做好增值產(chǎn)品的延展 實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)鏈閉環(huán)

無憂服務(wù)利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)，以專業(yè)技術(shù)及專業(yè)服務(wù)為載體，為用戶提供健康環(huán)境一體化解決方案，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了全國140多萬用戶，服務(wù)范圍覆蓋全國95%以上的縣級市場。

通過管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)降本增效

隨著近兩年服務(wù)人員用工成本的上升，對服務(wù)性企業(yè)影響較大，服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營成本越來越高。受市場大環(huán)境的影響，使得很多服務(wù)性企業(yè)以前的優(yōu)勢變成劣勢，而一些新服務(wù)性平臺企業(yè)將一些劣勢變成了優(yōu)勢。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺性服務(wù)企業(yè)，沒有直營人員，企業(yè)也就沒有包袱，在服務(wù)落地環(huán)節(jié)可以采取多樣化的合作方式，因此屬于輕資產(chǎn)運(yùn)營，可以方便的去擁抱新的變化和市場機(jī)遇，轉(zhuǎn)型會更為容易。而擁有自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)，屬于做得較重的企業(yè)，轉(zhuǎn)型越為困難。

服務(wù)作為重資產(chǎn)運(yùn)營的產(chǎn)品，面對用工成本居高不下且越來越高的現(xiàn)狀，公司當(dāng)然也要做好分析，同樣的市場環(huán)境下，如果一個企業(yè)實(shí)現(xiàn)不了，但另外一個企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)，要么可能是不公平競爭帶來的，如服務(wù)不符合規(guī)范等。不然，就是另外一個企業(yè)管理更好，使得成本更低。如果是這樣的情況，企業(yè)內(nèi)部也要根據(jù)定單量去做一些人員的調(diào)整和補(bǔ)充，積極應(yīng)對，如果定單量增加，可能會通過臨時的人員或者加班，或者一些平臺的工程師合作來消化。

近兩年，無憂服務(wù)的服務(wù)范圍一直在拓展，但由于凈水市場規(guī)模還不是特別大，億家凈水除了22個一二線直營服務(wù)城市具有備件耗材周轉(zhuǎn)功能之外，其他中小城市的產(chǎn)品和配件均是從武漢總倉發(fā)貨，再由當(dāng)?shù)姆?wù)商去服務(wù)。安裝一臺凈水器給服務(wù)商結(jié)算安裝的費(fèi)用，如果安裝之后還提供維護(hù)的服務(wù)，某種意義上算是代運(yùn)營商，無憂服務(wù)還會有傭金結(jié)算。對于購買年付費(fèi)以及包年制服務(wù)的用戶，會從每年的年費(fèi)給代運(yùn)營商一定比例的傭金。

任何事物的發(fā)展都有一個過程，無憂服務(wù)的平臺有完善的培訓(xùn)和流程，先解決能提供服務(wù)的問題，再解決服務(wù)好的問題。目前在縣城裝一臺機(jī)器需要兩天，因?yàn)樾枰欢ǖ臅r間把產(chǎn)品和配件寄到。對于用戶服務(wù)后期的保障，會通過平臺的機(jī)制去保障。當(dāng)然，用戶本身會有一定的期望，但是，因?yàn)楫?dāng)前凈水產(chǎn)品的市場規(guī)模還不足以支撐在縣級市場建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在發(fā)展中有個匹配的過程。

三四級城市電動車市場由于規(guī)模大，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有網(wǎng)點(diǎn)，隨時都可以維修，可以更換，但凈水產(chǎn)品如果建立這樣的網(wǎng)點(diǎn)，成本非常高，也沒有太大的意義。因此，目前在各個縣的網(wǎng)點(diǎn)均是合作性質(zhì)?？h級市場服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題。無憂服務(wù)通過機(jī)制和體系去約束合作的商家。

目前，無憂服務(wù)無論線上還是線下的培訓(xùn)均有，如在北京、上海等城市，由于服務(wù)人員系直營，一起聚在一個地方很方便，可以提供線下的培訓(xùn)。但在非直營城市，人員相對比較分散，做線下的培訓(xùn)成本較高。雖然，凈水產(chǎn)品的服務(wù)是能帶來持續(xù)的盈利，但作為服務(wù)類產(chǎn)品，落地時仍然有很多細(xì)節(jié)的工作。

創(chuàng)新體驗(yàn)?zāi)Ｊ?nbsp;帶動產(chǎn)品銷售

互聯(lián)網(wǎng)時代，提升用戶體驗(yàn)非常重要，作為凈水產(chǎn)品服務(wù)商，最為關(guān)注的就是用戶的續(xù)費(fèi)率，傳統(tǒng)的非智能設(shè)備，續(xù)費(fèi)時間不確定，而無憂服務(wù)推出的按年付費(fèi)業(yè)務(wù)所配套的智能凈水器，其實(shí)第一年的收益為負(fù)。因?yàn)橛脩艚灰荒甑姆?wù)費(fèi)用，就要給到用戶設(shè)備，設(shè)備本身需要成本，而且第一年的服務(wù)也非常重要，需要讓用戶感受到價值，吸引用戶第二年和第三年續(xù)費(fèi)。

