因地制宜 具有深化發(fā)展能力者勝

北京承達(dá)智能科技有限公司總經(jīng)理張學(xué)淵介紹，公司負(fù)責(zé)A.O.史密斯采暖產(chǎn)品在北京地區(qū)的銷售及服務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的打造和承接，憑借完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和極具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)能力，成為北京地區(qū)極具特色的暖通服務(wù)商。

在全國(guó)范圍內(nèi)，北京采暖市場(chǎng)有著自身顯著的特點(diǎn)，也正是這些特點(diǎn)，決定了本地采暖市場(chǎng)的復(fù)雜性，以及操作市場(chǎng)的、更高的專業(yè)性和服務(wù)性，正是考慮到這些實(shí)際因素，承達(dá)在多年的摸索積淀中，形成了一套具有自我特色而又行之有效的運(yùn)營(yíng)體系。

無(wú)零售 不發(fā)展

首先，北京采暖市場(chǎng)具有非常典型的零售屬性，這與整個(gè)城市的銷售和購(gòu)買渠道有直接關(guān)系，也和承達(dá)公司本身屬性有關(guān)。

在北京，國(guó)美、蘇寧、大中依然占據(jù)了傳統(tǒng)零售的主流地位。對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者而言，零售賣場(chǎng)依然是他們選擇購(gòu)物的主流渠道，加上采暖壁掛爐的服務(wù)屬性，并沒(méi)有受到線上太大沖擊。所以，一直以來(lái)，在公司KA、家裝和自建這幾種銷售結(jié)構(gòu)中，零售賣場(chǎng)也始終是銷售貢獻(xiàn)的主渠道。

實(shí)際上，A.O.史密斯在北京精耕細(xì)作的十幾年時(shí)間里，憑借熱水器拳頭產(chǎn)品，在全市范圍內(nèi)建立起了非常完善的零售網(wǎng)絡(luò)和良好的消費(fèi)市場(chǎng)口碑，終端覆蓋率高達(dá)90%以上。借助完善而成熟的終端網(wǎng)絡(luò)，壁掛爐進(jìn)入零售賣場(chǎng)，亦順理成章，這也是公司整體優(yōu)勢(shì)的最大化利用和發(fā)揮。

其次，北京采暖市場(chǎng)、尤其是零售賣場(chǎng)，鮮少看到外資采暖產(chǎn)品和品牌的身影。也很少能夠?qū)崿F(xiàn)如A.O.史密斯這樣全終端覆蓋的能力，這種覆蓋，除了資金、資源之外，還需要時(shí)間的積累。

目前，在北京國(guó)美、蘇寧和大中電器，可見(jiàn)的壁掛爐品牌，尤其是外資品牌，A.O.史密斯具有非常高的品牌曝光率和絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。其他可見(jiàn)幾個(gè)國(guó)內(nèi)的壁掛爐品牌，也是因?yàn)樵诒本┝闶凼袌?chǎng)的多年深耕，借助同樣優(yōu)勢(shì)進(jìn)駐零售賣場(chǎng)，但在品牌定位、目標(biāo)消費(fèi)群、價(jià)位段等方面，均與A.O.史密斯形成了差異化的銷售區(qū)隔。在零售賣場(chǎng)的高端壁掛爐品牌和產(chǎn)品群中，A.O.史密斯始終保持著自己的獨(dú)樹(shù)一幟，也正是由于填補(bǔ)了零售賣場(chǎng)這部分空白，所以在2020年的疫情影響下，零售渠道為全年銷售做了非常大的貢獻(xiàn)。尤其是進(jìn)入11月份的采暖高峰期以來(lái)，零售賣場(chǎng)的銷售呈現(xiàn)出翻幾番的銷售景象。

除了終端賣場(chǎng)和自建，家裝市場(chǎng)也是其重點(diǎn)發(fā)力的渠道。

和零售賣場(chǎng)恰恰相反，目前中低端品牌很少介入家裝渠道，這也為A.O.史密斯?fàn)幦〉搅讼鄬?duì)更大拓展空間。今年，與家裝設(shè)計(jì)師持續(xù)深化合作，也是渠道深耕的重要一環(huán)。

