賦能·突圍 人商家電“完美家” 以實踐探索伙伴共贏之路

武商集團(tuán)是湖北省最大的綜合性商業(yè)企業(yè)，前身是創(chuàng)建于1959年的中蘇友好商場(后更名武漢商場)。1986年，武商集團(tuán)在全國率先進(jìn)行股份制改造，1992年，“鄂武商”(000501)在深交所上市，成為中國商業(yè)第一股。武商集團(tuán)武商MALL由旗下武漢國際廣場、武商廣場、世貿(mào)廣場三家購物中心及武商里構(gòu)成，是華中地區(qū)最大的購物中心組合群，商圈銷售穩(wěn)居全國前三甲、華中區(qū)銷售第一，是武漢市對外交流開放、展示國際及進(jìn)出口貿(mào)易的重要窗口。人商家電作為整體武商集團(tuán)11家實體商業(yè)中唯一以家電零售業(yè)態(tài)的存在，鎮(zhèn)守在鄂西北，銷售規(guī)模目前為止已經(jīng)突破了5億元。

做家電的經(jīng)銷商企業(yè)都會感同身受，家電與家居行業(yè)之間的融合趨勢已經(jīng)非常明顯。

武商集團(tuán)十堰人民商場人商家電運(yùn)營管理總監(jiān)張斌介紹說，8年前，當(dāng)居然之家落地十堰市時，入駐居然之家的家電品牌還不足4個，但現(xiàn)在，在建材渠道中的家電品牌甚至比家電賣場還齊全，展示面積也更大。

武商集團(tuán)十堰人民商場人商家電運(yùn)營管理總監(jiān)張斌

精裝整裝的發(fā)展，裝飾公司的拓展，以及上游品牌廠家與房產(chǎn)及建材的整合趨勢也在強(qiáng)化。比如，2020年，有的品牌與某房地產(chǎn)企業(yè)合作，達(dá)成電視及空調(diào)各2萬臺的合作，直接搶奪了區(qū)域零售市場的份額。這種現(xiàn)象在幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，2019年去掃樓時，就發(fā)現(xiàn)，廚電、熱水器、凈水器，甚至中央空調(diào)這類產(chǎn)品全部都已經(jīng)安裝好。

重量級的線上平臺大規(guī)模雙線擴(kuò)張。京東、天貓在十堰市這樣城區(qū)人口不到60萬的市場，共開出11家門店。

再加之產(chǎn)品達(dá)人、網(wǎng)紅主播、家電服務(wù)人員通過新零售平臺拿到不同家電品牌的貨源、進(jìn)行階段性出貨、社區(qū)團(tuán)購等，線上部分小家電品牌異軍突起，潛在對手小米，華為通過全屋智能家居，場景營銷，粉絲運(yùn)營改變用戶心智，等等，都對區(qū)域零售企業(yè)形成極大的分流，再疊加疫情影響，門店的進(jìn)店率明顯下降，傳統(tǒng)的營銷方式失效。

比如，以前做活動，跟廠家談活動資源，設(shè)計好營銷主題，或者搞圈層營銷，就可以把活動做得風(fēng)生水起。前幾年人商家電的第二件半價活動，曾經(jīng)做到9天實現(xiàn)3270萬元的銷售額，在全國都是極具影響力。但現(xiàn)在再做這類活動，投入大，回報小，必須創(chuàng)意要新穎，力度還要大，執(zhí)行力還要強(qiáng)，對傳統(tǒng)的營銷方式提出越來越高的要求。

