海爾構建物聯(lián)網(wǎng)服務模式新生態(tài)

3月8日，海爾服務人表彰暨物聯(lián)網(wǎng)智慧服務新模式引領會議在青島金沙灘希爾頓酒店舉行。本次會議圍繞“智享?新服務，創(chuàng)贏?新生態(tài)”的主題，確立了海爾服務以“用戶滿意”為核心的戰(zhàn)略導向，打造物聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求全面升級服務平臺，推動服務商流程再造，鼓勵服務兵主動創(chuàng)業(yè)，共建共創(chuàng)共贏生態(tài)。

與會專家表示，35年來海爾緊跟時代發(fā)展不斷提升服務質量，在服務模式、服務體驗、質量管理等領域持續(xù)創(chuàng)新，為中國服務業(yè)樹立了標桿。特別是近年圍繞物聯(lián)網(wǎng)時代訴求做出的一系列創(chuàng)新舉措，從2016年提出的“人人服務 人人創(chuàng)業(yè)”，到2017年全程管家服務模式，再到2018年的智慧云服務體系，始終引領著整個行業(yè)高質量發(fā)展。而此次物聯(lián)網(wǎng)智慧服務模式的發(fā)布，徹底打破了傳統(tǒng)服務模式桎梏，形成了覆蓋全流程的閉環(huán)系統(tǒng)，為全面升級用戶服務體驗提供了強有力的保障。

聚焦品質持續(xù)優(yōu)化 海爾創(chuàng)新服務引領行業(yè)革新

數(shù)據(jù)顯示，2015年我國家電服務市場規(guī)模已達2905億元，預計2020年將突破萬億（數(shù)據(jù)來源：中國家用電器服務維修協(xié)會）。家電市場的快速發(fā)展伴生出龐大的維修、養(yǎng)護、清潔等服務需求，給家電服務提供了廣闊的發(fā)展空間。然而相比之下，部分家電廠商存在“重銷售、輕服務”的現(xiàn)象，售后服務普遍外包，缺少有效監(jiān)管，導致響應慢、亂收費、質量差、不擔當?shù)葐栴}長期無法根除，不僅損害了用戶體驗，也給家電行業(yè)品質升級造成了阻礙。

為破解傳統(tǒng)家電服務的行業(yè)亂象，海爾不斷創(chuàng)新模式持續(xù)引領服務規(guī)范化、品質化轉型。早在2016年，海爾發(fā)布“人人服務、人人創(chuàng)業(yè)”服務模式，首次實現(xiàn)了以“用戶評價、用戶付薪”機制驅動服務兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化的生態(tài)閉環(huán)；2017年初，海爾落地家電業(yè)首個全程管家服務模式，打造從交互、交易到交付的全流程最佳用戶體驗；2018年，首個物聯(lián)網(wǎng)時代全流程家電服務體系——海爾智慧云服務正式投入使用，通過六大在線模式以及流動服務站等創(chuàng)新模式實現(xiàn)服務流程再造，率先引領家電行業(yè)向物聯(lián)網(wǎng)服務轉型。

用戶主導兵商合力 共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)服務新生態(tài)

此番海爾發(fā)布全球首個物聯(lián)網(wǎng)智慧服務新模式，進一步提出了“商轉型 兵創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標，將推動從平臺、機制到經(jīng)營體系的全面轉型升級。首先，海爾服務平臺將從考核者轉型為服務者，為服務終端提供全面幫助；其次，將服務考核權力徹底交到用戶手中，以用戶滿意為最終考核導向。

同時，海爾還針對服務商與服務兵推出了相應的升級體系，徹底結束了傳統(tǒng)服務模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅動下，服務商轉型為服務支持平臺商，服務兵從打工者轉型創(chuàng)業(yè)者。也就是說，用戶對服務兵評價越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務兵升級與自身利益息息相關，進一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務生態(tài)體系。

在“人單合一”管理模式下，海爾率先開啟了物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)品牌建設，以“用戶滿意”引導傳統(tǒng)服務商平臺化轉型，大力提升服務兵自主創(chuàng)業(yè)積極性，成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態(tài)圈，不僅通過持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗實現(xiàn)了用戶價值最大化，也為整個家電服務業(yè)規(guī)范化、品質化轉型升級提供了巨大推力。