名服務(wù)人員與1名或2名銷(xiāo)售為一組，把服務(wù)顧問(wèn)與賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員捆綁在一起。賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)完成與售后的獎(jiǎng)金有關(guān)系，服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品也與銷(xiāo)售人員有關(guān)系。這樣，在日常工作中，服務(wù)顧問(wèn)參加前端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)時(shí)也更積極，安裝完機(jī)器以后，也愿意到賣(mài)場(chǎng)去研究機(jī)器怎么賣(mài)，怎么跟用戶(hù)溝通，導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)給服務(wù)顧問(wèn)做銷(xiāo)售幫扶，服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)給賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員灌輸如何去服務(wù)用戶(hù)。

對(duì)于新入職的銷(xiāo)售人員，必須要用一個(gè)月的時(shí)間跟服務(wù)顧問(wèn)到用戶(hù)家去跟裝產(chǎn)品，了解進(jìn)入用戶(hù)家中之后的工作是怎樣的，通過(guò)安裝之后給用戶(hù)調(diào)試各種功能，去體會(huì)什么叫、是熱水器的恒溫，什么是零冷水，將真實(shí)的功能體驗(yàn)都掌握之后，才可以上崗。

王總說(shuō)，以前，服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)為銷(xiāo)售都是在“吹?！?，當(dāng)他們自己會(huì)“吹牛”后，感覺(jué)獲益頗多。而導(dǎo)購(gòu)員都是搶著去用戶(hù)家做檢測(cè)、做設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完之后現(xiàn)場(chǎng)視頻給對(duì)口幫扶的服務(wù)顧問(wèn)看，服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)能裝可以賣(mài)，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)放心去賣(mài)，服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)為可能會(huì)有問(wèn)題，也是抽時(shí)間到用戶(hù)家去看如何解決安裝問(wèn)題。

問(wèn)題公開(kāi)

當(dāng)然，銷(xiāo)售與服務(wù)的結(jié)對(duì)，最終目標(biāo)是提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。比如，安裝時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到材料收費(fèi)還是免費(fèi)的問(wèn)題，以前服務(wù)顧問(wèn)遇到用戶(hù)說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員答應(yīng)可以送材料費(fèi)，但實(shí)際上不是免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)，常規(guī)操作都是會(huì)立馬給導(dǎo)購(gòu)員打電話(huà)，指責(zé)導(dǎo)購(gòu)員弄錯(cuò)，應(yīng)該沒(méi)有免材料費(fèi)，把責(zé)任推給導(dǎo)購(gòu)員。但現(xiàn)在，遇到這樣的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)先安撫用戶(hù)，并與導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)微信溝通了解情況，之后，在保證熱水器安裝的安全、保證用戶(hù)使用的情況下，與用戶(hù)交流，把問(wèn)題解決掉并讓用戶(hù)滿(mǎn)意。在這一過(guò)程中，不會(huì)在用戶(hù)面前去挑內(nèi)部人員的問(wèn)題，還會(huì)適度美化一下自己的同事，反而讓用戶(hù)感覺(jué)比較舒服。

但回到公司之后，每個(gè)問(wèn)題都必須做頭腦風(fēng)暴，而且是在每天營(yíng)銷(xiāo)人員的集中會(huì)議時(shí)公開(kāi)講問(wèn)題。在過(guò)程中可能雙方會(huì)爭(zhēng)吵，但只對(duì)事，不對(duì)人，不能講面子，各自將自己當(dāng)時(shí)做事的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)，做問(wèn)題的剖析，使問(wèn)題徹底解決掉。王總說(shuō)，每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)影響全公司，都有可能會(huì)在其他銷(xiāo)售人員身上發(fā)生，公開(kāi)處理問(wèn)題，就能夠讓全員知道這樣做錯(cuò)在哪里，下一次就不會(huì)犯同樣的問(wèn)題。

所以，服務(wù)顧問(wèn)與銷(xiāo)售人員結(jié)對(duì)，也是分分合合，合合分分。在一次次地糾錯(cuò)過(guò)程中，不斷磨合，大家都積累了非常豐富的與用戶(hù)打交道的實(shí)際的案例，配合度也變得越來(lái)越好。同時(shí)，雙方都能夠鉆研到自己的技術(shù)，并且從對(duì)方的角度給出合理建議，促使相互的進(jìn)步，整體團(tuán)隊(duì)反而更加團(tuán)結(jié)。