同時，用戶需求越來越多樣化，以前是裝修后選家電，現(xiàn)在是裝修前選家電，不再是買一個單品，更加講究家電和裝修的融合度，更多是套系化和全屋需求。

張斌坦言，對于實體零售企業(yè)來講，從用戶需求變化中，是否能找到商機(jī)呢？這是從業(yè)者需要思考的。

以前，顧客買單品時拼的是產(chǎn)品的功能，拼的是價格，企業(yè)追求的是規(guī)模效應(yīng)，而現(xiàn)在是裝修前選家電，需要家電、家居、家裝一站式服務(wù)，整套設(shè)計。在裝修過程中涉及前置家電安裝及后置家電線路合理鋪設(shè)。裝修完以后的產(chǎn)品體驗等。對價格的關(guān)注度就會降低，對設(shè)計需求就會加強(qiáng)，對購買場景的體驗、智能體驗、售后服務(wù)體驗等的要求也會更高，這就是賣場推新求利潤的好時候。

所以，面對零售渠道的碎片化，消費者需求的多樣化，人商家電在變化當(dāng)中看到了機(jī)遇。遵循“前置營銷、伙伴共贏”八字方針，打通企業(yè)與時代、市場和消費者的“主動脈”，實現(xiàn)在持續(xù)多變中新的突圍，“完美家”這一品牌因此而誕生。

人商家電對“完美家”的定義是，根據(jù)用戶家裝需求，來自行定義，通過設(shè)計、產(chǎn)品、施工一體化打造家電、家居、家裝的完美融合，從而為用戶提供美好、品質(zhì)、健康的生活體驗。

把目標(biāo)點鎖定于家裝，通過設(shè)計產(chǎn)品施工一體化，打造家電家居家裝的完美融合，這是宗旨，但想從傳統(tǒng)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)為“完美家”打造的前裝新賽道，需要有四方面的支持。第一專業(yè)團(tuán)隊的搭建、第二專供產(chǎn)品的支持、第三專業(yè)方案的賦能、第四跨界合作的支持。

每個企業(yè)各自所處的環(huán)境不同，在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Σ煌?，只有結(jié)合企業(yè)的實際，了解自身的優(yōu)勢劣勢，才能夠知道如何去運(yùn)維前置賽道。人商家電作為在當(dāng)?shù)匕l(fā)展三十多年的老牌商業(yè)體，擁有覆蓋廣且深的營銷網(wǎng)絡(luò)，良好的社會關(guān)系和資源，更了解當(dāng)?shù)叵M者的需求，本地化服務(wù)高效且有人情味，有良好的口碑，擁有大量忠誠度高的老用戶。因此，當(dāng)?shù)氐囊恍┑禺a(chǎn)商、裝飾公司、異業(yè)單位也愿意跟人商家電合作，覺得是一個值得信賴的品牌，有實力、有影響力。但不足之處在于，專業(yè)人才不足、缺乏專業(yè)認(rèn)同感等。因此，當(dāng)前拓展前裝領(lǐng)域，跨界合作對人商家電來講是最好的模式。

2020年10月，人商家電成立“完美家”項目部，從組織架構(gòu)上分設(shè)三個小組：

一是合作攻關(guān)組，由3名員工組成，負(fù)責(zé)洽談樓盤項目、建材市場、小區(qū)的合作談判、協(xié)調(diào)，積極開展與異業(yè)合作。要把十堰市整個市區(qū)所有在建的、新建的、即將交房的樓盤，做出規(guī)劃和梳理，并去了解，跟蹤這些樓盤什么時候交房，具體建到了哪一步了，樓盤的性質(zhì)是低、中、高檔，是哪些人群在買這些房，先去打通關(guān)系入駐。

二是設(shè)計組，不是裝修設(shè)計，而是為用戶提供全屋家電的設(shè)計。

三是前置產(chǎn)品組，要針對不同的戶型、消費群等選擇合適的空調(diào)、廚衛(wèi)、凈水、地暖產(chǎn)品，把前置產(chǎn)品作為“完美家”的主導(dǎo)產(chǎn)品去打?qū)?yīng)的品牌獲得產(chǎn)品支持。當(dāng)前置產(chǎn)品組帶著方案去跟美的、海爾談資源時，品牌方非常支持。美的給出相應(yīng)全裝套系產(chǎn)品支持，并且產(chǎn)品的平均毛利約比以前單品時提升了近10個點。海爾也是如此。