雖然收益在后邊，但由于續(xù)費(fèi)率有保障，不像傳統(tǒng)的產(chǎn)品，用戶愿意換就換，不愿意換就繼續(xù)用。無憂服務(wù)所提供的物聯(lián)網(wǎng)智能化產(chǎn)品，可定時提醒用戶更換濾芯，通過增值服務(wù)帶動銷售。智能化設(shè)備會通過后臺的數(shù)據(jù)去分析用戶濾芯更換的頻率。凈水產(chǎn)品通常有5~8年的使用壽命，智能凈水器會按時提醒用戶更新設(shè)備，并為用戶推薦性價比更高的產(chǎn)品。

此外，無憂服務(wù)也通過社群營銷，加用戶的微信，并不斷的向用戶推一些增值類的產(chǎn)品和服務(wù)。為用戶推薦產(chǎn)品，必須掌握用戶的需求，億家凈水通過后臺數(shù)據(jù)核算每年用戶的使用成本，如購買一個品牌的凈水器，購買機(jī)器的成本在6000元左右，每年的維護(hù)使用成本在1000元。而用億家凈水旗下HIOUS品牌產(chǎn)品，如果不更換膜，每年的維護(hù)成本也就幾百元。在這種情況下，如果用戶有更換新設(shè)備的需求，飲水體驗(yàn)不變，且來自無憂服務(wù)推薦的產(chǎn)品使用和維護(hù)性價比更高，用戶就會考慮更換設(shè)備。

對于服務(wù)性企業(yè)來講，今年提供增值類服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)增長不錯，如提供新風(fēng)、地暖、凈水等產(chǎn)品的服務(wù)商，以及一些做甲醛檢測的企業(yè)，給用戶提供空氣檢測服務(wù)，帶動空氣凈化器或者新風(fēng)產(chǎn)品的銷售。

作為新零售的體驗(yàn)，林內(nèi)契合9月家裝節(jié)，采暖反季大促營銷的節(jié)點(diǎn)，嘗試“體驗(yàn)式消費(fèi)場景的互動營銷”。聯(lián)合天貓，將線上線下融合聯(lián)動，強(qiáng)勢推出“購林內(nèi)采暖，過向往的冬季”O(jiān)2O采暖活動?；顒泳€上直播全網(wǎng)總計(jì)獲得超過1000萬的觀看量，點(diǎn)贊數(shù)超過100萬次，為家電領(lǐng)域的體驗(yàn)式、場景化的消費(fèi)提供新模式和新思考。體驗(yàn)式營銷的方式突破了傳統(tǒng)上理性消費(fèi)者的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時理性與感性兼具。

通過延展服務(wù)和產(chǎn)品增加與用戶的粘性 向智能家居領(lǐng)域拓展

由于無憂服務(wù)一直做服務(wù)，因此與居然之家合作成立了居然管家，從家裝用戶切入，提供家具安裝、維修保養(yǎng)、開荒保潔、家電清洗等全程化、系列化服務(wù)。與58和趕集純平臺運(yùn)作不同，居然管家是直營的隊(duì)伍，服務(wù)人員統(tǒng)一招募，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一流程，就像滴滴的司機(jī)，以及美團(tuán)和百度外賣的騎手，雖然并不是其公司的員工，但只要平臺有單子，就可以按照流程去接單。

服務(wù)商均在通過互聯(lián)網(wǎng)化平臺性的發(fā)展，搶用戶入口，為用戶提供更多的服務(wù)產(chǎn)品，并將服務(wù)延展到各個領(lǐng)域。目前，行業(yè)的大部分服務(wù)都在做后裝的市場，億家凈水通過與居然之家合作，可以從家裝市場更快的切入前端，從裝修前期就可以將智能家居的概念給到用戶，通過服務(wù)產(chǎn)品的延伸帶動智能家居的發(fā)展。

與此同時，公司也在做開源節(jié)流，控制成本，做內(nèi)部人員的優(yōu)化，包括經(jīng)營意識，現(xiàn)金流為王的策略也都在做，并尋找新的市場機(jī)會點(diǎn)，畢竟中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)會還是存在的，就看是否能抓住。

“居然管家”平臺于2018年完成了凈水、空凈、暖通、中央空調(diào)、智能家電等服務(wù)品類的上線，2019年實(shí)現(xiàn)智能家居全品類服務(wù)產(chǎn)品上線?！熬尤还芗摇逼脚_的上線一方面可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)多贏，即為品牌商及經(jīng)銷商提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障，獲取服務(wù)數(shù)據(jù)，專注改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)和銷售推廣，也能為廣大用戶提供專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，持久的服務(wù)保障，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時也能為行業(yè)服務(wù)商提供專業(yè)的系統(tǒng)、培訓(xùn)支持及穩(wěn)定的業(yè)務(wù)保障。

平臺通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，打造覆蓋家居生活全場景、全生命周期的高品質(zhì)、一站式服務(wù)平臺。“居然管家”未來會和更多的上游廠家合作，也會衍生更多的業(yè)務(wù)。包括產(chǎn)品智能模塊的開發(fā)，向家居的智能控制中心發(fā)展，并通過向用戶提供持續(xù)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，再反向?qū)Я鞯骄€下或相關(guān)平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。

（責(zé)編 邱麥平）