夯實(shí)零售賣場(chǎng)的卡位優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化鞏固自建渠道的地位，深化家裝建材渠道，是目前承達(dá)銷售構(gòu)架的三駕馬車。其中，包括賣場(chǎng)和自建的零售版塊，始終是主流，這既符合北京采暖市場(chǎng)的銷售特征，也符合公司的發(fā)展訴求，與終端用戶達(dá)成直接銷售和直接服務(wù)，以終端零售通路為載體，以持續(xù)深化謀求持續(xù)發(fā)展。

無(wú)服務(wù) 不成型

另外，北京采暖市場(chǎng)的服務(wù)短板，恰恰是承達(dá)的強(qiáng)項(xiàng)。

北京采暖市場(chǎng)的服務(wù)，存在非常明顯的、與銷售的斷層。如果說(shuō)南方采暖市場(chǎng)以新風(fēng)、凈水、冷暖等系統(tǒng)集成為主、自己做服務(wù)。那么北方、尤其是北京市場(chǎng)，很多商家將采暖和安裝、銷售和服務(wù)分開(kāi)操作，這也就形成了非常明顯的分隔，即以維修為主的服務(wù)商，和以中央空調(diào)、壁掛爐為主的銷售商。

這種涇渭分明的區(qū)隔，很大程度上因?yàn)楸本┦袌?chǎng)的龐大和投入成本的高昂。

在北京，由于區(qū)域太大，直接導(dǎo)致服務(wù)效率低下。同時(shí)，北京的城市平均工資以及嚴(yán)格的社保要求，福利等綜合支出，是一筆非常龐大的費(fèi)用?；旧?，一名服務(wù)工人的月費(fèi)用要在一萬(wàn)元以上，如果沒(méi)有銷售和用戶基數(shù)的規(guī)?；?，要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自營(yíng)，以及服務(wù)的自負(fù)盈虧，幾乎不可能。

所以，北京暖通行業(yè)，很少有集銷售和服務(wù)一體的商家，選擇服務(wù)外包，是很多采暖商家的常規(guī)做法。這也就造成了當(dāng)?shù)夭膳?wù)市場(chǎng)質(zhì)量的參差不齊，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。而這種服務(wù)上的硬傷，也很難滿足超一線城市消費(fèi)者的嚴(yán)苛要求，同時(shí)也造成了市場(chǎng)上很多“孤兒機(jī)”的出現(xiàn)。

實(shí)際上，這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失和參差不齊，恰恰放大了承達(dá)的優(yōu)勢(shì)。目前，承達(dá)是北京地區(qū)為數(shù)不多集銷售服務(wù)于一體的品牌采暖商家。

早在幾年前，承達(dá)就作為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的子公司，進(jìn)行本地采暖市場(chǎng)的具體操作。過(guò)去，北京博信達(dá)的主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊集中在A.O.熱水器品類為主，在壁掛爐產(chǎn)品上馬之際，公司最先試圖借助熱水器原有渠道優(yōu)勢(shì)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，延續(xù)熱水器品類的操作思路進(jìn)行市場(chǎng)布局。但實(shí)際上，壁掛爐和熱水器隸屬兩個(gè)不同品類，產(chǎn)品屬性各有不同，在實(shí)際操作上也存在著非常大的差異，包括對(duì)服務(wù)專業(yè)度等更高的要求。

在實(shí)際操作層面，熱水器和壁掛爐的最大區(qū)別，在于前者是標(biāo)準(zhǔn)化操作，而后者是個(gè)性化服務(wù)，如果專業(yè)不到位，銷售和服務(wù)脫節(jié)，很難滿足和提高消費(fèi)市場(chǎng)的體驗(yàn)。承達(dá)獨(dú)立出來(lái)，并形成銷服一體之后，市場(chǎng)操作更加靈活，效率更高，更易于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的營(yíng)收。

基于此，承達(dá)從博信達(dá)中獨(dú)立出來(lái)，獨(dú)立運(yùn)作壁掛爐單品。

在具體運(yùn)營(yíng)方面，首先，承達(dá)所有的服務(wù)人員均為自有員工。自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的最大好處是“穩(wěn)定”。