“完美家”的成立相對于傳統(tǒng)的賣場，運(yùn)維思維，經(jīng)營模式上到底會有什么樣的不同？要做到什么？

首先是流量入口不同，原來的流量入口，要么是自然流量，要么就是高空媒體投放，發(fā)動全員發(fā)傳單、掃樓，主動走出去，普遍撒網(wǎng)重點撈魚的流量。現(xiàn)在流量入口則變成通過小程序，通過擴(kuò)大對小程序宣傳引流，告訴用戶及合作伙伴人商家電有“完美家”，裝房子想了解全屋家電的設(shè)計可以來找某某設(shè)計師上門做免費設(shè)計，攜手建材市場、異業(yè)聯(lián)盟引流、免費上門設(shè)計引流等。

其次是產(chǎn)品思維不同。由輸出產(chǎn)品向輸出方案轉(zhuǎn)型，也許用戶只是買個馬桶，“完美家”會給用戶提供產(chǎn)品放置于場景下是什么樣的，還會把魔鏡、空調(diào)等，全部是整套方案給用戶設(shè)計好，通過專業(yè)設(shè)計整合能力，形成一站式服務(wù)，為用戶展示美好品質(zhì)生活。

人商家電“完美家”成立以后，在小區(qū)中開“完美家”小店，做方案的陳列，建立接近現(xiàn)實生活的樣板間。整體思維就是營銷渠道、營銷模式由單打獨斗向家電家居家裝一體化的伙伴合作轉(zhuǎn)型。

“完美家”與異業(yè)的伙伴型合作，按照時間軸線以及與不同的異業(yè)合作對象，采用了不同的合作方式、深度及廣度，一年多的時間就經(jīng)歷了1.0、2.0和3.0版本。

”完美家“成立之初與中鐵世紀(jì)山水房地產(chǎn)合作，合作樓盤共2000戶，分兩期交付，在當(dāng)?shù)厥袌鰧儆谥卸藰潜P，2020年9月首期500戶交房?！巴昝兰摇痹?月份聯(lián)系開發(fā)商，希望在十一時聯(lián)合推出一期回報業(yè)主老用戶活動。中鐵世紀(jì)也有需求，畢竟還有二期房需要推。因此，很愿意拿出資源來合作。具體執(zhí)行由售樓部與“完美家”合作，由售樓部對買房的客戶來邀約，“完美家”為一期業(yè)主進(jìn)行全屋家電免費咨詢和提供優(yōu)惠套餐。

此活動只是簡單根據(jù)業(yè)主的戶型，推套系配套產(chǎn)品，以美的套系產(chǎn)品及創(chuàng)維電視為主打造了一系列的營銷活動，效果比較好。8天的時間銷售了45件家電，成交額超過18萬元，客單價超過4000元。此次活動最大的收獲是新加意向客戶微信42個，上門設(shè)計6家，簽下意向大單客戶4個，每單成交額超過6萬元。特別是后期中鐵世紀(jì)山水小區(qū)業(yè)主通過微信聯(lián)系上門設(shè)計的一些客戶，數(shù)量很多，而且還幫助“完美家”轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，形成很好的裂變效應(yīng)。

但從中鐵世紀(jì)樓盤的活動中也可以看出，因沒有參與到裝修設(shè)計環(huán)節(jié)，做活動時大部分業(yè)主的廚衛(wèi)電器都是已經(jīng)定好，廚衛(wèi)電器在整體銷售中占比很低。

相同合作模式的常隆花園，在2021年3~5月，實現(xiàn)銷售超過170萬元，銷售均價也是超過4000元，也同樣存在廚衛(wèi)產(chǎn)品占比例的問題。