服務(wù)自信

做生意要開(kāi)源節(jié)流，不該浪費(fèi)的地方不浪費(fèi)，但該投入的一定要投入。王總說(shuō)，公司的目標(biāo)依然還是繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)，不論是公司管理平臺(tái)，還是服務(wù)人員的狀態(tài)提升，投入都會(huì)持續(xù)加大力度。

在王總看來(lái)，很多服務(wù)人員是缺少自信的，認(rèn)為自己就是干活的工人。但實(shí)質(zhì)上，隨著家電服務(wù)從單品安裝到場(chǎng)景設(shè)計(jì)安裝，服務(wù)工作是一門(mén)掌握著技術(shù)的工種，自身的專(zhuān)業(yè)能力會(huì)讓他們受到別人的尊重和認(rèn)可。

王總公司所在城市，同行中給服務(wù)顧問(wèn)上保險(xiǎn)的非常少，而王總公司所有的服務(wù)顧問(wèn)都有五保及50萬(wàn)元的意外保養(yǎng)，服務(wù)顧問(wèn)就感覺(jué)在公司受到平等對(duì)待，有尊嚴(yán)。王總還特別強(qiáng)調(diào)，不能讓員工沒(méi)有安全感，對(duì)所有服務(wù)顧問(wèn)的車(chē)輛公司都統(tǒng)一管理，定期檢查車(chē)輛保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)到期時(shí)沒(méi)有續(xù)上的，必須停工，續(xù)上保險(xiǎn)之后才可以開(kāi)工。對(duì)于保險(xiǎn)的重視及投入，既是留人，也是降低了公司經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

很多服務(wù)顧問(wèn)的家在農(nóng)村，他們的父母甚至沒(méi)出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)，公司開(kāi)年會(huì)時(shí)，王總會(huì)把優(yōu)秀員工的父母從老家接到市內(nèi)，安排他們住在市內(nèi)五星級(jí)酒店，在會(huì)上為優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)頒發(fā)獎(jiǎng)金，讓家人也享受這份榮譽(yù)，員工非常感動(dòng)。他也會(huì)經(jīng)常與服務(wù)顧問(wèn)談心，讓他們不要把工作氣氛帶回家，每天回家就是多陪家人。

目前，王總公司的服務(wù)顧問(wèn)有17人，創(chuàng)下百萬(wàn)元產(chǎn)品銷(xiāo)售額的服務(wù)顧問(wèn)已升職為技術(shù)主監(jiān)，負(fù)責(zé)管理整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其余的服務(wù)顧問(wèn)分為兩個(gè)組，每組8個(gè)人，每個(gè)組采用模擬公司的模式展開(kāi)工作。每個(gè)小組的組長(zhǎng)擔(dān)任董事長(zhǎng)，還配有總經(jīng)理、監(jiān)理，員工感覺(jué)很有意思，同時(shí)也體會(huì)到運(yùn)營(yíng)公司的不容易，對(duì)公司的一些管理也能夠理解。

王總說(shuō)，代理商處于夾縫中生存的狀態(tài)，拿差價(jià)賺錢(qián)已經(jīng)一去不復(fù)返，他的奮斗目標(biāo)就是在品牌的平臺(tái)上做營(yíng)服一體化。過(guò)去三年的疫情，讓公司整體的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏放緩，也讓他能夠靜下心去梳理一些流程制度。在生意好做的時(shí)期，因?yàn)樽约旱男膽B(tài)不好，生意反而沒(méi)做好。現(xiàn)在生意不好做了，但自己把心態(tài)調(diào)整好了，反而慢慢感覺(jué)生意好做了，跟著自己干的員工也感覺(jué)在公司工作比以前舒服了。他相信，代理商的價(jià)值在于是否具可替代性，推行營(yíng)服一體化，在更好滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力上與時(shí)俱進(jìn)，可走的路會(huì)越來(lái)越廣。