模式創(chuàng)新 從家電到家庭健康服務(wù)升級

隨著國家大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括2030健康中國這樣一些概念的提出，國民人均收入的不斷提升，消費者對于健康生活會更加注重。俗語講“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”，從消費需求的角度來理解，就是在解決一系列的生活溫飽之后，消費者對安全和健康就會更加的關(guān)注。也就是說，用戶需求已經(jīng)進(jìn)入到一個對自身健康安全更加重視的階段，必然會激活一個與之相匹配的市場。這也意味著，經(jīng)銷商也需要通過相應(yīng)經(jīng)營模式的創(chuàng)新，去提早布局大健康市場。

轉(zhuǎn)思維意識

錦福源控股有限公司起步于2010年，代理經(jīng)營海爾、法羅力、泰美斯等品牌產(chǎn)品，2014年開始涉足家電后服務(wù)市場，建立起幸福幫客第三方服務(wù)平臺。該公司總經(jīng)理李錦濤告訴記者，近幾年的家電零售市場并不是很景氣，單純的家電經(jīng)營盈利越來越難。一方面是受到電商的沖擊，消費者的選擇性更多，另一方面就是消費市場的分劃，很多原有客群市場對家電消費已經(jīng)達(dá)到一定的相對飽和，有更多隱形的消費需求卻并未被充分激發(fā)出來。因此，近兩年，很多品牌方都在極力推動經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型。比如，讓經(jīng)銷商走進(jìn)社區(qū)去經(jīng)營用戶，走到用戶身邊去更好地服務(wù)用戶，去激發(fā)用戶的新消費需求。

可以說，在如何更好服務(wù)于用戶上，廠商是有共識的，未來可以和用戶建立長久的黏性，也必須要在服務(wù)上下功夫。錦福源也是從2014年開始多元化轉(zhuǎn)型，涉足服務(wù)市場，對服務(wù)模式的探索已有四年多的時間，期間有太多的問題需要去不斷突破。

因為，對于家電代理商來講，服務(wù)端的延伸和模式創(chuàng)新是基于即有家電售后服務(wù)的基礎(chǔ)之上。比如，經(jīng)銷商以前更多的是給品牌商解決售后服務(wù)問題，而現(xiàn)在要直接面向用戶去做各種解決方案，整體公司的經(jīng)營模式，管理者的思維模式、服務(wù)人員的思維模式、營銷方向都要轉(zhuǎn)變，要考慮哪種方式才能讓用戶感興趣，什么樣的營銷才讓用戶可以看得見。

客觀來講，盡管很多代理商都有自己的售后服務(wù)隊伍，但真正在售后服務(wù)上潛心研究投入的并不是很多。對于服務(wù)的要求就是給用戶安裝服務(wù)完成，或是修好就可以，只是把服務(wù)這件事做完就能夠跟工廠結(jié)算。但現(xiàn)在，首先在服務(wù)意識上，第一次入戶送貨安裝時就必須要考慮用戶以后復(fù)購的問題，幾年以后的需求等，在服務(wù)的時候就會更加注重對用戶的長效性，在現(xiàn)場就要更加注重讓用戶感受到服務(wù)的友好性。

其次是要告知用戶產(chǎn)品后期需要什么樣的保養(yǎng)，多長時間需要保養(yǎng)，什么時間可以來給用戶服務(wù)，在整體銷售鏈環(huán)節(jié)中就要增加很多東西，比單純的產(chǎn)品銷售會增加很多相關(guān)內(nèi)容。

再次是服務(wù)的過程當(dāng)中，以前對作業(yè)人員細(xì)致性要求可能并不是很高，只要給用戶解釋明白，會操作就可以。但現(xiàn)在就需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化的動作，通過一系列的引導(dǎo)，讓用戶知道一臺電熱水器鎂棒是什么樣的？為什么需要清洗等，會有很多的引導(dǎo)內(nèi)容在其中。而要保證這些在執(zhí)行中不走樣，就必須要把每個細(xì)節(jié)都要做到標(biāo)準(zhǔn)化，并且這些標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程的重新建立，必須真正做到基于用戶的角度出發(fā)。

所以，在自身體系內(nèi)，從做廠家的售后服務(wù)向做家庭用戶售后服務(wù)轉(zhuǎn)型，很多人在轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中還是看不懂，會有這樣或那樣的抵觸心理。畢竟服務(wù)用戶和服務(wù)商戶是有差異的。對于經(jīng)銷商來講，以前做服務(wù)，只要跟品牌商或當(dāng)?shù)氐牧闶凵陶労煤献?，這個品牌所有銷售后的售后服務(wù)就都會交給自己來做，訂單量比較穩(wěn)定。但對用戶服務(wù)則不一樣，群體看似很大，但需要投入的很多，短期內(nèi)能獲取的卻很少，需要不停的去挖掘客戶。所以，一定是先從思維意識上轉(zhuǎn)型，才能夠沉下心來去真正從用戶的角度出發(fā)來做服務(wù)。

