立足于“省”做家電業(yè)的裝修公司

用戶消費(fèi)能力提升，品質(zhì)生活崛起，市場(chǎng)需求在發(fā)生變化，泛家電產(chǎn)品傳統(tǒng)邊界被逐漸打破，整套舒適智能家居解決方案成為新的消費(fèi)趨勢(shì)?？梢钥吹?，越來越多的實(shí)體家電零售企業(yè)正在由原來的傳統(tǒng)家電銷售模式向?yàn)橛脩籼峁┘彝?chǎng)景解決方案的集成服務(wù)和一體化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，一批新的舒適智能家居集成服務(wù)商企業(yè)在市場(chǎng)中脫穎而出。

這其中，由于中央空調(diào)是一個(gè)非常前置的品類，用戶在裝修的第一階段，中央空調(diào)就是必備考慮。因此，大部分家電零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是從引入中央空調(diào)開始，進(jìn)入了家庭場(chǎng)景解決方案服務(wù)領(lǐng)域。

秦皇島巖泰制冷設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱完美家）就是這樣一家提供舒適智能家居及家電全案服務(wù)的集成服務(wù)商企業(yè)，雖然公司是2022年6月1日剛剛成立，但發(fā)展是源自秦皇島天洋電器。5年前，只做分體空調(diào)的天洋電器引入中央空調(diào)之后，開始向舒適智能家居領(lǐng)域進(jìn)行更有深度的市場(chǎng)挖掘，逐步形成中央空調(diào)、新風(fēng)、凈水、熱水、智能家居、影音、進(jìn)口家電7大品類，打造完美家這一舒適智能+全屋家電的一站式全品類服務(wù)的高效零售模式，業(yè)務(wù)主要集中于大宅全案服務(wù)。

完美家的舒適智能家居系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式需要對(duì)接裝飾公司和設(shè)計(jì)師，業(yè)務(wù)操作較為靈活，且需要整體公司各職能部門都能夠快速反饋，及時(shí)響應(yīng)。為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，更好服務(wù)用戶。今年上半年，完美家從天洋電器中剝離，成立新的獨(dú)立法人公司，原完美家業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的20名員工全部加入至新公司，開啟再次創(chuàng)業(yè)新征程。

因此，完美家是有著傳統(tǒng)家電零售基因的新集成服務(wù)商，該公司負(fù)責(zé)人王惠智告訴《現(xiàn)代家電》記者，在過去的發(fā)展過程中，完美家已經(jīng)歷過4次的迭代升級(jí)，通過市場(chǎng)的實(shí)踐梳理流程，對(duì)人員架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)及售后服務(wù)等不斷完善，實(shí)現(xiàn)銷售流程化管理，輔材用料清單透明標(biāo)準(zhǔn)，安裝施工規(guī)范全程可查等，形成了舒適智能家居+全屋家電的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，在市場(chǎng)中樹立良好口碑。而獨(dú)立公司的成立，在保持原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，在市場(chǎng)操作上又可保持靈活性，激發(fā)出新的活力。

“省”是核心競(jìng)爭(zhēng)力

集成類產(chǎn)品屬于家裝零售“硬裝”部分，是典型的“半成品”，所涉及的服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈也更為復(fù)雜，重產(chǎn)品、更重家裝的雙重屬性使得完美家的零售模式在裝修產(chǎn)業(yè)鏈中，是所有人都需要的。

現(xiàn)在，能夠賺錢的生意模式，要么是幫用戶省時(shí)間，要么就是能占用他的時(shí)間。比如，抖音的成功就是占用了用戶的時(shí)間，讓用戶愿意把越來越多的時(shí)間花在短視頻上。而完美家的生意模式就是在幫用戶省時(shí)間。

用戶在裝修時(shí)為什么要找裝修公司，第一是不懂得設(shè)計(jì)，裝修公司會(huì)幫他設(shè)計(jì)。第二，裝修公司會(huì)幫他解決砸墻、改水電、家居定制等一系列的裝修中所有土建工程，讓他省事省時(shí)間，且可以讓他未來的家居生活達(dá)到想要的效果。

完美家就相當(dāng)于是家電界的裝修公司。隨著技術(shù)的進(jìn)步，目前家電越來越智能化，特別是大宅或者別墅用戶，對(duì)于全屋舒適智能的需求很旺盛，但也有很多的痛點(diǎn)。全屋舒適智能家居涉及的品類品牌非常多，需要把這些產(chǎn)品結(jié)合用戶家庭生活需求進(jìn)行完美的組合，這一過程讓用戶感覺非常的繁瑣。所以，完美家為用戶提供的是方案+體驗(yàn)+產(chǎn)品+服務(wù)+終身維護(hù)的一站式服務(wù)，可讓用戶省時(shí)省心且放心。

