萬(wàn)寶智家：順勢(shì)而為，在改變中謀發(fā)展

開(kāi)封萬(wàn)寶有著33年的發(fā)展歷程，在近幾年不容樂(lè)觀的市場(chǎng)大環(huán)境之下，很多實(shí)體零售企業(yè)都遇到生存危機(jī)，而開(kāi)封萬(wàn)寶電器卻通過(guò)積極主動(dòng)追求變化，順變局謀新局，不斷挖掘市場(chǎng)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，在創(chuàng)新中逆市轉(zhuǎn)型，逆風(fēng)飛揚(yáng)，區(qū)域家電零售企業(yè)龍頭地位持續(xù)鞏固。

2220年，面對(duì)疫情突發(fā)，萬(wàn)寶選擇堅(jiān)守，認(rèn)為堅(jiān)持度過(guò)2020年就會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。但隨著疫情的常態(tài)化，萬(wàn)寶意識(shí)到，進(jìn)入后疫情階段的市場(chǎng)狀況會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，因此，將2020年看成是企業(yè)全新發(fā)展的一個(gè)起點(diǎn)，制定出隨后幾年的增長(zhǎng)計(jì)劃，在2021年進(jìn)行積極改變，取得正向成效。2022年萬(wàn)寶則是進(jìn)入加速變化的新時(shí)期。

調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，明確發(fā)展方向

方向正確才能確保企業(yè)始終朝著實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的方向穩(wěn)步前行，而把握戰(zhàn)略方向的能力則是源自企業(yè)自身的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對(duì)行業(yè)環(huán)境及趨勢(shì)的判斷，基于企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，為兩三年后的業(yè)務(wù)拓展做好準(zhǔn)備。

回顧開(kāi)封萬(wàn)寶發(fā)展的33年間，僅從公司名稱的變更當(dāng)中，就能夠反映出家電行業(yè)的時(shí)代變遷以及經(jīng)營(yíng)模式的更迭。與大多數(shù)的家電經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)相似，萬(wàn)寶成立之初是家電供應(yīng)站，之后發(fā)展為家電量販店。在此階段賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)員由商家發(fā)工資向廠家促銷(xiāo)員制轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變?yōu)樯碳掖蠓鶞p負(fù)。再之后又升級(jí)為電器連鎖，萬(wàn)寶學(xué)習(xí)全國(guó)連鎖的模式，走上連鎖化發(fā)展的道路。現(xiàn)在，萬(wàn)寶電器再度升級(jí)為萬(wàn)寶智家，不再?gòu)?qiáng)調(diào)電器，也意味著去電器化的同時(shí)融入了生活化。

萬(wàn)寶智家的轉(zhuǎn)變方向，就是圍繞用戶智能家庭、智能生活去開(kāi)展自身的業(yè)務(wù)，不再僅是家電，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是基于用戶提高生活品質(zhì)的需求而展開(kāi)，只要是用戶需求的產(chǎn)品就可以銷(xiāo)售，這將是今后3~5年萬(wàn)寶智家的主要發(fā)展方向。

可以看到，現(xiàn)在的萬(wàn)寶智家已經(jīng)引進(jìn)華為智能生活體驗(yàn)館、小米直營(yíng)店、天貓優(yōu)品體驗(yàn)店、萬(wàn)寶汽車(chē)體驗(yàn)中心等，并且采用了線上線下融合的經(jīng)營(yíng)模式，打造智能專家新形象，為提升消費(fèi)者的生活品味提供服務(wù)保障。

拓新品類(lèi)，跨界尋增量

對(duì)于賣(mài)場(chǎng)來(lái)講，僅僅依靠推高賣(mài)新、套系化銷(xiāo)售已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)增長(zhǎng)的需求，這就讓萬(wàn)寶智家的新業(yè)務(wù)拓展不再局限于家電本身的推高賣(mài)新、套系化銷(xiāo)售，而是必須要增加新業(yè)務(wù)的模式。

對(duì)于萬(wàn)寶智家而言，哪些可以稱之為新業(yè)務(wù)？

1、銷(xiāo)售手機(jī)

