舒適100韓英春：以多維度視角，探析舒適家行業(yè)的變化發(fā)展（上）

在十多年的發(fā)展歷程中，舒適100立足武漢，將品牌觸角逐漸觸達(dá)全國更多區(qū)域。從最早互聯(lián)網(wǎng)化的舒適集成商，到設(shè)備和智慧節(jié)能方案提供商，從工程師文化到系統(tǒng)研發(fā)，舒適100的發(fā)展始終伴隨著變化。而這種變化的背后，是對時(shí)代的一種判斷和追隨，也是不斷挖掘自身潛力，強(qiáng)化自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力和綜合競爭力下的抉擇。

實(shí)際上，從2015年，整個(gè)舒適集成市場就開始出現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)卷，以價(jià)格競爭為代表的市場下滑端倪初現(xiàn)。到了2018年，行業(yè)競爭態(tài)勢進(jìn)一步加劇，同時(shí)隨著疫情襲來，包括舒適家集成在內(nèi)的絕大多數(shù)行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的負(fù)增長，增長下滑已經(jīng)非常明顯。

在這種急劇變化的產(chǎn)業(yè)背景下，企業(yè)需要發(fā)展，行業(yè)需要繼續(xù)前行，就需要對現(xiàn)有市場和未來市場做出更為謹(jǐn)慎、同時(shí)也是更為精準(zhǔn)的判斷，以推進(jìn)企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)和競爭的雙重能力。

家用市場 通過強(qiáng)技術(shù)、強(qiáng)服務(wù)、強(qiáng)體驗(yàn)，抓牢現(xiàn)有客群

從市場層面來看。

對市場發(fā)展空間的判斷，基本需要從兩個(gè)層面出發(fā)，分別是增量市場和存量市場，這是一般的判斷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)律。

首先，從增量市場層面剖析，可見的是房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀讓廠商、尤其是商家壓縮了與之合作的概率，頻頻暴雷事件讓增量市場的發(fā)展幾近止步。

而在零售市場，零售用戶也因?yàn)榫C合因素影響而處于萎縮狀態(tài)。

基于整個(gè)增量市場的現(xiàn)狀，對于舒適集成商群體而言，不再是簡單的賦能。實(shí)際上，對于很多廠商而言，并不缺乏好的產(chǎn)品和優(yōu)秀的技術(shù)，而是缺乏集中和聚焦的能力，即如何抓住既有客戶，并通過服務(wù)提高客戶滿意度、信任度和客戶黏性，為之提供持續(xù)不斷的服務(wù)和輸出，從而實(shí)現(xiàn)自身的良性發(fā)展，找尋持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和機(jī)會。

其次，再看存量市場。

存量市場現(xiàn)階段對于廠商而言，處于一個(gè)非常重要的挖潛階段。類似于北上廣深等超一線城市，以及一線城市和新一線城市，存量市場的改造空間非常大。

在增量和存量市場之間，各有利弊。例如，存量市場的空間大、利潤可觀，這些都是顯而易見的優(yōu)勢，但相比增量市場而言，老客戶的挖掘存在一定的難度。一方面，現(xiàn)在廠商都在做老客戶的會員營銷，相當(dāng)一部分老用戶已經(jīng)被“營銷”。而對于挖掘新的老客戶群，現(xiàn)階段的流量獲取成本亦非常高。所以，做好存量市場的關(guān)鍵是目標(biāo)客群的挖掘。

從舒適家行業(yè)角度來看。

實(shí)際上，從整個(gè)舒適集成行業(yè)的發(fā)展軌跡不難看出，整個(gè)行業(yè)目前處于一種運(yùn)營的大眾化和客戶的小眾化階段。

所謂運(yùn)營大眾化，是指無論在廠家還是商家層面，行業(yè)內(nèi)均在做集成化和系統(tǒng)化，廠商需要通過產(chǎn)品集成為用戶提供一站式的完整解決方案，從而提升整體客單值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值變現(xiàn)的最大化。所以，在廠商層面，集成化和系統(tǒng)化是目前的普遍化認(rèn)知。