首先是設(shè)計(jì)，在一個(gè)消費(fèi)者的家庭中，需要配備哪些電器設(shè)備，這些設(shè)備會(huì)對(duì)他未來的生活有什么幫助，甚至包括未來用戶可能會(huì)買哪些小家電，放在哪里更合適，建議留多少個(gè)電源，完美家都可以給出建議和解決方案。并且方案涵蓋高、中、低三檔，用戶可按需選擇。即使用戶不選完美家銷售的產(chǎn)品，但是也會(huì)在方案中為用戶標(biāo)出，需要預(yù)留出來什么樣的位置，放什么電器，提前告訴用戶，并幫用戶把標(biāo)準(zhǔn)尺寸留好，電源的位置預(yù)留好。

其次是施工過程中為用戶解決專業(yè)性問題，比如，鋪管路，智能化的強(qiáng)電和弱電的系統(tǒng)。

再次是交付。交付是售前轉(zhuǎn)入售后服務(wù)的開始，售后專人為客戶全部產(chǎn)品進(jìn)行使用指導(dǎo)以及保養(yǎng)的指導(dǎo)。

“用戶沒有太多的時(shí)間去學(xué)習(xí)各類產(chǎn)品知識(shí)，去逛去對(duì)比，完美家會(huì)讓他們?nèi)⌒?，就如同去裝修一樣，從設(shè)計(jì)、量房、制作、施工、交底都是一站式的全部解決家居生活中與電器相關(guān)的需求。同時(shí)用戶追求用簡(jiǎn)單的方式過輕松的生活，希望在高壓工作狀態(tài)下也能擁有豐盈的精神世界和生活品質(zhì)。而完美家又有實(shí)景的體驗(yàn)，讓用戶能夠體驗(yàn)到想要的生活是怎樣的。”王惠智如是說。

同樣，對(duì)裝飾公司設(shè)計(jì)師，完美家也是解決同樣的問題，設(shè)計(jì)師在與用戶溝通時(shí)可以少費(fèi)很多口舌，只要告訴完美家這個(gè)用戶要訂全屋家電，完美家就派業(yè)務(wù)員去跟用戶進(jìn)行接洽，了解用戶需求，提供全屋配套設(shè)計(jì)方案，節(jié)約了設(shè)計(jì)師的時(shí)間成本，設(shè)計(jì)師可以更好地完善設(shè)計(jì)方案。

因此，完美家作為一種新的零售業(yè)態(tài)，裝修公司需要，用戶也需要。目前，完美家在裝飾公司開有兩家門店，在天洋電器賣場(chǎng)內(nèi)有一個(gè)門店，在紅星美凱龍有一家店。還有一家裝飾公司以及秦皇島的連鎖家電企業(yè)廣緣電器也在與完美家洽談，希望將完美家引入。預(yù)計(jì)到年底在秦皇島市達(dá)到六家門店，基本實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的全面覆蓋。

服務(wù)滿意度決定收入

完美家目前經(jīng)營(yíng)7大品類，每個(gè)銷售人員也都要做到能夠銷售七大品類。但如果讓銷售人員全面掌握七大品類的專業(yè)知識(shí)也是一大難點(diǎn)。對(duì)此，完美家根據(jù)產(chǎn)品的特性進(jìn)行了分類，比如，對(duì)中央空調(diào)的專業(yè)知識(shí)銷售人員要做到絕對(duì)專業(yè)。對(duì)新風(fēng)系統(tǒng)重點(diǎn)掌握進(jìn)風(fēng)量、排風(fēng)量的比例，后續(xù)如何安裝和甩管由設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)。對(duì)凈水品類需要掌握前置、末端、中央凈水、中央軟水如何為用戶匹配，要了解產(chǎn)品的尺寸，知道用戶家的安裝位置是否可以放得下，最終系統(tǒng)方案會(huì)由專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、交底等。

實(shí)質(zhì)上，全屋舒適智能家居家電的銷售，銷售人員更多是研究用戶的需求和產(chǎn)品對(duì)用戶的利益點(diǎn)，每個(gè)前端銷售人員，后臺(tái)都有三大專業(yè)團(tuán)隊(duì)支持，一是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，二是售后安裝隊(duì)伍，三是客服團(tuán)隊(duì)，全部都為前端的銷售人員做服務(wù)，這樣，銷售人員就是專心研究用戶需求，給用戶講方案，相對(duì)來講對(duì)方案的銷售就會(huì)更為專業(yè)，工作時(shí)也會(huì)輕松一些。

有的公司設(shè)計(jì)人員少，從設(shè)計(jì)到交底到業(yè)務(wù)都是一個(gè)人，設(shè)計(jì)人員的能力再?gòu)?qiáng)，但是他的時(shí)間和精力是有限的，支撐不了同時(shí)服務(wù)3單、5單。而完美家就可以，這也是近兩年完美家在秦皇島大宅全案配套市場(chǎng)影響力不斷提升的重要原因。

