后疫情時(shí)代的商務(wù)凈水

商務(wù)凈水是凈水行業(yè)的一個(gè)重要分支，最近幾年的發(fā)展非常快速，堪稱勢(shì)頭迅猛。2020年，商務(wù)凈水的頭部品牌浩澤的表現(xiàn)卻頗令人意外。

因此，很多企業(yè)涌入到商務(wù)凈水行業(yè)，并且模仿浩澤的模式。很多企業(yè)都高調(diào)宣布進(jìn)入商務(wù)凈水，但是大多處于生硬地模仿，浩澤怎么做的，我就去模仿。這似乎是對(duì)的，但真的進(jìn)入商務(wù)凈水行業(yè)發(fā)現(xiàn)找不到核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣的企業(yè)能做多久，很難說，有的甚至已經(jīng)踩了很多雷。浩澤進(jìn)入商務(wù)凈水行業(yè)18年，有太多值得總結(jié)和借鑒的東西。

分析當(dāng)前的商務(wù)凈水市場(chǎng)，必須要看到四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第一，商務(wù)凈水的本質(zhì)，第二，租賃模式的支撐，第三，商務(wù)凈水市場(chǎng)還有哪些？第四，疫情后服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇在哪里。

商務(wù)凈水市場(chǎng)的本質(zhì)

商務(wù)市場(chǎng)的本質(zhì)有三個(gè)方面，第一個(gè)是降本，第二個(gè)是安全，第三是無憂，第四是專業(yè)。商務(wù)市場(chǎng)為什么降本非常重要？浩澤在過去的18年里做商務(wù)凈水，主要客戶都是B端客戶，是企事業(yè)單位，95%以上的企業(yè)都比較在意成本。所以，為客戶降低使用成本很重要。

第二個(gè)是安全。所有的企事業(yè)單位在決定上商務(wù)凈水項(xiàng)目的時(shí)候，必須考慮安全，非常重要。因?yàn)楹人牟皇且粋€(gè)人，所以，采購負(fù)責(zé)人或者行政負(fù)責(zé)人做決策都要慎重，他要為這家企業(yè)提供飲水的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，水質(zhì)好不好？安不安全？會(huì)不會(huì)帶來麻煩，這對(duì)于決策非常關(guān)鍵。

最后是無憂和專業(yè)。不論是買凈水器的，還是采取租賃方式的，你要讓這家企業(yè)員工放心，讓引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目的人沒有后顧之憂，這很重要。這就涉及到品牌要有相對(duì)完善的服務(wù)系統(tǒng)，要有相對(duì)專業(yè)的營銷和后臺(tái)體系，因此，這就是商務(wù)凈水的專業(yè)。這四個(gè)核心的本質(zhì)，每一個(gè)都不能忽視。

租賃模式的支撐

很多人認(rèn)為，租賃就是把產(chǎn)品租賃給用戶，實(shí)際上租賃市場(chǎng)沒那么簡(jiǎn)單。租賃市場(chǎng)的魅力是重復(fù)消費(fèi)，但是做到讓用戶重復(fù)消費(fèi)卻不是簡(jiǎn)單的事情。

浩澤最初做商務(wù)市場(chǎng)的時(shí)候，也認(rèn)為租賃很簡(jiǎn)單。真正進(jìn)入租賃市場(chǎng)才明白，圍繞著租賃市場(chǎng)的支撐點(diǎn)太多，哪一個(gè)地基不穩(wěn)固，都可能會(huì)導(dǎo)致租賃產(chǎn)業(yè)不具備競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有危險(xiǎn)。

產(chǎn)品的專業(yè)化。

專業(yè)的產(chǎn)品是租賃模式支撐力之一。外觀、性能、品質(zhì)、流量、水溫、口感和安全，都是租賃市場(chǎng)專業(yè)產(chǎn)品必備的特點(diǎn)。例如，外觀，很多人認(rèn)為外觀對(duì)于商務(wù)凈水來說不重要。浩澤通過十幾年，對(duì)數(shù)以萬計(jì)用戶的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，外觀設(shè)計(jì)很重要，商務(wù)凈水機(jī)要具有商務(wù)性。

例如，一臺(tái)凈水器的高度，能決定這個(gè)產(chǎn)品是不是商用產(chǎn)品。太高了不行，太矮了也不行。很多人把其他用途的產(chǎn)品稍作改動(dòng)，加個(gè)裝置就算是商用了，實(shí)際上一看這個(gè)產(chǎn)品就不專業(yè)。所以，目前市面上真正能從專業(yè)的角度衡量是合格的，真正被用戶認(rèn)可的商務(wù)凈水機(jī)并不多。