所謂小眾化，是指目標(biāo)客群的相對小眾。

舒適化需要集成系統(tǒng)作為支撐，在終端市場具有客單值高、服務(wù)性強(qiáng)等強(qiáng)屬性，這也就決定了舒適集成系統(tǒng)與目前市場上的剛需單品，包括風(fēng)管機(jī)和中央空調(diào)等在內(nèi)的強(qiáng)家電屬性產(chǎn)品有很大的區(qū)隔?？蛻粜枨蟮膫€(gè)性化，加上集成化和系統(tǒng)化，也就決定了更高客單值的產(chǎn)品系統(tǒng)更為集中在大宅和別墅，相對而言目標(biāo)客群則相對小眾。

從目前用戶端來看，消費(fèi)正在縮緊。但從另一個(gè)層面來看，舒適集成代表著先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)，依然代表著未來的發(fā)展方向。

從影響未來發(fā)展的因素來看。

物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和健康監(jiān)測，是引領(lǐng)舒適集成行業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要參考指標(biāo)。

物聯(lián)網(wǎng)的概念提出十多年，在技術(shù)層面的實(shí)施落地正在推進(jìn)，也有較為成熟的技術(shù)應(yīng)用。但物聯(lián)網(wǎng)的作用不僅僅是連接，而是為用戶提供更好的服務(wù)，僅僅通過物聯(lián)技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品之間的連接并沒有實(shí)質(zhì)意義。而是需要通過大數(shù)據(jù)收集和算法，更深層次的改變運(yùn)行策略，才是未來發(fā)展之方向。

現(xiàn)階段，物聯(lián)網(wǎng)在舒適家行業(yè)是最為重要的組成部分，也已經(jīng)成為舒適智能家的標(biāo)配。

另外，與物聯(lián)網(wǎng)相比，目前在舒適家行業(yè)，人工智能目前還處于相對初級階段，只是通過算法和模型幫助我們在提升用戶體驗(yàn)方面做加持。

同時(shí)，近兩年最值得關(guān)注的，是健康監(jiān)測。

健康監(jiān)測與設(shè)備的連接在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展歷程，在我國處于剛剛興起階段。包括一些高端建材類目和環(huán)境項(xiàng)目已經(jīng)開始與設(shè)備連接，融入健康監(jiān)測項(xiàng)目。最明顯的例子是新風(fēng)類目，無論家用還是商用、亦或工程項(xiàng)目，與設(shè)備打通融入之后，可以檢測甲醇、顆粒物、二氧化碳濃度、溫度、濕度等影響生活和健康的相關(guān)指標(biāo)。而且，健康監(jiān)測目前成為很多大宅、豪宅和高要求住宅的必備。

對于更多的大宅和豪宅客群而言，智能化和健康化，越來越成為決策其選擇的重要參考因素。與此同時(shí)，健康監(jiān)測可以應(yīng)用到更多的場景，包括公共衛(wèi)生、醫(yī)療、養(yǎng)生、健康機(jī)構(gòu)等等均有很大的應(yīng)用空間。

從物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與服務(wù)效率角度來看。

實(shí)際上，做舒適集成，最重要的不僅僅是設(shè)備帶給用戶的體驗(yàn)，從服務(wù)這個(gè)維度出發(fā)，才更重要。包括設(shè)備出現(xiàn)了什么問題，能否第一時(shí)間為客戶解決問題，才更重要。

從舒適集成的產(chǎn)品屬性來看，舒適家居主要產(chǎn)品班底是中央空調(diào)，并在此基礎(chǔ)上做地暖、新風(fēng)、凈水、除濕等五恒、六恒等配套項(xiàng)目。而目前，越來越多的舒適集成選擇以水系統(tǒng)為班底，再疊加附屬子系統(tǒng)形成整個(gè)舒適家的生態(tài)。

在如此多產(chǎn)品維度的系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)第一在于安裝系統(tǒng)是否到位；第二個(gè)階段是售后，即一旦設(shè)備出現(xiàn)問題，可以第一時(shí)間知道問題出在哪里？如何在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。

這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)僅僅依靠客戶發(fā)現(xiàn)問題之后主動(dòng)電話報(bào)備這種傳統(tǒng)服務(wù)方式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。首先，客戶電話報(bào)備，往往說的是結(jié)果，而非問題的原因，找出問題的原因是第一個(gè)關(guān)鍵，也是傳統(tǒng)服務(wù)方式需要突破的第一關(guān)。第二，客戶報(bào)備后需要上門檢測，同樣延長了整個(gè)售后服務(wù)的周期，效率較低。