拓聯(lián)營客群

可以說，服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，到今天，服務(wù)看似剛性，但實際上對用戶來講沒有特別的痛點，覺得可以自己做，也可以找別人做，或者不做，所以它依然是一個低頻的消費，訂單的飽和度問題依然無法有效解決。從市場中一波一波更換的家電清洗加盟商處也能得到一些驗證，無法獲客，并且獲客的成本較高是一大難題。

比如，組織人員做社區(qū)推廣，做兩天的活動，轉(zhuǎn)換不到10單，訂單非常少。如果去做廣告，投入很大，但是能不能持續(xù)投入，投入完之后訂單能不能跟上都是問號。特別是服務(wù)的淡旺季特征很明顯，比如，吸油煙機的清洗，在春節(jié)前的需求很旺盛，服務(wù)訂單巨增，服務(wù)不過來，但到淡季時又沒有人去管理。所以，經(jīng)銷商做服務(wù)，通過哪種方式才能獲客，并且是低成本的獲客成為首先要解決的第一大難題。

錦福源也是通過4年多的不斷調(diào)整，從最基本的入戶服務(wù)，到做社區(qū)拓展，服務(wù)項目團隊已經(jīng)積累下十幾個專業(yè)人才，也探索出很多營銷模式。比如，更多的借助外力，與社區(qū)商戶的合作、和退休人員合作、引入兼職人員等，把合作途徑拓展至更寬。

李錦濤介紹說，從甘肅來看，基本上家電清洗、除甲醛等這些都是剛性的需求，只要用戶有機會了解到，將用戶信息獲取到錦福源的平臺之后，再通過在微信公眾號當(dāng)中的一些運營或者是電話溝通引導(dǎo)，就能夠逐步實現(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化。因此，錦福源在業(yè)務(wù)拓展中引入聯(lián)營商的模式，也可理解為共享共贏模式。因為，所有的用戶都在小區(qū)當(dāng)中，而所有的小區(qū)周邊都有超市、便利店、理發(fā)店、飯館、物業(yè)公司等各類服務(wù)性的商家。比如，錦福源在開發(fā)APP時，就有針對聯(lián)營商的端口。

第一是通過聯(lián)營商家做宣傳，每個商家都有一個獨立的二維碼，用戶在商家處掃碼注冊之后，可以領(lǐng)取15元、25元不等的服務(wù)代金券，錦福源就獲取了用戶信息。代金券也可以用于商家做促銷的贈品，商家在用戶消費之后贈給用戶。

第二是鼓勵聯(lián)營商發(fā)放代金券，給每個商家設(shè)立聯(lián)營基金。針對合作商戶贈出的代金券，會有一定比例金額的聯(lián)誼基金存在賬戶當(dāng)中，讓商戶每天都有收益的積累，后期可用于雙方做聯(lián)營促銷。

第三是訂單分潤機制。當(dāng)商家贈券轉(zhuǎn)化為訂單消費之后，會有5%的分潤給到商戶。

代理商依托于傳統(tǒng)經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上做一些模式的創(chuàng)新或者是升級，過去的積累非常重要。服務(wù)看似是很大的市場，但真正進(jìn)入這個市場當(dāng)中，才知道對訂單量的要求很高，有了用戶基礎(chǔ)之后，群發(fā)信息也好、打電話拜訪也好，總會有訂單存在。而如果沒有量的積累，發(fā)展會非常難。所以，通過何種方式能夠?qū)崿F(xiàn)訂單的裂變，形成客群裂變就需要進(jìn)行突破。比如，通過共享的模式，發(fā)微信朋友圈引來訂單就會有提成，鼓勵員工及客戶去群發(fā)信息，各種能夠形成訂單的模式錦福源都在研究。

做產(chǎn)品升級

很多時候用戶是盲目的，看到朋友清洗了吸油煙機，洗一次的成本也不高，就想著自己家里是不是也要清洗。很大程度上講，市場仍然是一個培養(yǎng)的階段，正因為市場要培養(yǎng)，所以需要付出的也很多，這是必須要經(jīng)歷的過程。而且不僅要培養(yǎng)，還要維護(hù)。這也是為什么很多人前赴后繼去做服務(wù)，最后會放棄或是中途停下來，主要原因就是群體很大，但是能不能把這個訂單拿到手中卻很難。