在10多年前，萬(wàn)寶也銷(xiāo)售過(guò)手機(jī)，但整體效果并不太好。2020年又重新將手機(jī)業(yè)務(wù)引入至賣(mài)場(chǎng)。此時(shí)的手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況與10年前也大不相同，華為、小米等品牌的拉動(dòng)力更強(qiáng)。同時(shí)，手機(jī)品牌在渠道布局上出現(xiàn)一些變化。比如，小米在2020年已經(jīng)轉(zhuǎn)變方向，很愿意與大型區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)合作，手機(jī)品牌更傾向于強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的模式。

萬(wàn)寶智家自身在當(dāng)?shù)赜杏绊懥?，有?huì)員基礎(chǔ)，2020年最先與華為合作之后，僅用兩三個(gè)月的時(shí)間基本就做到在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)名列前茅。緊接著，與小米、榮耀vivo、OPPO等陸續(xù)展開(kāi)一系列的合作，均取得良好效果。未來(lái)，從萬(wàn)寶智家自身來(lái)說(shuō)，手機(jī)業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)板塊中會(huì)占有非常大的份額。

2、在家電賣(mài)場(chǎng)引入新能源汽車(chē)的銷(xiāo)售

賣(mài)場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品的選擇，第一，要跟著廠家的節(jié)奏走，品牌企業(yè)既然生產(chǎn)，為什么賣(mài)場(chǎng)不敢賣(mài)？第二，要根據(jù)消費(fèi)者智能化生活的需求走，消費(fèi)者需要新能源汽車(chē)，為什么不銷(xiāo)售呢？因此，對(duì)家電賣(mài)場(chǎng)來(lái)講，汽車(chē)與家電是極佳的相互引流手段，甚至汽車(chē)比家電更能引起用戶的關(guān)注，是真正的推高賣(mài)新，可以極大促進(jìn)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。

在萬(wàn)寶門(mén)店剛裝修好的汽車(chē)展廳中，展陳的六七輛新能源汽車(chē)，在不到一個(gè)月的時(shí)間即全部銷(xiāo)售一空。當(dāng)然，萬(wàn)寶集團(tuán)自身就有汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，汽車(chē)與家電業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售融合相對(duì)更為容易，對(duì)于沒(méi)有汽車(chē)業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，可以有各種與汽車(chē)品牌合作的方式進(jìn)行嘗試。

3、銷(xiāo)售全屋智能整套定制方案

在套系化銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上全面升級(jí)，除智能家電以外，包括窗簾、燈光、用戶家居生活中的家具產(chǎn)品智能化，使用戶到店后，不僅僅買(mǎi)家電，而是會(huì)看到自己未來(lái)的家庭智能化生活是什么樣的，萬(wàn)寶能夠?yàn)樗峁┤莸闹悄芑鉀Q方案。

這種品牌的延展，也向品牌釋放出一些信號(hào)，品牌的創(chuàng)新，不僅是生產(chǎn)什么新產(chǎn)品，產(chǎn)品又增加什么功能，通過(guò)新品或者推高賣(mài)新套系化已經(jīng)不能夠解決商家對(duì)增長(zhǎng)的渴望，需要考慮如何滿足商家對(duì)自身的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)調(diào)整的需求。

當(dāng)然，開(kāi)封屬三四線城市，消費(fèi)觀念的變化以及自身營(yíng)銷(xiāo)思路以及員工技能等都需要有轉(zhuǎn)變的過(guò)程，智能家居系統(tǒng)的銷(xiāo)售也面臨很多困難。但，相信困難與機(jī)遇永遠(yuǎn)都同在，智能家居市場(chǎng)的未來(lái)毋庸置疑，搶先一步占領(lǐng)市場(chǎng)，一旦市場(chǎng)逐步成熟起來(lái)，必然會(huì)有長(zhǎng)足的發(fā)展。

從萬(wàn)寶對(duì)2021年的銷(xiāo)售分析來(lái)看，家電業(yè)務(wù)的同比增長(zhǎng)僅為3%左右，而包含了新業(yè)務(wù)的整體增長(zhǎng)則達(dá)到近14%。從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中就可以看到新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)的帶動(dòng)。

