聚焦服務(wù) 培育未來(lái)成長(zhǎng)潛力

家電服務(wù)行業(yè)有自身的特殊性，其與市場(chǎng)需求、技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品迭代、消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變等有著密切的關(guān)系。

比如，傳統(tǒng)的家用空調(diào)、彩電品類服務(wù)量在一線城市近兩年來(lái)持續(xù)下滑，今年趨勢(shì)更加明顯，空調(diào)在一二線城市安裝服務(wù)量降幅達(dá)30%，上海、廣州、北京等城市空調(diào)今年幾乎“腰斬”，訂單量不斷下滑。

一方面，一二線城市空調(diào)已經(jīng)相對(duì)飽和，新樓盤(pán)精裝交付、整裝配套成為常態(tài)。

另一方面，家電產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，如普通家用空調(diào)換為中央空調(diào)、空氣源二聯(lián)供等。因此，整體家電服務(wù)的業(yè)務(wù)格局已經(jīng)發(fā)生很大的變化，必須要不斷需要尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

新品類催生新服務(wù)需求

蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全告訴記者，當(dāng)一些傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)逐漸消失的時(shí)候，能否有新的項(xiàng)目成功銜接，能否提前做相應(yīng)能力儲(chǔ)備就極為重要。服務(wù)市場(chǎng)新增量呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì)：一是家電服務(wù)的發(fā)展空間從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，回收、延保、清洗、置換成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。二是由單純的家電服務(wù)向品類橫向延伸，重點(diǎn)在衛(wèi)浴類產(chǎn)品，集成類產(chǎn)品，如馬桶蓋、花灑、龍頭等這類產(chǎn)品的更新?lián)Q代很快，中央集成類產(chǎn)品快速增長(zhǎng)。三是從廣度向深度發(fā)展，現(xiàn)在家庭裝修主要集中在衛(wèi)生間和廚房。廚房中同樣是新品倍出，比如食物垃圾處理器、洗碗機(jī)、凈水器等已經(jīng)成為消費(fèi)新熱點(diǎn)。除此以外，智能鎖也是上升較快的品類，蘇寧幫客針對(duì)智能鎖品類就在進(jìn)行重點(diǎn)培育。

以智能鎖為例，首先，蘇寧幫客做智能鎖的安裝交付。智能鎖在蘇寧銷(xiāo)售很好，但是很多智能鎖品牌并未在全國(guó)建立完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而蘇寧幫客的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋95%的縣級(jí)市場(chǎng)，可以幫助品牌商做安裝。從線上銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)來(lái)看，一些四至六級(jí)市場(chǎng)對(duì)于智能鎖的需求甚至?xí)笥谝欢?jí)城區(qū)，因?yàn)閾碛辛酥悄苕i以后，會(huì)讓用戶在自己的小圈子中與眾不同，所以，千元級(jí)的智能鎖在縣級(jí)市場(chǎng)賣(mài)得非常好。

其次，蘇寧幫客能夠幫助品牌商做帶單銷(xiāo)售。品牌方授權(quán)給蘇寧幫客，提供?？顧C(jī)型，由蘇寧幫客服務(wù)工程師進(jìn)行帶單銷(xiāo)售，工程師能夠有合理的額外收入，自然積極性很好。當(dāng)然蘇寧幫客會(huì)做區(qū)域市場(chǎng)的保護(hù)，比如，在一個(gè)城市主推一個(gè)品牌，品牌商要協(xié)助蘇寧幫客做一些相應(yīng)培訓(xùn)，包括做一些銷(xiāo)售的支持。以前蘇寧針對(duì)凈水電器，也幫助品牌做過(guò)類似的上門(mén)推廣服務(wù)，一年累計(jì)銷(xiāo)量近30萬(wàn)臺(tái)。

從銷(xiāo)售場(chǎng)景上來(lái)說(shuō)，能夠進(jìn)入用戶家的服務(wù)工程師可以更清晰的了解用戶需求，從而更有針對(duì)性的進(jìn)行推廣。比如，合資品牌一般都是中高端的用戶，應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的高端產(chǎn)品，如果是智能家電的服務(wù)或如小米、云米等互聯(lián)網(wǎng)品牌，智能鎖產(chǎn)品更好推，而圍繞中低端品牌的上門(mén)服務(wù)機(jī)會(huì)，一些性價(jià)比高的產(chǎn)品更容易獲得用戶認(rèn)同。這樣，服務(wù)工程師給用戶上門(mén)服務(wù)時(shí)，提前根據(jù)訂單情況匹配相對(duì)應(yīng)的智能鎖上門(mén)，在服務(wù)獲得用戶滿意后，就可以給用戶介紹一個(gè)智能鎖。