2021年3~4月與國瑞文旅城合作開設(shè)裝修大講堂。

文旅城是十堰市最大的區(qū)域房地產(chǎn)開發(fā)商所開發(fā)的項目，整體項目為1萬戶，分為三期交房。2021年3~4月的活動時間，已交房為2000戶。合作方式是在小區(qū)開設(shè)裝修大講堂，樓盤提供業(yè)主信息，“完美家”召集業(yè)主在星期六、星期日參加裝修大講堂，參與業(yè)主只要現(xiàn)場掃微信進(jìn)入裝修大講堂群，就送禮品?，F(xiàn)場通過專業(yè)知識告訴業(yè)主，他的戶型需要什么樣的全屋家電設(shè)計，并提供免費上門設(shè)計服務(wù)。

與國瑞文旅城合作最大的收益在于，“完美家”提前針對業(yè)主情況做足了功課，在2021年3~4月在文旅城小區(qū)開展裝修大講堂5次、邀約業(yè)主190戶參加，建微信群4個，進(jìn)群人數(shù)最高達(dá)1200余人。后期通過進(jìn)行點對點的回訪，效果比在世紀(jì)山水的活動更好，平均客單價達(dá)到5000元以上，客單值明顯提升，并且因為有了設(shè)計能力，廚衛(wèi)電器的成交占比已經(jīng)躍居第二。因此，廚衛(wèi)品類是最需要設(shè)計的，從此項目中進(jìn)一步得到印證。

在與文旅城合作的項目中，就有很多業(yè)主提出，“完美家”把全屋家電設(shè)計了，能不能也針對裝修提供些合理化建議，家電與家裝設(shè)計融為一體，業(yè)主認(rèn)為更加方便，帶動了用戶的一站式解決方案需求。

因此，2021年4月，作為區(qū)域市場的商業(yè)龍頭標(biāo)桿，人商家電向當(dāng)?shù)匾恍?biāo)桿性的家裝企業(yè)發(fā)出合作邀請，“完美家”先后簽約5家在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ募已b公司，升級為了3.0版本。

大家·十里桃源項目，預(yù)計為兩三期，近5000戶，在十堰市屬高端樓盤。2021年7月份有200戶的小高層交房，業(yè)主都是高端人群。如果說1.0和2.0版本的合作，是用商業(yè)品牌優(yōu)勢去與房地產(chǎn)商談合作，但大家·十里桃源項目是與物業(yè)合作，物業(yè)有自己的品牌美居，而且是高端小區(qū)，不希望商業(yè)氛圍太濃，而是以美居出現(xiàn)，為業(yè)主提供一些對應(yīng)的增值的服務(wù)，因此，此項目的合作是不帶商業(yè)品牌標(biāo)簽的合作。

“完美家”與簽約家裝公司及旗下合作的一些品牌做了初步的嘗試，涉及品牌包括漢水軒、喬治費希爾、左右沙發(fā)、銳锃門窗、歐派櫥柜，美的空調(diào)、海爾中央空調(diào)、老板電器、林內(nèi)熱水器、海爾熱水器等，針對此項目與合作單位共同組成100多人的團(tuán)隊?！巴昝兰摇睆?~6月份開始籌備此項目，從了解客戶信息，到分析房型結(jié)構(gòu)，分析業(yè)主的特征等等，前期做了大量的準(zhǔn)備工作，包括對營銷話術(shù)的設(shè)計及培訓(xùn)等等。

活動中有兩個動作，一是交房及活動現(xiàn)場，統(tǒng)一著美居服裝。業(yè)主在一樓交完房拿鑰匙以后，由物業(yè)的人帶到二樓，只要現(xiàn)場預(yù)存50元，可以拿走一個價值80元的禮品，并領(lǐng)取一個福袋，福袋中包括酒店落地的邀請卡，合作伙伴的優(yōu)惠套餐券，邀請業(yè)主次日到漢水軒參加十里桃源私享內(nèi)購會。7月16日交房首日，當(dāng)天到私享會現(xiàn)場客戶23戶，成交訂單18單；7月17日到私享會現(xiàn)場的客戶57戶，成交訂單48單；7月18日到私享會現(xiàn)場的客戶24戶。兩天就直接簽訂家電訂單18單。