經(jīng)銷商拓展服務(wù)業(yè)務(wù)有一定的先天優(yōu)勢，能夠通過做B端的服務(wù)獲取用戶端的信息。但獲取之后，怎么能夠長效的為用戶提供更多的服務(wù)，把用戶最終牢牢鎖定在自己的平臺上，就需要有好的服務(wù)產(chǎn)品來支撐。李錦濤介紹說，錦福源經(jīng)過多年的探索之后，最終確定從家電服務(wù)向家庭健康服務(wù)升級，推出了啟動“幸福幫客全屋凈化”項目。全屋凈化項目涉及到家中的家電清洗、管道清洗、全屋除醛、織物除螨、全屋水凈化、空氣凈化、新風(fēng)系統(tǒng)、廚余垃圾的處理等等，這其中除服務(wù)本身之外，還會涉及到一些相應(yīng)的產(chǎn)品。

比如，在甘肅市場，凈水器產(chǎn)品已經(jīng)相對普及化，但是很多消費者家中還并沒有做到全屋水質(zhì)凈化和軟化。全屋水凈化方案，就能夠?qū)④浰畽C等產(chǎn)品以服務(wù)方案的方式帶入。實質(zhì)上就是結(jié)合到用戶家的應(yīng)用場景，根據(jù)每個場景來提供相應(yīng)的解決方案，以服務(wù)加產(chǎn)品的模式形成一套解決方案。那么，用戶將家中的水凈化系統(tǒng)交給錦福源時，作為服務(wù)提供方，就需要給用戶考慮到，什么地方需要什么樣的水，怎樣可以實現(xiàn)節(jié)水，給用戶最全最優(yōu)的解決方案。包括全屋的除甲醛，新裝修用戶可能要匹配新風(fēng)系統(tǒng)，會涉及到不同的產(chǎn)品解決方案，已裝修的用戶可能是配空氣凈化器，或其他一些專業(yè)除甲醛的設(shè)備等。

目前，錦福源的服務(wù)基本涵蓋整個家庭裝修前、裝修后，以及日常生活中的四大類服務(wù)，即家居設(shè)施、水、空氣、生活垃圾服務(wù)。這就讓服務(wù)產(chǎn)品形成圍繞用戶家的各類生活場景，都能夠提供相應(yīng)的服務(wù)，讓用戶住得更舒適、更健康。簡單來講，就是重點鎖定健康生活理念，保障用戶的健康生活。

錦福源已經(jīng)將全屋凈化項目從原有售后服務(wù)部獨立出來，從2018年下半年開始以項目制的方式運營，經(jīng)過半年的發(fā)展，訂單量基本可以養(yǎng)得住人，處于微盈利狀態(tài)。今年3月份錦福源旗下服務(wù)品牌“幸福幫客”APP也將會上線，在服務(wù)用戶的拓展上會有更多想法可以去逐步的實現(xiàn)。

開直營門店

李錦濤坦言，這種服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，并非是一個什么全新的產(chǎn)品，每個產(chǎn)品市場中都存在，只不過需要把各種服務(wù)項目做有效整合，即滿足用戶需求，又能夠解決單一服務(wù)項目訂單量不足及淡旺季的問題。比如，在服務(wù)的過程中，很多家庭已經(jīng)配備有空氣凈化器，對空氣凈化器的需求并不是特別急需，但可以跟用戶溝通掃地機器人、垃圾處理器等這類新產(chǎn)品，可能這些正好是用戶所需要的。

盡管現(xiàn)在的裝修材料如油漆、地板、家具等已經(jīng)在推無甲醛產(chǎn)品，但是對于用戶來講對甲醛還是會有一些想法。比如，近兩年在甘肅的縣級市場，很多家庭對除甲醛非常熱衷，消費意識特別強烈。市場中也衍生出一批只做除甲醛服務(wù)的加盟商，但將單一服務(wù)項目切割出來之后，反而增加縣級市場同行存活的難度。而通過產(chǎn)品整體打包的模式，在項目推廣的過程當(dāng)中更易做到游刃有余，給用戶一個很完整的解決方案。

所以，錦福源針對全屋凈化以項目制的方式，逐步在蘭州市周邊的縣城做一些推廣。2019年的目標(biāo)是在縣城建立三家服務(wù)零售門店，前期通過直營的方式，探一下縣級市場居民對于此類服務(wù)項目是一種怎樣的認(rèn)可程度，在此期間也對模式不斷的完善。后期有計劃通過找合伙人的方式，進(jìn)行項目輸出，將業(yè)務(wù)拓展至更大的范圍。