廠家持續(xù)輸出產(chǎn)品培訓(xùn)，通過(guò)職業(yè)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。雖然維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成本費(fèi)用是一筆高昂的支出，但對(duì)于整個(gè)A.O.史密斯品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度而言，這是一筆無(wú)形的價(jià)值。在消費(fèi)市場(chǎng)的用戶層面，A.O.史密斯壁掛爐與熱水器以及其他產(chǎn)品一樣，向用戶呈現(xiàn)統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)化的形象和職業(yè)操守，傳播、擴(kuò)散并持續(xù)提升品牌形象，繼而實(shí)現(xiàn)品牌的溢價(jià)。

其次，自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的另外一個(gè)突出優(yōu)勢(shì)是“標(biāo)準(zhǔn)化”。

承達(dá)所有服務(wù)人員，均經(jīng)過(guò)廠家和公司總部的統(tǒng)一培訓(xùn)，持證上崗，并且全程透明服務(wù)，包括收費(fèi)的透明和標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)行電子工單，在線收取費(fèi)用，打消用戶持有的虛假收費(fèi)顧忌，所有費(fèi)用、包括材料預(yù)算等，均實(shí)行電子支付。

強(qiáng)化過(guò)程管理，一方面讓用戶滿意度進(jìn)一步提升；另一方面，也能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)到服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，是否實(shí)現(xiàn)并達(dá)到了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化。

眾所周知，A.O.史密斯以品控著稱，以高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛要求自己，始終是品牌的號(hào)召力和支撐力。其中，服務(wù)是品牌力的重要執(zhí)行者、落實(shí)者和傳播者，而壁掛爐是典型的重服務(wù)產(chǎn)品，每個(gè)家庭都是獨(dú)立的一套方案，銷售只是開(kāi)啟了第一個(gè)篇章。一個(gè)完整而完美的方案，無(wú)服務(wù)不成型。

無(wú)賣點(diǎn) 不競(jìng)爭(zhēng)

A.O.史密斯自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，最卓著的，是產(chǎn)品。

秉承精工制造理念和專業(yè)的研發(fā)態(tài)度，從熱水器到壁掛爐，每一款產(chǎn)品，都結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)用戶的實(shí)際使用價(jià)值，切中痛點(diǎn)。

A.O.史密斯壁掛爐產(chǎn)品的最大亮點(diǎn)是零冷水的差異化功能，這一功能實(shí)際上是從熱水器功能延伸而來(lái)。壁掛爐這兩年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷售始終保持節(jié)節(jié)攀升態(tài)勢(shì)，但實(shí)際上這是非常典型的“舶來(lái)品”。壁掛爐最早也是最主要的應(yīng)用市場(chǎng)在歐洲，但歐洲的消費(fèi)市場(chǎng)和和國(guó)內(nèi)存在非常大的差異，我們既不能照搬歐洲市場(chǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)理念，也不能完全照搬國(guó)內(nèi)熱水器的成熟經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合國(guó)外的技術(shù)和國(guó)內(nèi)實(shí)際應(yīng)用效果，A.O.史密斯壁掛爐將產(chǎn)品使用的舒適性放大，通過(guò)零冷水功能，實(shí)現(xiàn)“舶來(lái)品”的“本土化”，從產(chǎn)品基礎(chǔ)層面奠定強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。

在實(shí)際操作層面，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的加持，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到使用整個(gè)產(chǎn)、供、銷、服鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

2020年，疫情的影響使市場(chǎng)幾乎停擺四個(gè)月。所幸在下半年，北京地區(qū)壁掛爐市場(chǎng)出現(xiàn)小幅反彈，使我們維持了全年銷售同比微增的穩(wěn)定局面。

今年，一方面加大宣傳范圍，將A.O.史密斯產(chǎn)品賣點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)通過(guò)多方渠道進(jìn)行持續(xù)傳播；另一方面，驅(qū)動(dòng)賣場(chǎng)、自建店、家裝三駕銷售馬車持續(xù)釋放動(dòng)能，在國(guó)家多方管控和政策利好下，持續(xù)深挖存量市場(chǎng)，將是全年重點(diǎn)。