服務(wù)產(chǎn)品就要按商品來打造！

現(xiàn)在很多人對服務(wù)的理解還不夠全面。一方面對服務(wù)的復(fù)雜性理解不到位，另一方面是對服務(wù)的理解可能比較片面和膚淺，特別是服務(wù)商做大了之后如何發(fā)展？

在我看來，把服務(wù)做成獨(dú)立的產(chǎn)品是未來中國消費(fèi)者必須面臨和接受的。因?yàn)殡S著人工等一些隱性成本的增加，如果不把人力等各個成本核算進(jìn)去，會因?yàn)槎▋r(jià)不合理，而導(dǎo)致市場占有率的喪失。講到這里不得不提到宜家家居。宜家家居的物流配送以及安裝服務(wù)都是獨(dú)立收費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)然收費(fèi)的前提，宜家家居在物流環(huán)節(jié)，從1956年開始推行“平板包裝”至今，所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)件，大大地降低了運(yùn)輸成本和難度并且提高了運(yùn)輸?shù)男?。由于大多?shù)貨品采用平板包裝，顧客可方便將其運(yùn)送回家并獨(dú)立進(jìn)行組裝。這樣，顧客節(jié)省了部分費(fèi)用（提貨、組裝、運(yùn)輸），享受了低價(jià)格；宜家則節(jié)省了成本，保持了產(chǎn)品的低價(jià)格優(yōu)勢。如果需要宜家家居送貨，按距離來收取相應(yīng)的物流費(fèi)用，如果需要安裝可以選擇上門安裝,費(fèi)用是產(chǎn)品價(jià)格的4%。消費(fèi)者只要想選擇送貨或者送貨安裝服務(wù)，只需要把商品送到宜家的送貨安裝部門繳費(fèi)登記預(yù)約上門時(shí)間即可。所以想讓服務(wù)做成一個獨(dú)立的產(chǎn)品，不是簡單的整機(jī)產(chǎn)品與服務(wù)，而是滿足用戶所需一系列要素中獨(dú)立的子產(chǎn)品。

那么，既然把服務(wù)做成產(chǎn)品，就要把服務(wù)真正的賣給消費(fèi)者，每個服務(wù)產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來什么價(jià)值。而不是送一半賣一半。或者送三分之一、賣三分之一，剩下三分之一讓廠家給予的補(bǔ)貼，這并不是個長久之計(jì)。當(dāng)下家電行業(yè)的售后服務(wù)雖然大多數(shù)是通過廠家補(bǔ)貼的方式來解決，但現(xiàn)在各種成本越來越高，這條路感覺也快行不通了。所以家電企業(yè)也到了改變觀念的時(shí)候了，要向市場要效益，通過銷售實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的變現(xiàn)。

在銷售過程中，如何形成和打造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品呢？做高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品有兩個重點(diǎn)，第一是要嚴(yán)格管理服務(wù)規(guī)范和流程，避免瑕疵，這是服務(wù)由免費(fèi)變?yōu)槭召M(fèi)的前提。另外，更重要的一點(diǎn)是價(jià)格的提前告知、公開透明。讓消費(fèi)者充分考慮、理解你的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，來衡量自己對服務(wù)產(chǎn)品的需求。如果用戶因?yàn)椴惶崆爸獣苑?wù)產(chǎn)品的價(jià)格，就很容易產(chǎn)生不滿意的情緒，事后需要花費(fèi)很大的努力，也未必能彌補(bǔ)“受傷”的心，如此一來，何談二次銷售轉(zhuǎn)化率？所以，我們真的要把服務(wù)產(chǎn)品打造成商品，就應(yīng)該做到質(zhì)量合格，合乎大多數(shù)人的使用習(xí)慣，滿足大多數(shù)人的消費(fèi)需求。