規(guī)范服務(wù)完善管理，夯實(shí)基本功

以往，對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來(lái)講，通過(guò)做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)馬上就能看到增長(zhǎng)，就更重注營(yíng)銷(xiāo)管理，而規(guī)?；臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)往往也會(huì)掩蓋很多的弱點(diǎn)。當(dāng)市場(chǎng)增長(zhǎng)的車(chē)輪變慢，營(yíng)銷(xiāo)不再那么起作用時(shí)，需要靠服務(wù)給顧客更好的體驗(yàn)，通過(guò)吸引贏得客戶到店時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自身的管理及服務(wù)的體驗(yàn)已經(jīng)有些落后。

實(shí)質(zhì)上，真正的營(yíng)銷(xiāo)涉及到售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，融合于一體才是營(yíng)銷(xiāo)，做活動(dòng)只能稱之為促銷(xiāo)，僅僅是營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有把售前、售后、售中體驗(yàn)規(guī)范都做好，讓顧客有好的感受，促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)、返券等的活動(dòng)才可能起作用。

因此，萬(wàn)寶智家2021年又進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)完善管理工作，夯實(shí)基本功。

1、重新梳理門(mén)店服務(wù)規(guī)范和管理制度

門(mén)店是接觸顧客的第一張名片，讓每名門(mén)店銷(xiāo)售人員的每一個(gè)行為、每一個(gè)銷(xiāo)售動(dòng)作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)的考核分值，形成正式文件，落地監(jiān)督檢查。規(guī)范的目的是能夠形成體系，即使是新員工到崗之后，看到制度規(guī)范知道該怎么做，管理人員看了之后知道該怎么管理，以此提升門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)能力。

制度好建落地不易，相應(yīng)落地的管控一定要做到位。比如，設(shè)定每天的檢查制度，每周例行的相關(guān)檢查，每月針對(duì)不同的時(shí)間點(diǎn)到門(mén)店做實(shí)際考核等。通過(guò)幾方面的努力，讓所有的營(yíng)業(yè)人員、管理人員、服務(wù)人員都能夠做到統(tǒng)一化的對(duì)外形象展示，把第一張名片打造好。

2、調(diào)整門(mén)店架構(gòu)

零售門(mén)店傳統(tǒng)的組織架構(gòu)劃分為彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、生活電器幾大品類(lèi)，每個(gè)品類(lèi)設(shè)一個(gè)部組，現(xiàn)在則是品類(lèi)全部打亂，基于滿足套系化消費(fèi)的需求，同時(shí)基于品牌劃分為不同大組。比如海爾的彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)及生活電器、小家電劃分為一個(gè)組，美的、創(chuàng)維全品類(lèi)各劃為一個(gè)組，格力、西門(mén)子是幾個(gè)品類(lèi)一個(gè)大組。而且組長(zhǎng)直接與所負(fù)責(zé)的品牌對(duì)接，在政策爭(zhēng)取、活動(dòng)配合等方面會(huì)更加順暢，形成銷(xiāo)售合力，促進(jìn)套系化銷(xiāo)售。

當(dāng)然，賣(mài)場(chǎng)原有的組織架構(gòu)已經(jīng)延續(xù)30年之久，分組方式也有利有弊，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更為激烈一些，肯定會(huì)有很多的不適應(yīng)，也會(huì)遇到一些問(wèn)題，但管理架構(gòu)的調(diào)整也是時(shí)代使然，相信會(huì)對(duì)今后的發(fā)展起到極大助推作用。

3、推出內(nèi)部輪崗制度

在制造企業(yè)中，輪崗很常見(jiàn)，但對(duì)區(qū)域性家電商家而言，能夠?qū)嵭休啀徶贫鹊臉O少，很多崗位都是10年不變，好處是熟悉工作，但缺乏活力。2021年末，萬(wàn)寶智家開(kāi)始推出輪崗制，每一年或者兩年輪崗一次，以保持企業(yè)的活力，激發(fā)各崗位員工的積極性。

4、調(diào)整售后服務(wù)體系

“一握萬(wàn)寶手，永遠(yuǎn)是朋友”，萬(wàn)寶以服務(wù)起家，30多年的發(fā)展，售后服務(wù)體系發(fā)展不斷壯大，服務(wù)人員多是好事，可以為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，但不可避免的就是機(jī)構(gòu)更為龐大，消費(fèi)者的一些問(wèn)題、想法等很難迅速反饋到?jīng)Q策層。

