家電代理商 加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型 構(gòu)筑發(fā)展新格局

2020年，對于整體行業(yè)來講，首當(dāng)其沖的影響就是新冠疫情。不論是品牌廠家還是代理商、經(jīng)銷商，均面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，然而正是這一挑戰(zhàn)加速了整個中國家電行業(yè)數(shù)字化與在線化的轉(zhuǎn)型步伐。

從過去運(yùn)營渠道到現(xiàn)在運(yùn)營用戶，構(gòu)建私域流量，發(fā)展網(wǎng)紅直播帶貨，拓展智能集成系統(tǒng)等，靠傳統(tǒng)渠道，靠單品、標(biāo)準(zhǔn)品，已經(jīng)不足以支撐起代理商的生意，現(xiàn)在這個時代需要更復(fù)雜的生意，更有門檻的生意，更有價值的生意。

一、家電代理商的行業(yè)使命 面臨六大革命性挑戰(zhàn)

中國家電代理商的歷史使命主要體現(xiàn)在三方面：

第一，連接廠家與賣場以及連接廠家與消費者之間橋梁。

第二，運(yùn)營市場鋪設(shè)和運(yùn)營運(yùn)維渠道，核心業(yè)務(wù)就是跟渠道搞好關(guān)系。

第三，精耕細(xì)作線下市場，為廠家做好品牌推廣。

但在新形勢下，承擔(dān)著歷史使命的代理商面臨著六大挑戰(zhàn)：

一是，傳統(tǒng)連鎖渠道整體的效率在降低，發(fā)展前景并不是十分明朗。

二是，過去自建專賣店隨著一些全國建材連鎖的發(fā)展數(shù)量不斷擴(kuò)充，但這些自建專賣店的效率提升遇到一定的瓶頸。

三是，家電的線上銷售已經(jīng)接近50%。電商對線下市場份額呈現(xiàn)不斷蠶食態(tài)勢。

四是，無論是賺批發(fā)差價，還是賺零售差價，都會越來越難，這種模式已經(jīng)不可持續(xù)。

五是，運(yùn)營成本（店面，人工，物流......）在持續(xù)走高。

六是，隨著線下生意越來越難，從組織和人才的穩(wěn)定性來講，都在變?nèi)?，對高端和高質(zhì)量人才缺乏吸引力，人才成為代理商行業(yè)的短板。

二、家電代理商的未來出路：內(nèi)外兩方面雙向破局

面對新形勢，家電代理商的出路到底在哪里？作為與A.O.史密斯合作十幾年的代理商，安徽嘉遠(yuǎn)電氣工程有限公司/南京合斯?jié)M網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長曹勇認(rèn)為，從一個專營代理商的角度來看未來代理商的發(fā)展新格局，需要從內(nèi)外兩方面來找出路。

一是外部，在于代理商的選擇。根據(jù)自身的定位去選擇，到底要做什么樣的產(chǎn)品？與什么樣的品牌合作。代理商需要緊跟品牌戰(zhàn)略調(diào)整，定好自身戰(zhàn)略和模式，解決增長問題。

二是內(nèi)部，做自身的破局。代理商必須要明白，把一方市場運(yùn)作好，廠家和商家如同是兩個相互咬合的齒輪，一起運(yùn)轉(zhuǎn)配合才能夠成為飛輪，因此要突破自我，積極融入品牌的變革中。代理商需要實施管理創(chuàng)新，緊跟品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決效率問題；同時進(jìn)行營銷模式和機(jī)制的創(chuàng)新，解決組織和人才的問題。

外部破局：緊跟品牌戰(zhàn)略調(diào)整有效解決增長問題

曹勇說，商業(yè)的本質(zhì)是盈利，這與A.O.史密斯百年文化價值觀非常契合。在A.O.史密斯公司的經(jīng)營哲學(xué)中始終都有一句話“SatisfiedCustomers Keep Us in Business！”，即“ 滿意的客戶讓我們有生意可做！”直白理解就是，滿意的客戶一定是賺到錢的客戶。