二是在最高端的酒店做活動落地。在交房的10個工作日之內(nèi)，通過預(yù)存福袋拿到準(zhǔn)客戶信息，通過私享會進(jìn)行為期一周的邀約，于2021年7月24日在十堰市北京路溫德姆酒店落地爆破?；顒佑?4點30分準(zhǔn)時開始，到場簽到為160戶。相對于只有200戶的交房量，到酒店現(xiàn)場的就達(dá)到160戶之多，可以說比例非常之高。

這與龐大的服務(wù)團(tuán)隊，前期充足的準(zhǔn)備工作密不可分。100多人的服務(wù)團(tuán)隊，能做到一對一的服務(wù)，業(yè)主只要報上名字，馬上就知道是幾棟幾樓幾號，家庭戶型，是大套還是小套。樓層是什么樣的，只要報上需求，就能很快提供一對一的解決方案，業(yè)主感覺到很專業(yè)。同時人商家電將VR體驗技術(shù)引入活動中，現(xiàn)場業(yè)主可以通過虛擬與現(xiàn)實結(jié)合，強(qiáng)化視覺上的體驗，同時也為業(yè)主節(jié)省了時間。

在酒店的落地活動之后，9月9日又把客戶信息收集起來，再度做了大家·十里桃園內(nèi)購私享會，效果同樣非常明顯?；顒訌南挛?點開始，晚10點閉店，5個小時銷售達(dá)到660萬元，套餐占比達(dá)到91.87%。此項目中，廚衛(wèi)電器的銷售占比同樣排到第二名，而且實現(xiàn)了智能家電套系的首銷。

在人商家電，“完美家”有獨立的柜組編碼，從2020年9月成立，至2021年11月，一年多的時間，通過”完美家“發(fā)出的卡券上門設(shè)計引流等在人商家電所產(chǎn)生的銷售已經(jīng)達(dá)到3000多萬元。這一業(yè)績的獲得，也讓人商家電進(jìn)一步明確了“完美家”未來的發(fā)展方向。

第一，打造“完美家”官網(wǎng)、移動官網(wǎng)，實現(xiàn)真正意義上的設(shè)計施工一體化，產(chǎn)品一體化、施工一體化。

設(shè)計一體化：從消費者的需求出發(fā)，圍繞著生活方式展開的設(shè)計，再加上具體落地的設(shè)計呈現(xiàn)，空間設(shè)計、風(fēng)格設(shè)計、功能設(shè)計、產(chǎn)品應(yīng)用設(shè)計。

產(chǎn)品一體化：解決消費者對于產(chǎn)品的風(fēng)格一體化、功能一體化、檔次一體化，以形成一個與整體設(shè)計相融一體的產(chǎn)品解決方案。

施工一體化：做到100%按照圖紙施工、100%按照效果圖還原、最大化地降低施工出錯率。

另外，通過跨業(yè)合作完美小店，聯(lián)合建材家居等行業(yè)，圍繞家裝主線，打造智能場景的“一站式”體驗終端。前期通過自建2~3家完美小店，打造“完美家”口碑效應(yīng)，樹立區(qū)域行業(yè)新標(biāo)桿。后期通過異業(yè)加盟完美小店，實現(xiàn)最大化對所屬地區(qū)新小區(qū)進(jìn)行“網(wǎng)格化”全程營銷，做粉絲運(yùn)營，立行業(yè)標(biāo)桿，做一站式的服務(wù)體驗，更好服務(wù)業(yè)主。

唐代房玄齡在《晉書·慕容垂載記》中有一句話， “時來易失，赴機(jī)在速”。世界上唯一不變的就是變，家電家居融合的趨勢明朗，只是時間的問題。對于企業(yè)而言，在變化當(dāng)中看到自己的機(jī)遇并迅速實踐還是被動接受考驗，一念之間。人商家電“完美家”成立僅一年多的時間，歷經(jīng)3種不同模式的大膽探索，已經(jīng)有所收獲。相信，“完美家”未來一定會化繭成蝶。