自2020年下半年開(kāi)始，萬(wàn)寶智家著手對(duì)售后服務(wù)體系管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，讓體系更輕快、更扁平化，更能接近消費(fèi)者。一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，決策層可以第一時(shí)間知道，第一時(shí)間進(jìn)行改正。當(dāng)然，服務(wù)架構(gòu)的調(diào)整同樣非常困難，目前還在進(jìn)行當(dāng)中。

轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，引顧客入店

實(shí)體零售企業(yè)面臨的線上沖擊，實(shí)質(zhì)上并不真的就是線上線下的問(wèn)題，而是自身有沒(méi)有隨著市場(chǎng)，隨著消費(fèi)者的變化而變化。疫情也給實(shí)體零售企業(yè)帶來(lái)更多思考，作為區(qū)域家電零售商，一直認(rèn)為自己是離消費(fèi)者最近的，但是經(jīng)歷疫情之后，才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者不能走出社區(qū)，不愿意走出社區(qū)，或者不再愿意逛街時(shí)，自己離消費(fèi)者其實(shí)很遠(yuǎn)。

因此，圍繞吸引顧客進(jìn)店，萬(wàn)寶展開(kāi)一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從實(shí)際效果來(lái)看，成效較好的活動(dòng)主題可歸納為四大核心關(guān)鍵詞：

借力：政府補(bǔ)貼營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

政府對(duì)重點(diǎn)商品有消費(fèi)促進(jìn)政策，補(bǔ)貼消費(fèi)者，讓消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)家電。如果將此政策運(yùn)用好，對(duì)銷(xiāo)售是極好的促進(jìn)。萬(wàn)寶也是在區(qū)域零售企業(yè)中較早開(kāi)始做政府補(bǔ)貼項(xiàng)目的，經(jīng)驗(yàn)也被很多同行所借鑒。

比如，顧客到萬(wàn)寶購(gòu)買(mǎi)家電的價(jià)格是3000元，付款時(shí)刷云閃付，只需要2500元就可以，其余500元是政府補(bǔ)貼資金。補(bǔ)貼款前期由商家墊付，后期政府再補(bǔ)給商家。其實(shí)，補(bǔ)貼相當(dāng)于變相降價(jià)，可以刺激新的需求，但消費(fèi)者的信任度不同。同樣是降價(jià)500元，如果商家說(shuō)降價(jià)500元，賣(mài)場(chǎng)經(jīng)常性促銷(xiāo)，消費(fèi)者不信任。如果是政府、銀行補(bǔ)貼500元，就具有了政府與銀聯(lián)的雙背書(shū)，消費(fèi)者就相信，效果就好。

日銷(xiāo)：邀約體驗(yàn)的系統(tǒng)化、體系化

當(dāng)促銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果變得越來(lái)越差時(shí)，就更要重視日銷(xiāo)，但日銷(xiāo)不能靠顧客自然上門(mén)，必須要靠邀約，建立日銷(xiāo)邀約體系，每天邀約一些顧客到店，積少成多。邀約在保險(xiǎn)行業(yè)用得較多，要求員工每天要邀請(qǐng)一名客戶來(lái)做培訓(xùn)，10名員工就是邀請(qǐng)10名客戶，通過(guò)培訓(xùn)再形成轉(zhuǎn)化。對(duì)于家電業(yè)來(lái)講，邀約怎么去邀約，怎么保證每天都有人來(lái)，是需要去探索的。

相對(duì)而言，日銷(xiāo)最好是與異業(yè)合作協(xié)同。萬(wàn)寶是開(kāi)封老字號(hào)商家，萬(wàn)寶的會(huì)員幾乎覆蓋開(kāi)封市每個(gè)家庭，但從自己的會(huì)員中篩選邀約，并不知道用戶該不該買(mǎi)家電，通過(guò)與家裝公司、設(shè)計(jì)師等前置渠道合作之后，就能夠更為精準(zhǔn)地知道用戶具體需求。包括與汽車(chē)業(yè)合作，邀請(qǐng)一部分中高端顧客。在這方面，品牌專賣(mài)店在日銷(xiāo)邀約上做得很好，大型零售商反而做得稍差一些，需要向?qū)Ｙu(mài)店學(xué)習(xí)，把日銷(xiāo)的調(diào)性做起來(lái)，使日銷(xiāo)成為補(bǔ)充增長(zhǎng)點(diǎn)。