作為A.O.史密斯專營代理商，除線下傳統(tǒng)的家電代理業(yè)務(wù)以外，曹勇還同時擔(dān)任了南京合斯?jié)M網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的董事長一職。這家公司是2020年在A.O.史密斯工廠領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持下，線下前二十大核心代理商投資創(chuàng)辦的一家電商公司，承接著A.O.史密斯整個線上業(yè)務(wù)的運(yùn)營。

作為整合及運(yùn)營的參與者，曹勇感受到，對于實體家電代理商的外部破局，A.O.史密斯協(xié)同代理商重點是解決好了三大問題：

1、解決了各大電商渠道之間的矛盾。過去蘇寧、京東和天貓三大渠道的運(yùn)營，既有直營，又有代理運(yùn)營，線下很多代理商也在給電商供貨，對整個生態(tài)形成非常大的影響。不僅線上運(yùn)作成本高，促銷費率高，對線下的打擊也非常大。借助合斯?jié)M公司的整合，體現(xiàn)出A.O.史密斯從全新頂層設(shè)計上作了創(chuàng)新，解決了長久以來的線上各渠道的沖突問題以及線上線下的內(nèi)耗問題，實現(xiàn)線上線下的融合發(fā)展，為A.O.史密斯下一步的新戰(zhàn)略發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)。

2、解決了效率問題。目前，合斯?jié)M公司員工約200人，一年的線上成交金額約為28億，人均產(chǎn)出1400萬元，人均效率和供應(yīng)鏈效率都大大改善。

3、賦能線下代理商。2020年，針對電商渠道的運(yùn)營還進(jìn)行了模式創(chuàng)新，比如，針對京東家電專賣店渠道，資金流、信息流以及業(yè)務(wù)流都是通過合斯?jié)M公司和京東家電專賣店之間做整合，而物流及服務(wù)流則通過線下代理商來完成，實現(xiàn)線上線下的有效整合。 此外，合斯?jié)M公司還要為線下代理商做流量引流，特別是針對集成類、服務(wù)類產(chǎn)品的引流及數(shù)據(jù)賦能。一方面電商公司本身的數(shù)據(jù)能力就比線下代理商強(qiáng)，另一方面電商公司能夠吸引到更優(yōu)秀的人才。合斯?jié)M公司招聘的設(shè)計師，基本都是在整個中國工業(yè)設(shè)計系中數(shù)一數(shù)二的江南大學(xué)的畢業(yè)生，在設(shè)計方面會給線下代理商賦能；同時給線下代理商提供直播培訓(xùn)的幫扶支持。

所以，作為代理商，一定要緊跟工廠的戰(zhàn)略，與工廠共生協(xié)同，才能有效解決發(fā)展問題。

內(nèi)部破局之一：構(gòu)建服務(wù)能力與集成能力，強(qiáng)化生存根本

未來，服務(wù)一定是發(fā)展的重要保障。以安徽嘉遠(yuǎn)電氣工程有限公司線下的售后服務(wù)公司為例，2019年實現(xiàn)的服務(wù)營收為3800萬元，2020年超過5000萬元。從數(shù)據(jù)來看，即使受疫情影響，線下服務(wù)仍然保持高增長，而安徽嘉遠(yuǎn)公司拓展服務(wù)業(yè)務(wù)至今也僅有五六年的時間。

第一、代理商必須要重視服務(wù)，建立高效的服務(wù)組織。服務(wù)人員的專業(yè)度和溝通能力是保障線下服務(wù)發(fā)展的基石。

第二、做好增值服務(wù)能夠為代理商創(chuàng)造利潤。安徽嘉遠(yuǎn)公司的增值服務(wù)分為兩部分：

第一部分是和產(chǎn)品本身的相關(guān)服務(wù)和增值配件，能夠提升消費者的體驗，進(jìn)而提高整個服務(wù)部門的效率；

第二部分是用戶經(jīng)營的專業(yè)服務(wù)，開展家電家政類清洗保養(yǎng)維修服務(wù)，與客戶形成一種相對高頻次的交互，提升用戶體驗，打造屬于自己的私域流量，尋找機(jī)會點提高復(fù)購率和增購率。