有了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后，可以極大提高整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行效率。

首先，物聯(lián)網(wǎng)可以清晰的看到設(shè)備運(yùn)營情況，對問題的起因非常清楚，可以說是“秒懂”，無需客戶再進(jìn)行描述；

其次，在出現(xiàn)的問題中，實(shí)際上有90%的問題源自誤操作，通過物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程技術(shù)基本可以解決大部分問題。尤其是一些在偏遠(yuǎn)地區(qū)和跨區(qū)域的項(xiàng)目中，物聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程操作極大的提高了效率，節(jié)省了成本；

另外，即使出現(xiàn)需要售后服務(wù)工程師上門的情況，通過物聯(lián)網(wǎng)的報(bào)備，也可以提前準(zhǔn)備專門的工具，更精準(zhǔn)的解決問題。

值得注意的是，目前的客戶群非常注重隱私，對于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是否會暴露自己的隱私問題，可以通過主動(dòng)連接有效解決。即在客戶家中設(shè)備出現(xiàn)問題之后，只有客戶選擇自己主動(dòng)連接，才可以與設(shè)備產(chǎn)生連接。另外，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際也起到保護(hù)隱私的作用。選擇是否連接的權(quán)利在于用戶，可以有效打消對方的隱私顧慮。

可以說，在家裝市場，沒有實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)、或者說沒有通過物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶與廠商之間的連接，僅僅是為客戶提供一個(gè)可操作設(shè)備的APP，這樣的物聯(lián)網(wǎng)和連接缺乏實(shí)際應(yīng)用的價(jià)值和意義。因?yàn)闆]有打通設(shè)備-用戶-廠商之間的溝通鴻溝，沒有真正解決服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效率和服務(wù)問題。而物聯(lián)網(wǎng)在舒適家領(lǐng)域的真正意義，就是在于可以高效的解決服務(wù)問題。尤其是在大宅、豪宅、偏遠(yuǎn)地區(qū)以及老人家庭等應(yīng)用場景下，物聯(lián)網(wǎng)之于服務(wù)，發(fā)揮著巨大效用，這也是物聯(lián)網(wǎng)真正的意義所在。

物聯(lián)網(wǎng)可以構(gòu)筑更強(qiáng)的用戶體驗(yàn)平臺。

現(xiàn)代科技的最終目的是服務(wù)于人，讓用戶操作更簡單、便捷、服務(wù)更高效、體驗(yàn)感更好的背后，是基于一個(gè)龐大且復(fù)雜的后臺系統(tǒng)，我們通過各種數(shù)據(jù)和算法，不斷對設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化和提升，使用戶覺的有趣，覺得物超所值，不斷滿足和超越用戶的使用期待。

這些設(shè)備的優(yōu)化和升級，僅僅通過物聯(lián)網(wǎng)的連接遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備與用戶、與廠商的連接，僅僅是第一步。更重要的是，物聯(lián)網(wǎng)在使用戶免學(xué)習(xí)、簡操作的同時(shí)，能夠讓設(shè)備具備自我完善、自我學(xué)習(xí)和升級的能力，不斷優(yōu)化和開發(fā)更多的新功能，打破過去產(chǎn)品與用戶之間的買賣關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)終生相伴的、更高一級的訴求。

從這一維度而言，舒適家居行業(yè)銷售的不再是設(shè)備，而是真正意義上的“舒適家”，與用戶的互動(dòng)和交集，也不再僅僅停留在買賣階段，而是一直延續(xù)。與用戶互動(dòng)的延續(xù)，實(shí)際上就是發(fā)展的延續(xù)。

家裝市場未來發(fā)展最顯著的標(biāo)簽是智慧化和個(gè)性化，通過物聯(lián)網(wǎng)以及背后的數(shù)據(jù)和算法，可以體現(xiàn)舒適家居行業(yè)真正的價(jià)值。未來，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的智慧化發(fā)展一定是篤定的方向，而背后一定需要龐大的系統(tǒng)作支撐，算法越好，用戶使用越簡單、體驗(yàn)越好，才愿意為之能夠看到、體驗(yàn)到的“舒適家”而買單。