其次，蘇寧還通過(guò)以舊換新模式進(jìn)行促銷(xiāo)，如家庭舊鎖折價(jià)500元回收用于購(gòu)買(mǎi)新鎖，這樣會(huì)讓用戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。李福全強(qiáng)調(diào)，目前，針對(duì)智能鎖產(chǎn)品的上門(mén)推廣，蘇寧幫客已經(jīng)從試點(diǎn)階段轉(zhuǎn)向全面銷(xiāo)售階段，有些區(qū)域的訂單轉(zhuǎn)換率接近3%，環(huán)比提升較快，不同市場(chǎng)對(duì)智能鎖的接受承度會(huì)有差異。

目前，蘇寧幫客智能鎖的上門(mén)銷(xiāo)售銷(xiāo)量的上升趨勢(shì)非常明顯。在李福全看來(lái)，智能鎖市場(chǎng)就如同前幾年的凈水電器一樣，品牌較多，還沒(méi)有形成真正的頭部品牌，會(huì)經(jīng)過(guò)一個(gè)市場(chǎng)整合的過(guò)程。但無(wú)論品牌如何發(fā)展，作為服務(wù)商而言，至少在此期間抓住這樣的機(jī)會(huì)，形成一定規(guī)模的安裝量。如果現(xiàn)在不及早切入，可能再過(guò)兩年就沒(méi)有任何的機(jī)會(huì)。由其是，新品類的服務(wù)是需要培育的，而交付安裝是所有服務(wù)的基礎(chǔ)，只有把安裝做起來(lái)，才可能做其他的業(yè)務(wù)延伸。

服務(wù)場(chǎng)景帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化

其實(shí)，服務(wù)市場(chǎng)的變化，也會(huì)讓原有品類的服務(wù)從業(yè)者面臨業(yè)務(wù)量不足的問(wèn)題，服務(wù)商也必須讓這些服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，開(kāi)拓新品類，讓他們學(xué)新的技藝，有更好的生存空間。從場(chǎng)景上來(lái)講，通過(guò)上門(mén)服務(wù)產(chǎn)生銷(xiāo)售訂單是可行的，食物垃圾處理器、智能馬桶蓋、凈水器、空氣凈化器等這類產(chǎn)品都是適合到用戶家推的產(chǎn)品。甚至很成熟的廚衛(wèi)類產(chǎn)品都有機(jī)會(huì)，比如，在安裝熱水器時(shí)，可以給用戶推薦安裝前置過(guò)濾，上門(mén)做下水疏通、修馬桶時(shí)的過(guò)程當(dāng)中，給用戶介紹智能馬桶，將這些產(chǎn)品對(duì)用戶有什么價(jià)值講清楚，很多用戶會(huì)愿意更換。這也體現(xiàn)出，做上門(mén)服務(wù)推廣，重點(diǎn)是找準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景下和服務(wù)相關(guān)聯(lián)的商品。

當(dāng)進(jìn)行電器更新的時(shí)候，產(chǎn)品與老舊的衛(wèi)生間及廚房不太匹配，比如水槽式的洗碗機(jī)，如果想安裝，首先就解決老水槽的尺寸問(wèn)題，需要做一些擴(kuò)改。從消費(fèi)者的需求來(lái)講局部改造、局部翻新、局部修補(bǔ)也是有需求的，蘇寧幫客就以服務(wù)作為場(chǎng)景，將局部改造產(chǎn)品引到門(mén)店，推出廚房與衛(wèi)生間的局部改造。陽(yáng)臺(tái)改造也是蘇寧幫客希望重點(diǎn)做的服務(wù)項(xiàng)目，可以將鞋柜、洗衣機(jī)、晾衣架等產(chǎn)品規(guī)劃至改造方案中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值。

用單品引流推動(dòng)成套服務(wù)

在蘇寧幫客看來(lái)，通過(guò)推成套服務(wù)的模式來(lái)拓展業(yè)務(wù)，才是發(fā)展的核心。比如，蘇寧幫客可以和區(qū)域的家電經(jīng)銷(xiāo)商合作，假如該區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商每年的銷(xiāo)售量是50萬(wàn)臺(tái)，每一臺(tái)都可以送一個(gè)家電清洗服務(wù)，每臺(tái)清洗服務(wù)的成本價(jià)可能是150元，蘇寧幫客可以只收經(jīng)銷(xiāo)商10元。而經(jīng)銷(xiāo)商在做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，給用戶贈(zèng)送的是價(jià)值150元的清洗券，送完之后用戶隨時(shí)都可以使用，這樣的贈(zèng)品很有價(jià)值，但經(jīng)銷(xiāo)商的成本僅為10元。