第三、復(fù)雜的業(yè)務(wù)才有門檻和價值。除服務(wù)以外，代理商解決企業(yè)自身發(fā)展問題的重要方向還包括發(fā)展集成業(yè)務(wù)，將集成業(yè)務(wù)作為未來的核心業(yè)務(wù)去拓展，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

曹勇強(qiáng)調(diào)，首先，對自身的定位升級，成為專業(yè)代理商。核心能力是組織的專業(yè)度，圍繞產(chǎn)品的生態(tài)經(jīng)營做布局，經(jīng)營能力需要從單品銷售轉(zhuǎn)型為系統(tǒng)解決方案提供商【冷、暖、風(fēng)、水】。

其次，經(jīng)營質(zhì)量提升的需要；用前端頭部產(chǎn)品來拉動整個系統(tǒng)的銷售，把客單價做到更高，整個公司的經(jīng)營效率和盈利能力也會提升。

再次，提升消費者的體驗。從售前設(shè)計、施工安裝、調(diào)試、維保等過程管理必須更加專業(yè)化，確保消費者從購買到使用整個過程體驗都可以實現(xiàn)品牌化全鏈路的無縫對接。

內(nèi)部破局之二：抓好四至六級下沉市場的重構(gòu)機(jī)會

過去談起四六級市場，尤其是對于中高端產(chǎn)品來講，是效率低、成本高的市場。但這是一個誤區(qū)。安徽嘉遠(yuǎn)公司線下代理區(qū)域涵蓋江蘇南通，2020年在南通的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場通過蘇寧零售云店、京東家電專賣店、五星電器萬鎮(zhèn)通店、五金衛(wèi)浴渠道等形成的出貨額超過3000萬元，家電渠道和五金水暖渠道各占50%。代理商對于四至六級下沉市場的重構(gòu)必須要引起足夠的重視。

首先是做好四至六級市場的渠道設(shè)計。各大連鎖及電商平臺的下沉渠道，以及分布于四至六級市場的各類五金衛(wèi)浴渠道，都是需要設(shè)計到每一個鎮(zhèn)級市場，原則是減少沖突，找到最佳出貨渠道，價格和竄貨不受控了，四六級經(jīng)銷商就沒有主推的積極性。

其次是做好產(chǎn)品線的規(guī)劃。簡單用一二級市場的產(chǎn)品去撬動四六級市場的需求，會很難。代理商要在渠道下沉的過程中不斷地去調(diào)研，去跟工廠達(dá)成共識，推出滿足四六級市場差異化的產(chǎn)品。

再次是做好培訓(xùn)推廣。市場分級，銷售能力不分級。代理商要如同當(dāng)年做一二級市場的培訓(xùn)和推廣一樣去做下沉市場的培訓(xùn)，只不過培訓(xùn)的對象轉(zhuǎn)變?yōu)榈昀习濉⑺姽さ鹊?，用好?shù)字化工具，做好在線直播培訓(xùn)和推廣的頻次和質(zhì)量。

第四是做好服務(wù)。電商的興起已經(jīng)讓代理商有能力把服務(wù)能力建立到縣城市場，至少在A.O.史密斯這個品牌的平臺上，絕大部分的區(qū)域都可以覆蓋到，售后服務(wù)保障到位帶來的用戶口碑，一定會讓代理商受益。

內(nèi)部破局之三：加速數(shù)字化為自身轉(zhuǎn)型減重賦能

當(dāng)前，可以說是代理商拓展四至六級市場的最佳時機(jī)。在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時代，對于建渠道、選產(chǎn)品、做培訓(xùn)推廣以及服務(wù)等基礎(chǔ)性的工作，都可以通過數(shù)字化的工具實現(xiàn)在線化，優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈平臺；這同樣又會涉及到代理商自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即以客戶為中心，通過數(shù)字化推動自身業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。對于代理商的好處在于：

