海爾智家徐萌：19分鐘發(fā)言核心是“用戶”

2022年的家電行業(yè)充滿了“不確定”，但海爾智家卻從中找到了“確定”。從外部公開的消息看，海爾智家做到了逆勢增長。據(jù)2023年1月16日媒體消息，海爾智家2022年累綜合市場份額凈增2.1pct至27.2%，蟬聯(lián)行業(yè)NO.1；電商渠道海爾智家逆勢增長16%，繼續(xù)居大家電市場第一名。那么在線下渠道，海爾智家的表現(xiàn)如何呢？

1月29日，在青島舉行的“五網(wǎng)合一 用戶引領”海爾專賣店26周年慶典暨“春耕行動”啟動大會上，海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌圍繞“六個機會、三大賽道、四個重構(gòu)、五網(wǎng)合一”等進行了19分鐘的發(fā)言，核心始終不離用戶，他表示：“提高服務用戶的能力和效率，是我們變革的初衷和核心?！?/p>

6個增長機會，是海爾專賣店引領時代的突破口

26年來，海爾專賣店歷經(jīng)初創(chuàng)探索、規(guī)范經(jīng)營、騰飛發(fā)展、成長轉(zhuǎn)折、零售轉(zhuǎn)型、用戶時代六個發(fā)展階段。但不論在哪個階段，海爾專賣店做的其實只有一件事——以用戶需求為導向，抓住各階段機遇，創(chuàng)用戶最佳體驗。

如今，海爾專賣店又明確了“用戶消費分層、用戶流向改變、用戶價值放大、用戶換新加速、會員用戶復購、商鋪用戶增長”的6大機會點。

第一，是用戶的消費在分層。徐萌表示，環(huán)境的變化會帶來高端需求的分層，而海爾智家有著多品牌布局，包括超高端的斐雪派克、高端的卡薩帝、全球領跑的海爾以及年輕化的Leader，需要通過品牌組合抓住消費分層的機會，滿足各類型、各圈層用戶的多樣化需求。

第二，是用戶的流向在改變。如今用戶的消費習慣越來越多樣化，有人愛去商超、有人只認專賣店、還有人覺得線上購買最“省事兒”。對此，海爾專賣店正在擴大觸點范圍，進入?yún)^(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場、融入Shopping Mall體驗店、布局家具建材場景店、開設社區(qū)量子小店，保證讓各類用戶都能輕松“找到”。

第三，是用戶價值在不斷放大。用戶價值的放大，在于越來越多消費者從過去的“買一件”變成了“買一套”。而通過三翼鳥的融入，海爾專賣店不光能成套銷售，更能借助場景方案、門店運營、1+N交付、數(shù)字化工具、智家大腦等提供全屋定制化的一站式服務，不斷提升自身競爭力、建立用戶口碑，搶占用戶價值放大新機遇。

第四，是用戶換新需求正不斷升溫。當下，國內(nèi)家電市場已基本進入換新周期，用戶換新需求會不斷升溫。而目前的海爾專賣店實現(xiàn)了數(shù)字化升級，有了自己的回收工廠，同時具備豐富的平臺大數(shù)據(jù)，不僅能服務好到店換新的消費者，還能“主動出擊”找到有換新需求的用戶，推動行業(yè)的智能、綠色家電換新進程。

第五，是會員用戶的復購機會。海爾智家有著龐大的用戶群體，老客戶達到了1.7億之巨，僅卡薩帝會員就有900萬。徐萌表示，這些都是2023年海爾專賣店需要關注的機會，要搭建完善的會員運營體系，不斷提升老用戶口碑、升級老用戶體驗、提升老用戶復購意愿。

最后，則是商鋪用戶的不斷增長。海爾智家搭建了數(shù)字化平臺，讓海爾專賣店能夠高效找到商鋪用戶的市場機會。據(jù)統(tǒng)計，2023年全國光新產(chǎn)生的餐飲企業(yè)就將突破1200萬家，這其中也蘊藏著巨大的機遇。