看似這樣的合作蘇寧幫客是吃虧的。因?yàn)?，盡管這些送出去的服務(wù)履約時(shí)間跨度很長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)間并不集中，中間也有用戶是否選擇服務(wù)的概率。蘇寧幫客不僅是利潤(rùn)的獲取，更是通過(guò)訂單引流，來(lái)形成套系服務(wù)。

因?yàn)椋瑳](méi)有一個(gè)用戶家里只有一臺(tái)家電產(chǎn)品。比如，用戶家有三臺(tái)空調(diào)，一臺(tái)空調(diào)給用戶免費(fèi)清洗，服務(wù)人員獲得150元收入，清洗時(shí)可以向用戶推薦多臺(tái)清洗，如果第二臺(tái)也清洗，可以半價(jià)75元，第三臺(tái)也清洗，只需要35元，三臺(tái)清洗的費(fèi)用僅為110元，用戶感覺(jué)很實(shí)惠，可能就會(huì)將三臺(tái)全部清洗了。清洗完空調(diào)，按照同樣邏輯，拓展為全屋家電清洗。從蘇寧幫客的實(shí)際執(zhí)行情況來(lái)看，多數(shù)的用戶愿意接受這樣的服務(wù)。

其實(shí)，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，上一次門(mén)，要把所有的工具打開(kāi)，洗清完之后再收拾現(xiàn)場(chǎng)，這些環(huán)節(jié)所占用的時(shí)間成本是固定的，多洗一件成本就會(huì)降低。所以，服務(wù)人員都愿意在做成套服務(wù)，效率會(huì)很高。蘇寧幫客也推出很多讓服務(wù)人員提升客戶粘性的方案，比如，如果對(duì)全屋清洗滿意，給了好評(píng)以后，截圖發(fā)到朋友圈，可以立減50元，通過(guò)這種方式去把客戶群體變大。

扎根社區(qū)培育未來(lái)成長(zhǎng)潛力

從趨勢(shì)來(lái)講，服務(wù)社區(qū)化是一種必然。在今年818大促期間，北京廣外新開(kāi)的蘇寧小店中服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售占比超過(guò)30%。在該蘇寧小店中，有單獨(dú)區(qū)域做蘇寧幫客包括家電清洗、家電手機(jī)維修、衣物清洗服務(wù)、二手交易、快遞代收發(fā)等服務(wù)類產(chǎn)品。其中做得最好的是二手的樂(lè)器的回收、銷(xiāo)售及租賃。當(dāng)然，這樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)尚不具備普遍性，蘇寧幫客也是在實(shí)踐總結(jié)中不斷對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行打磨，進(jìn)行調(diào)整。

李福全介紹說(shuō)，蘇寧幫客與蘇寧小店是深度綁定模式，在每家蘇寧小店中，都會(huì)有蘇寧幫客的服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售，包括清洗、安裝、檢測(cè)、維修、延保、送裝、材配、收舊等。每年單個(gè)小店有保底的服務(wù)銷(xiāo)售額，有相應(yīng)提成，以便讓店長(zhǎng)和店員能夠主動(dòng)去推服務(wù)產(chǎn)品。蘇寧幫客為每個(gè)小店匹配一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)人員不需要駐店，只做訂單的交付，在做活動(dòng)的時(shí)候可以到小店中做一些推廣。

蘇寧小店經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，也在不斷的改進(jìn)中運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升很快。而開(kāi)在社區(qū)的蘇寧小店如果沒(méi)有服務(wù)，就和其他便利店一樣沒(méi)有任何特色，所以蘇寧小店也對(duì)服務(wù)的屬性加重，通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的社區(qū)服務(wù)吸引客流量并形成高黏性消費(fèi)者。蘇寧幫客也對(duì)蘇寧小店服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售中一些好的模式加以總結(jié)，在其他的蘇寧小店中進(jìn)行復(fù)制。而且，相對(duì)來(lái)講，服務(wù)是具有規(guī)模成長(zhǎng)潛力的產(chǎn)品，做的時(shí)間越久、沉淀越久，效果就會(huì)越好。

但服務(wù)收益見(jiàn)效比較慢也是事實(shí)，很多服務(wù)產(chǎn)品需要培育四五年之后規(guī)模才會(huì)慢慢顯現(xiàn)。所以服務(wù)也很難做，沒(méi)有扎扎實(shí)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)能力、交付能力以及管理系統(tǒng)，很難把服務(wù)做出規(guī)模，而這些，恰是蘇寧幫客的核心優(yōu)勢(shì)。