因為，現(xiàn)在家電的普及率已經(jīng)非常高，零售商已經(jīng)實現(xiàn)了一站式的購物體驗，但對服務(wù)端還缺乏相應(yīng)的購買體驗。而建立服務(wù)直營門店，就是要喚醒用戶的家電服務(wù)需求，告訴用戶家電養(yǎng)護(hù)帶給他的利益。第一是能給用戶直接帶來節(jié)能；第二是排除安全的隱患；第三是能夠給用戶帶來健康。在喚醒用戶需求的同時，在服務(wù)的過程當(dāng)中，還能加深和用戶之間的黏性，實現(xiàn)服務(wù)的增值。

開直營店就是真正走出去的第一步，錦福源第一家線下門店選在縣城某大型超市入口處，人流量大，讓消費者更容易看到。而門店展陳則以體驗為主。因為，很多人都知道車開了多少公里要進(jìn)行保養(yǎng)，要換機油等，但對家電卻是當(dāng)成一次性的消費品，比如洗衣機，如果不把內(nèi)桶拆下來，用戶不會知道內(nèi)桶的后面有多臟，不把熱水器拆開，用戶就看不到里面的水垢有多少，不會想到還要進(jìn)行二次的保養(yǎng)。螨蟲是肉眼看不到的，店內(nèi)就必須要放顯微鏡，讓用戶看到后才知道除螨的重要性。因此，門店的體驗就是讓用戶來了解各類服務(wù)是什么，有怎樣的效果，對他有怎樣的利益點等。重點是教育用戶，讓用戶體驗到各類服務(wù)的好處，是兼具教育、展示和體驗的一個終端。

另外，現(xiàn)在市場中不斷有家電新產(chǎn)品推出，在北上廣這樣的大城市很多產(chǎn)品可能已經(jīng)很平常，但在甘肅的很多縣級市場可能還是一個新鮮的事物，在店內(nèi)的服務(wù)解決方案中，也會通過展示和體驗的方式告知用戶有這樣的新產(chǎn)品。服務(wù)門店再配合手機端的在線商城，就能夠使更多商品直接在手機端進(jìn)行選擇，進(jìn)一步拓展了門店的經(jīng)營寬度。

用單品突破

對于經(jīng)銷商來講，與產(chǎn)品銷售相比，未來服務(wù)的盈利會更大一些，畢竟服務(wù)中夾雜了很多人工的成本在其中，但核心其實還是量的問題，每個月能有多少固定的訂單進(jìn)來，能夠形成相對固定的訂單量，員工的收入就會穩(wěn)定。而從錦福源目前的訂單量占比來看，服務(wù)量最大的是家電清洗和管道清洗業(yè)務(wù)，其次就是甲醛處理，對除螨蟲還沒有概念，這類服務(wù)需要有一個培養(yǎng)期。

服務(wù)產(chǎn)品同樣具有淡旺季的特點，比如，管道清洗通常集中在供暖前后。并且各區(qū)域市場也有需求差異，比如，在甘肅的空調(diào)的使用率很低，空調(diào)清洗業(yè)務(wù)就不好推，但在西安市場需求量就很大，5月份的時候上就可以全力以赴的推空調(diào)清洗，消費者也愿意接受。因此，在服務(wù)營銷推廣中，也要與家電營銷相配合，在洗衣機旺季到來時，推出針對洗衣機的清洗活動，根據(jù)不同的時段去推出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，形成單品的解決方案，更具針對性。

但整體來講，只要能夠走出去，形成連鎖化經(jīng)營，形成規(guī)模效應(yīng)，盈利點可能就不僅僅是服務(wù)本身。因此，李錦濤認(rèn)為，發(fā)展服務(wù)零售門店，不是簡單加盟的模式，而是要與合伙人之間形成緊密聯(lián)系，通過訂單打造一種利共體，只有合作伙伴賺錢了，企業(yè)才能更賺錢，否則，企業(yè)沒有任何賺錢的機會。

關(guān)于經(jīng)營用戶模式的探索，廠商都在找解決方案，不能說誰是成熟的，在這個過程當(dāng)中，大家都有機遇。而實質(zhì)上，在積極的探索過程當(dāng)中，不管老的手段，還是新模式，都是經(jīng)過了市場的考驗，努力創(chuàng)造利潤的商業(yè)組織才是優(yōu)秀的組織。因此，不管是哪個模式的創(chuàng)新，家電代理商要做的還是不斷的打造自身核心競爭力，同時，利用打造的核心競爭力創(chuàng)造價值。