探品牌體驗中心，看A.O.史密斯如何切準(zhǔn)市場脈搏構(gòu)建家庭“好風(fēng)水”

北京A.O.史密斯城市體驗中心位于居然之家北五環(huán)店內(nèi)，館內(nèi)面積600平方米，全方位呈現(xiàn)了A.O.史密斯品牌完整的家用及商用解決方案?？审w驗的產(chǎn)品涵蓋A.O.史密斯煙灶、凈水機(jī)、新風(fēng)、空調(diào)、燃?xì)獠膳仩t、前置過濾器、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)等。

相對而言，體驗中心內(nèi)除A.O.史密斯熱水器、煙灶等常規(guī)產(chǎn)品以外，重點強(qiáng)調(diào)的是AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)。

AI-LiNK 冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)與普通舒適家系統(tǒng)的不同之處就在于創(chuàng)新地運用更穩(wěn)定的混合互聯(lián)技術(shù)，將系統(tǒng)中各個設(shè)備通過智能運行控制系統(tǒng)與A.O.史密斯主動服務(wù)平臺聯(lián)為一體，徹底擺脫過往采用4G或WIFI等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接的產(chǎn)品容易受到斷網(wǎng)影響的窘境。

同時，重構(gòu)“以人為中心”的場景化，通過物物互聯(lián)和智能化一鍵操控，輕松掌控整個住宅的溫度、空氣、水溫等，對住宅環(huán)境進(jìn)行智能管理，實現(xiàn)節(jié)能與舒適的完美結(jié)合。

體驗中心沉浸式設(shè)計讓用戶能夠更直觀、深入體驗A.O.史密斯品牌所提供的舒適生活是怎樣的。

比如，顧客可以通過APP軟件操作戶型沙盤，直接看到A.O.史密斯的采暖解決方案與傳統(tǒng)空調(diào)制熱的差異。

北京A.O.史密斯城市體驗中心除了視覺體驗，還有體感體驗區(qū)。分別安裝空氣能水空調(diào)與傳統(tǒng)氟空調(diào)體驗空間中，通過均勻分布在屋頂同樣位置的傳感器，機(jī)型啟動運行時兩個房間各監(jiān)控點監(jiān)測到的溫度數(shù)據(jù)時實顯示，各房間溫度變化一目了然。

記者看到，在制冷模式下，兩個房間的室溫同樣達(dá)到20℃時，使用空氣能水空調(diào)的體驗間溫差僅為2℃左右，從傳統(tǒng)氟空調(diào)房間進(jìn)入空氣能水空調(diào)房間后，會明顯感到冰冷干燥的風(fēng)感消失，體感涼而不冷。

除了視覺、體感，北京A.O.史密斯城市體驗中心二樓設(shè)置了產(chǎn)品使用操作區(qū)，讓顧客在客廳場景中、廚房場景中、餐廳場景中真正使用A.O.史密斯的各種產(chǎn)品。

該空間不僅可以組織各種線下活動，讓顧客真實的操作體驗到產(chǎn)品在使用場景中的狀態(tài)；而且可以讓銷售人員更加直觀的感受到A.O.史密斯產(chǎn)品在顧客家的狀態(tài)。

在休閑室，記者看到一臺A.O.史密斯品牌的空調(diào)，從外觀看是一臺空調(diào)柜機(jī)，但實質(zhì)是中央空調(diào)的一部分，只是中央空調(diào)的出風(fēng)口。很多用戶家受層高限制，廚室等房間可以接受頂部出風(fēng)的設(shè)計，但客廳則不希望做吊頂，A.O.史密斯就開發(fā)出如同空調(diào)柜機(jī)一樣的出風(fēng)口，外觀很漂亮，放在客廳還能起到裝飾作用，就非常適合，也充分說明水機(jī)空調(diào)的末端可以更加多元化。