再看性能。主要涉及到一些常用的功能，冷水，熱水，安全性方面的系統(tǒng)。因?yàn)槊總€(gè)品牌的產(chǎn)品都可以有很多的性能，但是實(shí)際上商務(wù)凈水器的本質(zhì)是水。如果增加了太多的附加功能，其實(shí)意義不大。浩澤，在產(chǎn)品研發(fā)的過程中也做了很多東西，例如APP聯(lián)網(wǎng)等。實(shí)際上這些炫的功能可能在第一次談客戶的時(shí)候起了作用，但本質(zhì)上又沒有起到什么作用。所以，還是要回歸到商務(wù)凈水的落腳點(diǎn)，用戶關(guān)心什么？就是水的問題，這才是本質(zhì)。

關(guān)于流量的問題，商務(wù)凈水以企事業(yè)單位用的多，尤其早上上班的時(shí)候，進(jìn)入辦公室很多人都是拿著水杯等在門口。這時(shí)候凈水器的供水能不能充足？熱水能不能保證充足？在中國市場(chǎng)的商務(wù)凈水機(jī)，熱水充足非常重要，必須滿足。怎么做到呢？有人提出速熱，速熱技術(shù)目前有兩個(gè)問題，一是熱水的流量問題，二是熱水流量變大之后功率怎么解決？有的時(shí)候功率變大，在某些場(chǎng)所不是問題。實(shí)際上，很多辦公室根本不支持大功率產(chǎn)品。這是目前商務(wù)凈水速熱方面非常難以解決的問題。浩澤等商務(wù)凈水機(jī)接觸的都是消費(fèi)者，是最后一公里企事業(yè)單位喝水的人。只有離消費(fèi)者最近，他使用這個(gè)最方便，你的商務(wù)凈水器才最有價(jià)值。

還有商務(wù)凈水機(jī)的口感問題。都是凈水器制出來的水，口感能有什么差別？差別真的有。有的消費(fèi)者表達(dá)不出來對(duì)水的口感有多敏感，但是換了濾芯，他就知道。這也是導(dǎo)致用戶忠誠度變低的因素。有的消費(fèi)者習(xí)慣了這個(gè)口感的凈水器，他不會(huì)輕易更換機(jī)器。一個(gè)企業(yè)有這樣的客戶，其實(shí)是非常令企業(yè)高興的。

服務(wù)專業(yè)化。

很多人把商用凈水的服務(wù)歸結(jié)于普通的售后服務(wù)，不就是裝個(gè)機(jī)器，換個(gè)濾芯嗎？浩澤在過去的18年里，花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力在服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)上。浩澤每年在服務(wù)上的投入比很多企業(yè)的銷售額都要大。所以，即使在后端有困難的時(shí)候，浩澤的服務(wù)體系仍然起到了巨大的作用。

在租賃的服務(wù)體系里，包括送機(jī)、裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)、換機(jī)、退機(jī)等一系列動(dòng)作。要建立匹配商務(wù)凈水的專業(yè)化系統(tǒng)，去匹配商品運(yùn)作系統(tǒng)，而不是一套簡(jiǎn)單的軟件。做商務(wù)凈水服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，必須是專業(yè)的，很多項(xiàng)目需要打孔，改造自來水管道等，所以對(duì)服務(wù)人員專業(yè)度要求很高。同一個(gè)安裝，專業(yè)的人10分鐘完成，有的人2個(gè)小時(shí)。這就是專業(yè)化的服務(wù)。

還有考核，當(dāng)一個(gè)品牌的商用凈水機(jī)安裝規(guī)模越來越大的時(shí)候，你的考核體系可能就會(huì)失效，一旦失效就會(huì)帶來產(chǎn)能和質(zhì)量的問題。

再就是培訓(xùn)，商務(wù)凈水的培訓(xùn)已經(jīng)變成了一個(gè)持續(xù)的理論與實(shí)踐結(jié)合的體系。

所以將系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)、考核、倉儲(chǔ)、物流和培訓(xùn)疊加在一起，就形成一個(gè)龐大的服務(wù)體系，才能支撐整個(gè)的商務(wù)市場(chǎng)。