影響用戶滿意度的核心第一就是技術(shù)，第二就是服務(wù)。而服務(wù)客戶的能力，整體團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的支持，不是夫妻店可比的。完美家對(duì)所有服務(wù)用戶的人員都有考核，業(yè)務(wù)人員談單之后，需要技術(shù)人員交底，涉及強(qiáng)弱電分布、插座分布、冷熱水布置、水電點(diǎn)位，家電的位置怎么留等，對(duì)交底的滿意度，需要業(yè)務(wù)人員簽字，需要裝飾公司或者設(shè)計(jì)師簽字確認(rèn)，技術(shù)人員才能拿到全額獎(jiǎng)勵(lì)。

安裝人員施工完成，需要設(shè)計(jì)圖紙的設(shè)計(jì)人員確認(rèn)顧客滿意，工長(zhǎng)確認(rèn)滿意，業(yè)務(wù)人員確認(rèn)滿意才能達(dá)到100%的服務(wù)費(fèi)。

完美家每個(gè)工序的考核都是環(huán)環(huán)相扣，每一個(gè)工序都是服務(wù)于上一個(gè)工序，做到讓用戶放心+安心+舒心+省心+貼心+稱心+順心+創(chuàng)新=用心做服務(wù)，最終才能保障頂層用戶的滿意度不斷提升。目前，在公司的整體費(fèi)用占比中，服務(wù)費(fèi)用的占比也是最大的。

先生存再求發(fā)展

雖然完美家的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了五年之久，員工對(duì)市場(chǎng)也有足夠的信心，否則團(tuán)隊(duì)20人不會(huì)全部都加入至新公司。但畢竟是新公司，完美家不希望讓員工有太大的壓力，就能夠通過合理的激勵(lì)，讓員工可以全力開拓市場(chǎng)，多勞多得。

目前，在完美家整體7大系統(tǒng)中，占比最大的還是中央空調(diào)，完美家的銷售方向也是以中央空調(diào)帶動(dòng)所有的舒適家居家電產(chǎn)品的銷售，也會(huì)加強(qiáng)智能家居的推廣。盡管全宅智能量還不大，屬于正在被認(rèn)知的品類。但是對(duì)智能窗簾、大屏控制開關(guān)的需求相對(duì)較多。隨著今年公司新引入的智能家居展示落地完成，能夠讓用戶更直觀體驗(yàn)全宅智能，也會(huì)對(duì)銷售帶來幫助。

客觀來講，完美家在秦皇島市已經(jīng)打下一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)，特別是在一些高檔小區(qū)、別墅區(qū)的占比很高，一些大的設(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)工作室也愿意和完美家合作。今年上半年盡管受疫情影響，秦皇島市的新建樓房及交房率都在下降，業(yè)主變少，但由于完美家的目標(biāo)客戶集中于大宅市場(chǎng)，需求是存在的，而且用戶的消費(fèi)能力較強(qiáng)。

比如，秦皇島是集中供暖區(qū)域，但有一些大宅、別墅，特別是建在海邊的房子，暑期住會(huì)很舒服，冬季居住舒適度就差很多，加之周邊的超市，商務(wù)配套都不完善，很不方便，用戶就會(huì)搬到市內(nèi)居住，只是過年放假時(shí)才會(huì)回去住幾天，一年只有十幾天需要采暖，這類用戶就會(huì)安裝一套采暖設(shè)備。這些都是客觀存在的需求。

因考核都是公開透明的，員工做一單可以收入多少，都可以計(jì)算出來。項(xiàng)目一完成，馬上就會(huì)進(jìn)行結(jié)算。如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)員工原本到月末工資可以拿到1萬元，但因?yàn)樵u(píng)分低，只拿到了7000元。管理人員就會(huì)和員工深入交流，幫他分析是什么原因造成的評(píng)分低，是溝通時(shí)出現(xiàn)問題，還是解決問題時(shí)方案有欠缺？讓員工真正認(rèn)識(shí)到自己的問題所在，就會(huì)去改進(jìn)自己的工作。

畢竟，每個(gè)人的想法不一樣，及時(shí)分析及時(shí)解決，才能讓團(tuán)隊(duì)之間及與合作伙伴的合作更為順暢。當(dāng)然，現(xiàn)在的考核方式只適用于現(xiàn)在的階段，完美家希望在運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)考核不斷優(yōu)化，目標(biāo)就是更好調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，為發(fā)展合伙人制打好基礎(chǔ)。

因此，完美家給自己定的目標(biāo)是先整合7大品類品牌，向服務(wù)要效益，用心服務(wù)好每一位用戶，自然會(huì)帶來最好的回報(bào)。之所以有這樣的自信，是因?yàn)檫^去幾年，不僅完美家的方案及施工質(zhì)量得到用戶及裝修公司的認(rèn)可，而且裝修公司、設(shè)計(jì)師、家電零售賣場(chǎng)都在主動(dòng)找完美家合作，從家電零售業(yè)務(wù)到舒適智能家居+全宅家電集成服務(wù)的零售轉(zhuǎn)型，改變了商家自身的江湖地位，這讓完美家對(duì)未來發(fā)展更具底氣!