參觀該體驗中心時，記者深刻感受到A.O.史密斯在產(chǎn)品創(chuàng)新上的獨道之處。可以說，A.O.史密斯進(jìn)入中國的20多年間，無論是拓展哪個品類，即使是再難的市場，也始終占有一席之地，其核心原因就是以改善人們的生活方式，提高人們的生活水平為自己的立身之本，基于目標(biāo)消費人群對美好生活的需求去研發(fā)相應(yīng)價值，讓用戶去為相應(yīng)的價值而付費。

當(dāng)前，整體家電消費已經(jīng)從單品向套系化消費發(fā)展，尤其是廚房場景下的產(chǎn)品套系化消費非常明顯。以往我們理解的廚房套系化通常是從中國家庭的烹飪需求，不斷豐富烹飪產(chǎn)品的角度做套系的延展，而在參觀該體驗中心時，記者感受到A.O.史密斯的套系化同樣體現(xiàn)出獨特的價值創(chuàng)新。

如果說AI-LiNK的大場景是提供全屋舒適性，可以理解為“大風(fēng)大水”，而廚房的集成則是“小風(fēng)水”系統(tǒng)。

一是把軟水機(jī)的功能融入到燃?xì)鉄崴骷氨趻鞝t中，既滿足用戶使用軟水的需求，又不占用空間。當(dāng)前，燃?xì)鉄崴髟诒狈狡占八俣确浅？?，這也有益帶動軟水機(jī)進(jìn)入更多用戶家中。

二是「瀞」油煙機(jī)，首創(chuàng)分布式靜音結(jié)構(gòu)，將風(fēng)機(jī)置頂，搭載新一代變頻降噪風(fēng)機(jī)，流線型風(fēng)道對噪音進(jìn)行迷宮式分割，最大程度削弱噪音的傳播，讓噪音源遠(yuǎn)離人耳。同時它延續(xù)了專利頂側(cè)雙吸除煙系統(tǒng)，在安靜的同時，并沒有降低吸排效果，真正實現(xiàn)“安靜”與“干凈”兼得。

目前，整個行業(yè)除A.O.史密斯以外，尚沒有采用這種解決方式的產(chǎn)品，也成為安靜廚房的開創(chuàng)者。

因為有了「瀞」油煙機(jī)，可以讓用戶放心打開廚房的門，而廚房的門打開之后，整體室內(nèi)空氣處于交流狀態(tài)，就會衍生出很多新的功能，在集成化方面，有了更多的可能。比如，煙機(jī)可以和新風(fēng)交互，進(jìn)行氣流組織等。

三是AI-LiNK家庭大腦將既有產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行重新組織，各產(chǎn)品自身的優(yōu)異性能再加上因為被組織之后自動化的運行，一些邊際價值也被挖掘出來。比如，油煙機(jī)可與各類傳感器相結(jié)合，在需要時可自動聯(lián)動開啟，將有害氣體排出。

可以看出，A.O.史密斯集成化解決方案，是大集成和小集成相結(jié)合的模式，讓家中的各類設(shè)備真正實現(xiàn)應(yīng)需而動，而集成系統(tǒng)也將會成為品牌及代理商未來的主要抓手。

作為北京城市體驗店的運營者，北京承達(dá)智能科技有限公司總經(jīng)理張學(xué)淵很自豪地告訴記者，在北京市場，整體行業(yè)內(nèi)做系統(tǒng)集成的體驗店來看，A.O.史密斯的城市體驗中心獨具優(yōu)勢。

目前舒適家市場的主要模式是由經(jīng)銷商整合不同品牌產(chǎn)品打包銷售給用戶，設(shè)備之間無法互聯(lián)互通。而A.O.史密斯做的是品牌一站式，由品牌本身將所有舒適家居系統(tǒng)產(chǎn)品鏈打通，AI-LiNK是智能舒適生活的智能大腦，讓A.O.史密斯的產(chǎn)品線通過智能控制中心互聯(lián)互通。