一是，從客戶的體驗上，通過數(shù)據(jù)整理分析，理解客戶需求，用戶從購買到交付的過程，快速響應(yīng)消費者的需求，提升客戶體驗。

二是，整個效率提升可視化。通過建立管理平臺，移動數(shù)據(jù)即時體現(xiàn)各類指標(biāo)進(jìn)展、經(jīng)營狀況，給自身的業(yè)務(wù)體系賦能。

三是，優(yōu)化庫存管理。2020年，A.O.史密斯在優(yōu)化庫存方面投入很大的力度，甚至可以說是為保代理商的輕裝上陣，放棄了工廠的自身利益需求，來優(yōu)化整個代理商的庫存。讓代理商通過“艾經(jīng)銷”數(shù)字化工具隨時掌握進(jìn)、銷、存實時數(shù)據(jù)，管理產(chǎn)品“鮮度”，提升效率同時不斷改善客戶口碑，同時也是給分銷商賦能。

四是 ，通過數(shù)據(jù)資產(chǎn)來驅(qū)動業(yè)務(wù)。每個企業(yè)都沉淀有很多的數(shù)據(jù)，比如，A.O.史密斯品牌有2000萬的用戶，包括服務(wù)號中也沉淀有幾百萬的粉絲，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)如果不去應(yīng)用，不去開發(fā)，就是冰山一角。而通過數(shù)據(jù)的可見性，就能夠幫助代理商更好地找到業(yè)務(wù)方向，找到機(jī)會點。

五是，提高精準(zhǔn)獲客能力?！鞍\囊”也是A.O.史密斯品牌推出的一款營銷工具，可以讓代理商通過促銷活動實現(xiàn)線上裂變、內(nèi)容營銷精準(zhǔn)引流與轉(zhuǎn)化、通過口碑營銷鼓勵用戶推薦線索等。

整體來看，代理商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、在線能力的建設(shè)，最終目標(biāo)是實現(xiàn)員工在線、產(chǎn)品在線、客戶在線和培訓(xùn)在線，一旦這四個在線真正實現(xiàn)，會大大提高企業(yè)的運(yùn)營效率。

內(nèi)部破局之四：用機(jī)制驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展

從根本上來說，最終代理商企業(yè)的發(fā)展，一定是靠人才。如果沒有人才隊伍的建設(shè)，無論是數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是專業(yè)能力的構(gòu)建都沒有實際意義，不可能在公司執(zhí)行下去，轉(zhuǎn)型升級也不可能實現(xiàn)。

作為A.O.史密斯的代理商是很幸運(yùn)的，從很早開始，工廠就專門建立起代理商的人力資源幫扶體系，推動代理商整體人力資源體系建設(shè)的完善。

2011年，曹勇從A.O.史密斯的銷售轉(zhuǎn)型為代理商創(chuàng)業(yè)。為精耕細(xì)作市場，幾年前開始對公司進(jìn)行拆分，先后按照區(qū)域和產(chǎn)品線拆分成立7家獨立法人公司，發(fā)展了7個公司合伙人。這兩年，又進(jìn)一步發(fā)展了城市合伙人，推行專賣店合伙人和服務(wù)合伙人。

曹勇說，代理商想把生意做好，一定要把對人的激勵機(jī)制做好，把餅做大，把餅分好，這是對員工最好的激勵，同時也是員工追隨你的最佳信任資本。只有人才具備，組織能力提升，企業(yè)才有發(fā)展下去的基礎(chǔ)。

對于家電代理商來講，道阻且長，行則將至。九萬里風(fēng)鵬正舉，新時代的車轍已然在路上。讓我們一起整裝再出發(fā)，與新時代同頻同轍同奮進(jìn)，必將迎來更加美好的未來。