例如，某商用凈水的代理商去談客戶，這個(gè)客戶在全國有將近1萬家店，這個(gè)訂單非常大，很多品牌盯著。但不是什么品牌都能做，這個(gè)項(xiàng)目反而變成對(duì)品牌的巨大挑戰(zhàn)。因?yàn)椴痪邆溥@套服務(wù)系統(tǒng)的品牌根本做不了這個(gè)項(xiàng)目。這一萬多家店，每個(gè)月有幾十家是動(dòng)態(tài)調(diào)整的，你的商務(wù)凈水服務(wù)能跟上嗎？店面調(diào)整很正常，這個(gè)月開了5家店，裝了5臺(tái)新機(jī)，三個(gè)月以后，總部考核之后發(fā)來指令，這家店面經(jīng)營不好要關(guān)掉，要在城西再開一家新店。這樣，作為商務(wù)凈水服務(wù)就面臨一個(gè)問題，撤店的凈水器怎么辦？如果沒有這套服務(wù)系統(tǒng)，凈水器按照正常情況就退掉了。幾十家店，就要退回幾十臺(tái)機(jī)器。浩澤的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在全國每個(gè)人每個(gè)月要負(fù)責(zé)幾十個(gè)店，就及時(shí)將這些信息在系統(tǒng)上報(bào)，通過系統(tǒng)解決問題。浩澤在全國有上百個(gè)倉庫，關(guān)店的舊機(jī)器先拆掉，運(yùn)到浩澤最近的倉庫進(jìn)行保養(yǎng)。很快，新的店就開業(yè)了，保養(yǎng)好的凈水器給新店裝上。這樣的做法客戶是認(rèn)可的，不是說關(guān)店了就要換新凈水器，而且這是客戶自身原因造成的更換。這樣的客戶會(huì)給服務(wù)提供方帶來很多的挑戰(zhàn)，每個(gè)月有上百個(gè)這樣的店鋪?zhàn)稣{(diào)整，如果沒有這一套倉儲(chǔ)、物流、售后聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)，會(huì)造成很大的損失。所以說，服務(wù)管理的專業(yè)化除了要具備一套系統(tǒng)，也需要時(shí)間和市場(chǎng)的積累。這也是一些企業(yè)上了商用凈水之后，做不好的原因。

管理專業(yè)化。

商務(wù)凈水行業(yè)管理的專業(yè)化主要包括渠道、資產(chǎn)、續(xù)費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)和財(cái)務(wù)等多方面的能力。在浩澤的系統(tǒng)里，有效的、動(dòng)態(tài)的、專業(yè)化的運(yùn)營商有很多，都是浩澤經(jīng)過十幾年的專業(yè)化訓(xùn)練出來的，他們很清楚商務(wù)凈水項(xiàng)目怎么談，很清楚方案怎么做，很清楚招投標(biāo)怎樣中標(biāo)，這是需要時(shí)間沉淀和教育的結(jié)果。

所以渠道的專業(yè)化也決定了商務(wù)凈水項(xiàng)目，不是隨便拉一個(gè)客戶去談判就做起來的。當(dāng)然很多普通的商家也能做，畢竟商務(wù)市場(chǎng)這么大。但是，能裝多少，能覆蓋多少網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)問題。

租賃資產(chǎn)的是企業(yè)，企業(yè)資產(chǎn)就有折舊、攤銷和管控，如何保證自己的商務(wù)凈水器投到全國各地，它還在運(yùn)行，沒有丟失，正常折舊，這是一個(gè)極大的考驗(yàn)。租賃最大的難點(diǎn)，也是最吸引人的地方，就是客戶持續(xù)給你續(xù)費(fèi)。如果能夠保證客戶持續(xù)續(xù)費(fèi)，商務(wù)凈水就是最好的商業(yè)模式。

中國的消費(fèi)者相對(duì)來說是最好服務(wù)的，出現(xiàn)問題，消費(fèi)者打電話企業(yè)能上門來解決，他一般都會(huì)持續(xù)續(xù)費(fèi)。很多產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者打電話服務(wù)人員不來，消費(fèi)者才投訴。只要有人上門提供服務(wù)，哪怕慢一點(diǎn)，消費(fèi)者就滿意。

例如，浩澤在上海有300多個(gè)服務(wù)員，采取網(wǎng)格化管理。當(dāng)服務(wù)人員快速響應(yīng)上門服務(wù)的時(shí)候，用戶認(rèn)為超乎了他的希望，他自然很滿意。所以續(xù)費(fèi)的問題和服務(wù)和基礎(chǔ)息息相關(guān)的。

渠道的專業(yè)化。

首先，合作伙伴必須認(rèn)可商務(wù)凈水的模式。其次，廠家要提供可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)和方法。品牌要拿出方法和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制給合作伙伴，讓合作客戶按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和方法去執(zhí)行。而不是給一個(gè)理念，一個(gè)授權(quán)。第三是要遵守規(guī)則，中國市場(chǎng)市場(chǎng)要想做大，必須讓經(jīng)銷商遵守規(guī)則。另外還有工具使用、品牌維護(hù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