因此，這家體驗店與其他舒適家居體驗店最大差異點就在于，設(shè)備之間是互聯(lián)互通的，一個控制中心可以了解所有設(shè)備的運行狀況。

更重要的是A.O.史密斯可以做到對整套系統(tǒng)全面負(fù)責(zé)，即系統(tǒng)中的所有輔材全部采用行業(yè)內(nèi)的頂級零部件，均是品牌出品或獲得品牌質(zhì)量品控認(rèn)證的產(chǎn)品，每個輔材上均有A.O.史密斯品牌LOGO，同時，施工工藝標(biāo)準(zhǔn)均有品牌的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

比如，A.O.史密斯地暖盤管的5點定位法，也是申請了實用型專利的一項工藝，要求地暖盤管必須采用水滴型的安裝，將過彎對管道的影響降到最小，使地暖循環(huán)更順暢，采暖效果也更好。

再如，A.O.史密斯的施工規(guī)范中，邊界的地方要做6~8公分的邊界保溫條，減少熱量對外傳遞，用戶使用時就會更加的節(jié)能。

A.O.史密斯在暖通行業(yè)中首創(chuàng)使用三維施工圖交付，對系統(tǒng)的整體設(shè)計、施工交付進(jìn)行全流程嚴(yán)格管控，施工人員在用戶家做的每一個工序，都是按照體驗店中所展示的A.O.史密斯的施工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

用戶可以看到從設(shè)計圖到施工圖再到竣工圖，整體交付過程中每個系統(tǒng)中的管線布局和施工，工程進(jìn)展都有據(jù)可查。并且所有設(shè)計方案、驗收報告等都會匯集成數(shù)據(jù)，上傳至A.O.史密斯的后臺，可追溯，真正做到所見即所得。

在一樓質(zhì)控間展示有A.O.史密斯的智慧主動服務(wù)系統(tǒng)，以前是用戶發(fā)現(xiàn)自家設(shè)備有問題找品牌，以后是品牌主動和用戶預(yù)約上門服務(wù)，讓用戶可以放心享受美好家居生活。服務(wù)的邏輯發(fā)生了根本性改變。

新服務(wù)，市場競爭的護(hù)城河

其實，最終用戶對舒適系統(tǒng)的使用體驗及使用成本差異，往往就體現(xiàn)在每個細(xì)節(jié)之處的標(biāo)準(zhǔn)把控。客觀來講，產(chǎn)品的價值足夠領(lǐng)先也容易被模仿，但集成系統(tǒng)需要配合服務(wù)，是疊加服務(wù)才能實現(xiàn)的創(chuàng)新，只有專業(yè)集成系統(tǒng)做得越扎實，品牌及代理商的護(hù)城河就越深，被同行超越的風(fēng)險就越小。因此，如何讓服務(wù)人員的動作和服務(wù)過程保持一致性，是否有相應(yīng)機(jī)制保障，是對品牌的一大挑戰(zhàn)。

體驗店的運營者介紹說，A.O.史密斯在江蘇建有A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院，所有風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)人員，必須在A.O.史密斯學(xué)院做上崗培訓(xùn)和反復(fù)的在崗考核，得到A.O.史密斯的認(rèn)可后方可上崗安裝。

據(jù)記者了解，2021年，A.O.史密斯還在官方服務(wù)號上開設(shè)總裁直達(dá)通道，用戶有任何不滿意都可以直接在總裁直達(dá)通道上留言。每天未經(jīng)任何過濾的用戶反饋，美國A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁邱步都會首先看到。通過總裁直達(dá)通道這一機(jī)制，將從一線獲得問題反饋總結(jié)提煉，通過具體的問題倒推，用舉一反三的方式去梳理對消費者服務(wù)的過程，優(yōu)化配套機(jī)制。