引力：形象宣傳，引起回憶，塑造新形象

以前的營(yíng)銷(xiāo)是外出拉人，把客戶拉到門(mén)店，現(xiàn)在則是變?yōu)橛衫说轿说睦砟?，讓顧客通過(guò)萬(wàn)寶的文化，通過(guò)萬(wàn)寶的口碑，通過(guò)萬(wàn)寶的活動(dòng)等等，吸引顧客有家電需求時(shí)，首先想到萬(wàn)寶智家。

在傳播上，一定要重視短視頻營(yíng)銷(xiāo)，但不是只宣傳企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，宣傳抽獎(jiǎng)、低價(jià)，而是重點(diǎn)傳播企業(yè)的好人好事，宣傳企業(yè)文化。比如，萬(wàn)寶智家將雨天為顧客做服務(wù)的場(chǎng)景，用短視頻的形式展示出來(lái)，采用紀(jì)實(shí)的形式，用“秋風(fēng)秋雨當(dāng)中，總有那么一縷溫情讓您感動(dòng)”為標(biāo)題，點(diǎn)贊量非常多。跟拍上門(mén)服務(wù)的場(chǎng)景，走過(guò)泥濘，走過(guò)樓梯，走過(guò)不好走的路，視頻標(biāo)題是“我們想走的路就是走到你心里”把我們想讓顧客知道的事，通過(guò)有溫度的語(yǔ)言，視頻的形式打動(dòng)用戶。因此，企業(yè)文化形象是長(zhǎng)期打造的重點(diǎn)通過(guò)持續(xù)推內(nèi)容，讓用戶感到萬(wàn)寶的服務(wù)挺好。

拉人：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新

線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)最大的優(yōu)勢(shì)其實(shí)就是人海戰(zhàn)術(shù)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)依然要堅(jiān)持，但需要不斷的革新，不斷的改變。因?yàn)椋译娤M(fèi)在顧客買(mǎi)房、裝修中處于偏下的環(huán)節(jié)， 過(guò)程中有很多環(huán)節(jié)都可以購(gòu)買(mǎi)家電，如果在這些環(huán)節(jié)沒(méi)有讓顧客接觸到賣(mài)場(chǎng)，最終到賣(mài)場(chǎng)中的可能是所剩無(wú)幾。因此，現(xiàn)在整體家電在向泛家居化發(fā)展，家電與家居行業(yè)在融合。

因此，在傳統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，萬(wàn)寶會(huì)加入異業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合。并且內(nèi)部員工會(huì)從營(yíng)業(yè)人員到業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)化，每天都要往外去擴(kuò)展，去跑單位、去跑邀約渠道。

提升人員素質(zhì)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

人員的優(yōu)化不是簡(jiǎn)單的減員，而是內(nèi)部賽馬 +外部引進(jìn)的模式。在疫情期間增速放慢的情況下，萬(wàn)寶智家因?yàn)樾略隽耸謾C(jī)、汽車(chē)、智能家居等各類(lèi)新業(yè)務(wù)，人員不僅沒(méi)有減少，反而在增長(zhǎng)。因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)不景氣，在裁員，而萬(wàn)寶還在招人，而且新業(yè)務(wù)對(duì)各類(lèi)人才也具有吸引力，與過(guò)去同樣的工資就可以招到很多優(yōu)秀的員工，使賣(mài)場(chǎng)整體人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。同時(shí)，內(nèi)部強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)各類(lèi)競(jìng)賽，提升員工業(yè)務(wù)能力，使團(tuán)隊(duì)得以進(jìn)一步優(yōu)化。

可以說(shuō)，經(jīng)歷疫情之后，讓企業(yè)更深刻地感悟到健康穩(wěn)定發(fā)展對(duì)區(qū)域家電零售商至關(guān)重要，躺平是等死，改變是重生。但所有的調(diào)整都要遵循兩大核心，即顧客導(dǎo)向與利潤(rùn)導(dǎo)向。讓客戶滿意了，利潤(rùn)自然也會(huì)上升。而萬(wàn)寶的很多調(diào)整也剛剛開(kāi)始，在改變中，收到市場(chǎng)的正向反饋，2022年的萬(wàn)寶會(huì)進(jìn)一步加速改變，為未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。