財(cái)務(wù)專業(yè)化。

很多人提出，財(cái)務(wù)跟商務(wù)凈水的關(guān)系非常大。第一，做租賃開的發(fā)票是什么科目？是辦公用品，還是水票，還是租金。第二，對(duì)于廠家來說，全國各地發(fā)展了很多經(jīng)銷商，企業(yè)每個(gè)月要給經(jīng)銷商開出去多少發(fā)票？與當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)溝通過嗎？這個(gè)問題必須考慮。經(jīng)銷商如果客戶多了，同樣面臨發(fā)票的問題，所以，財(cái)務(wù)問題是一個(gè)隱藏的問題。

財(cái)務(wù)專業(yè)化涉及到融資計(jì)劃、水費(fèi)管理、資金計(jì)劃、稅務(wù)籌劃和攤銷折舊等。水費(fèi)管理是系統(tǒng)分層分級(jí)的管理，一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)。資金計(jì)劃，就是廠家生產(chǎn)的數(shù)量，準(zhǔn)備租賃的數(shù)量，退換的數(shù)量等等，都是涉及到資金的統(tǒng)籌。

商務(wù)凈水的細(xì)分。

商務(wù)凈水的細(xì)分市場(chǎng)包括工廠機(jī)、餐飲機(jī)、校園機(jī)、機(jī)關(guān)機(jī)、樓宇機(jī)和門店機(jī)等，大致分為六種類型。

目前能夠裝到工廠的商用凈水機(jī)每年有20億的市場(chǎng)規(guī)模。校園機(jī)每年有10億元的規(guī)模。但是目前校園機(jī)其實(shí)只能叫做校園走廊機(jī)，都是安裝在校園宿舍的走廊，沒有解決最后一米的學(xué)生和老師的飲用水問題。機(jī)關(guān)機(jī)就是給企業(yè)單位安裝；樓宇機(jī)目前是一個(gè)尚未開發(fā)的市場(chǎng)；餐飲機(jī)市場(chǎng)目前也沒有達(dá)到好的效果；門店機(jī)現(xiàn)在是商用市場(chǎng)的主流，絕大多數(shù)都在做門店。

不同渠道的商用市場(chǎng)，有著自己的特點(diǎn)。比如工程機(jī)要有服務(wù)保障，性能穩(wěn)定，成本領(lǐng)先，保障安全，痛點(diǎn)明確。校園機(jī)包括宿舍飲水、公共飲水和自助飲水。其中，自助飲水的投入大，回收期長(zhǎng)；校園的公共飲水可能不會(huì)成為主流，而各類高校宿舍飲水是未來的藍(lán)海。

餐飲機(jī)是未來的藍(lán)海，這是一個(gè)專業(yè)化的大市場(chǎng)，技術(shù)需要突破，服務(wù)的強(qiáng)度大。為什么說技術(shù)需要突破呢？是因?yàn)椴惋嫎I(yè)用水量太大，很容易出故障。

門店客戶的市場(chǎng)龐大，但是客戶對(duì)價(jià)格敏感性比較高，易安裝，但是變動(dòng)大，易丟失，動(dòng)態(tài)服務(wù)成本高。

樓宇機(jī)市場(chǎng)的開發(fā)則要解決好物業(yè)關(guān)系、安裝和凈水器的安全問題。

后疫情時(shí)代的機(jī)遇。

第一個(gè)是防恐和安全需要。通過新冠疫情，相信飲水的安全已經(jīng)上升到了非常高的重視程度。第二個(gè)是健康中國的戰(zhàn)略需要，飲水健康是所有健康的基礎(chǔ)之一。第三點(diǎn)就是剛需，無論環(huán)境怎么變，商務(wù)凈水市場(chǎng)都是存在的。最后是成本需要。企業(yè)永遠(yuǎn)在追求如何降低飲水成本。

無論是品牌，還是經(jīng)銷商，在經(jīng)營的過程中，先要給自己一個(gè)最合適的強(qiáng)標(biāo)簽，不要搞得太散。浩澤深耕商務(wù)凈水市場(chǎng)18年，投入上百億，今天還需要繼續(xù)努力，砸出了一個(gè)需求，砸出了一個(gè)模式。

希望在商業(yè)未來的市場(chǎng)中，更多企業(yè)做細(xì)分的品類、細(xì)分的市場(chǎng)，從成本領(lǐng)先，技術(shù)理念，服務(wù)創(chuàng)新等標(biāo)簽里，找到一個(gè)最適合自己的強(qiáng)標(biāo)簽，才能成功。