通過機(jī)制，真正把基本面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，再通過專業(yè)的產(chǎn)品和系統(tǒng)拉動，讓服務(wù)人員的素質(zhì)提升，最終幫助一線服務(wù)人員去增加自身的價值從而增加收入，可以快樂的工作，微笑的對待用戶。

如果還是經(jīng)營傳統(tǒng)家電及采暖產(chǎn)品，很難再有質(zhì)的突破。A.O.史密斯選擇系統(tǒng)集成新賽道，由產(chǎn)品品牌向系統(tǒng)品牌的升級，的確是代表著未來的方向。雖然北京市場在去年下半年才剛推出AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)，卻已經(jīng)有幾十套系統(tǒng)正在施工中，而每套系統(tǒng)的客單值至少都在10萬元以上。所以，運營者對做好這門生意非常有信心。

客觀來講，目前風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)尚不是普及型產(chǎn)品，這就需要更有效去觸達(dá)目標(biāo)用戶，而家裝設(shè)計領(lǐng)域是非常重要的一個入口。所以，集成系統(tǒng)的銷售，一定是實景體驗疊加一站式渠道推廣，如果設(shè)計師對品牌的集成系統(tǒng)沒有感受，不可能放心把自己的用戶推薦給你。

據(jù)記者了解，A.O.史密斯除發(fā)展城市體驗中心以外，還針對風(fēng)水冷暖專業(yè)集成系統(tǒng)銷售推出“社區(qū)沉浸式體驗屋”。代理商在社區(qū)內(nèi)租一兩百平方米的房子，安裝AI-LiNK風(fēng)水冷暖專業(yè)集成整套系統(tǒng)，廚房和客廳為家居生活實景，其他房間是施工過程的現(xiàn)場，稱之為“斯家會所”。其中有一項活動是“斯家宴”。

代理商會邀請家裝公司的總監(jiān)帶著自己的團(tuán)隊，到“斯家會所”來體驗，深度交流在裝修前、裝修中怎么去配合設(shè)計師，尤其在廚房與客廳兩大活動場所中，吹著暖風(fēng)、聊天、品酒、享用美食，在這樣的氛圍中，對裝修完之后的效果即A.O.史密斯的專業(yè)集成系統(tǒng)深度體驗。

因此，在創(chuàng)新場景體驗方面，A.O.史密斯借助“AI-LiNK智能物聯(lián)體驗館”，幫助消費者建立感知，通過沉浸式實景體驗，幫助用戶選擇更高的生活品質(zhì)。與此同時，A.O.史密斯與主流高端家裝公司戰(zhàn)略聯(lián)盟，以深度互信，建立合作同盟。通過一系列布局，以誠信和專業(yè)打造高品質(zhì)智能舒適，用優(yōu)質(zhì)好口碑，贏得更多用戶的選擇。

相信，無論是城市體驗中心，或是體驗屋，隨著市場的發(fā)展還將會在產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)一步精進(jìn)。而集成解決方案的銷售，不僅可放大用戶價值，提升整體經(jīng)營業(yè)績，還可以把用戶渠道化，讓用戶參與共享銷售環(huán)節(jié)中的價值，打造品牌生態(tài)圈。更為重要的是，系統(tǒng)類產(chǎn)品銷售不需要庫存，可大幅減輕代理商的運營壓力。

當(dāng)前，整體家電產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級的大格局之下，A.O.史密斯以高勢能的厚積薄發(fā)，切中市場“好風(fēng)水”，讓代理商在恰當(dāng)?shù)臅r間邁入舒適家市場，對于代理商的可持續(xù)發(fā)展有著重大意義。而重舒適生活體驗，集產(chǎn)品及方案、施工展示、培訓(xùn)活動于一體的品牌體驗中心，則是代理商從產(chǎn)品經(jīng)營向系統(tǒng)經(jīng)營升級落地的關(guān)鍵舉措，也將成為代理商生意升級的核心。此時，能否選擇果斷“出手”，找準(zhǔn)自己的立足之地至關(guān)重要。