搭建三個用戶中心，核心是創(chuàng)造用戶的最佳體驗

那么既然已經(jīng)明確了2023年的用戶增長機會，海爾專賣店又要如何確?！澳茏プ?、能做好”呢？對此，徐萌提到海爾智家專門搭建了零售用戶中心、定制用戶中心、商鋪用戶中心的“三大用戶中心”。而這三條新賽道所共同指向的，依然是用戶最佳體驗。

首先，是讓“零售用戶”能隨時隨地體驗。相比于過去只能線下到店選品、體驗、購買的專賣店，海爾專賣店有著智家APP、三翼鳥APP、店鋪小程序等一體化線上入口，用戶掏出手機就如同“到店”；而比之單純支持線上交易的電商平臺，海爾專賣店又升級了一體化線下觸點，比如你在線上看好了一些產(chǎn)品，隨時都能預約智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等現(xiàn)場體驗，還能獲得直銷員、設計師等提供的專業(yè)意見。

再者，是讓“定制用戶”能隨需隨心實現(xiàn)。目前，部分家電專賣店雖然也有成套產(chǎn)品銷售，但大多都是千人一面的固定套餐，用戶可選的空間很小，更難說跟家裝、家居風格匹配了。而海爾專賣店融合了三翼鳥全屋智慧“1+3+5+N”全場景解決方案，大到整屋定制、小到改造一個衛(wèi)浴或陽臺，甚至是走線方式、家庭動線、地磚是否通鋪等等，你都能自由選擇，得到完全量身打造的專屬方案，定制“100%完美還原”的夢想智慧家。

最后，也必須要讓“商鋪用戶”滿意。得益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾專賣店可實現(xiàn)與商鋪用戶需求即時直連和全網(wǎng)覆蓋、民企用戶生態(tài)體系融合等，不論是什么場合、什么場景、什么需求，海爾智家都能給予從專項產(chǎn)品企劃到場景供應鏈設計的全套服務。目前，海爾專賣店正致力于商鋪用戶的智慧體驗升級。歸根結(jié)底，不論你是哪類用戶、不管你有什么需求，海爾專賣店里應有盡有。

提高服務能力和效率，是海爾專賣店的變革初衷

每個階段都有每個階段的行業(yè)環(huán)境、用戶需求。海爾專賣店之所以能在每個時期都走到行業(yè)前端，正在于其各個階段都布局了充分的體系保障，給用戶最好的產(chǎn)品、最好的服務，收獲了最好的口碑。

徐萌表示，在2023年，海爾專賣店將通過“四大重構(gòu)、五網(wǎng)合一”的模式變革，帶來業(yè)務和平臺兩大體系保障，繼續(xù)創(chuàng)造用戶最佳體驗。

具體來看，目標重構(gòu)是為提升用戶流量和轉(zhuǎn)化率；模式重構(gòu)是為保證用戶需求“再小也不遺漏”；組織重構(gòu)是為讓經(jīng)營更靈活和服務更高效；機制重構(gòu)則是為提升全鏈服務用戶的靈活度和積極性。而“五網(wǎng)合一”模式變革的重點，在于通過渠道網(wǎng)增多獲客觸點、營銷網(wǎng)釋放門店活力、物流網(wǎng)降低倉儲成本、服務網(wǎng)為人員經(jīng)營提效、回收網(wǎng)為用戶信息引流，讓專賣店成為承接海爾智家物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的高效平臺，為“創(chuàng)用戶最佳體驗”提供最領先的基建保障，同時實現(xiàn)專賣店商業(yè)模式的引領。

26年來，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰(zhàn)略布局、階段轉(zhuǎn)型同頻共振。如今，隨著海爾智家進入場景、生態(tài)品牌的新賽道，海爾專賣店的全新戰(zhàn)略藍圖也在徐徐展開。正如徐萌所言：“只要我們心中有用戶，學會改變，這就是最好的時代。拒絕改變，這就是最壞的時代。”