接觸營銷幫助廚衛(wèi)電器實(shí)體店將客戶拉回門店

年中時，大眼約著其他幾位記者朋友一起走訪了各地的家電實(shí)體店。各地家電實(shí)體店門店銷售卻不容樂觀。其實(shí)也不僅僅是家電實(shí)體店如何，廚衛(wèi)行業(yè)在2018年上半年表現(xiàn)并不好。

據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年廚電零售額為311億元，同比下滑了1.6%。其中，油煙機(jī)的零售額為187.2億元，同比下滑了3.0%，零售量為1280.7萬臺，同比下滑了3.4%；燃?xì)庠盍闶垲~為100億元，同比微增0.9%，零售量為1500.2萬臺，同比增長1.7%。從中怡康提供數(shù)據(jù)來看，油煙機(jī)、燃?xì)庠畹绕奉愒鏊俨患?span lang="EN-US">2017年，同比下降4%和2%。

盡管相比第一季度市場舉步維艱的表現(xiàn)，四五月整體市場有所回暖，再加上6.18的超級大促對廚電有所拉動，各方以為煙灶市場會有所回升，不想大促過后煙灶市場再次迅速疲軟。2018年上半年煙灶市場遇冷，行業(yè)態(tài)勢低迷、整體下滑成為定局。

在這樣的市場環(huán)境中，家電實(shí)體店經(jīng)營艱難也是環(huán)境所致。大局不妙，就需要重新從小處著手改變現(xiàn)狀。

先看看有哪些亟需解決的問題？店老板問得最多的就是客流在哪里？怎么攔截到客流？

去新開樓盤，發(fā)DM單。一個業(yè)主從門里一出來，三四十個各類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員一擁而上，最后業(yè)主捧一堆DM單離開，轉(zhuǎn)頭就扔垃圾桶里了。一堆DM單除了為印刷行業(yè)填了業(yè)績，不過是浪費(fèi)了紙張，消耗了木材。

其實(shí)除了去新建小區(qū)、房展會、建材會展、團(tuán)購會、年節(jié)假日做推廣活動，其實(shí)還有一個可以利用開發(fā)的客源，就是我們的“老客戶”。這個可是非常好的資源，現(xiàn)在市場遇冷，消費(fèi)者購買需求不多的情況下，沉下心思開拓老客戶，可比動不動都做促銷推廣活動更有效。

有的店老板說：“我們門店的老客戶倒是挺多，但是沒有什么用處啊?！睘槭裁吹搅虽N售的關(guān)鍵時候，這些老客戶沒有用處呢？有句老話告誡大家說千萬不要“用人朝前，不用人朝后”。就像大家微信里，有這樣的人你是不是很容易把他拉黑的：平時半點(diǎn)聯(lián)系都沒有，突然有一天發(fā)個消息來說“麻煩給我投張票”或者“幫我朋友圈第一條點(diǎn)個贊”。對老客戶更是如此。平時你和老客戶沒有聯(lián)系，沒有交流，沒有溝通，等你要做什么活動，或者想讓老客戶幫你推廣一下，想想誰會搭理你？不把你拉黑都是留情面了。

所以要想你的客戶，真正變成“老”客戶，他周邊有親朋有需求他會想起你，有推廣活動時他能來捧場，那么就要多接觸，沒有機(jī)會接觸，那么就要創(chuàng)造機(jī)會接觸。

大眼認(rèn)識一位業(yè)務(wù)小A就完全做到了這一點(diǎn)。有一次，大眼去小A工作的門店采訪，正溝通的時候，來了一個顧客來了解產(chǎn)品。小A介紹了另外一位同事幫他介紹，誰知這位顧客表示只聽小A給介紹。小A有些為難說，有位記者在采訪呢，不能馬上接待。結(jié)果這位顧客說一定要等小A事情做完了，再來給他做介紹。大眼非常詫異這樣“認(rèn)人”的顧客少見。小A告訴大眼，這是他的老顧客，他家里、他親戚家里、朋友家里、鄰居家里都是由他給介紹產(chǎn)品完成購買的。大眼很奇怪，是小A給了這個顧客特別的便宜的價格？或者回扣？小A搖了搖頭說：“我們產(chǎn)品的價格控制挺嚴(yán)的，就算有優(yōu)惠，也優(yōu)惠不了多少。而且我這里可以給的優(yōu)惠，其他業(yè)務(wù)員同樣能給?！贝笱蹎栃?span lang="EN-US">A，他的老顧客如此“青睞”他，到底有什么秘訣？

小A的老客戶維護(hù)秘訣：

多溝通保持關(guān)系。

現(xiàn)在溝通工具繁多，日常溝通以微信最合適。保持日常的溝通，當(dāng)然日常溝通的基本在于要了解這個顧客的情況，比如家庭環(huán)境、有沒有孩子、興趣愛好、購買需求等等。

最日常就是為顧客的朋友圈點(diǎn)贊，但是如果每條必贊，那么這個“贊”就等于沒有贊。可以有時不時的評論，最好能引得顧客回復(fù)，那么關(guān)系就算維護(hù)到了。

根據(jù)顧客自身情況，把一些活動或者產(chǎn)品，甚至是自己周邊其他品類，或是顧客感興趣的，可以時不時告知顧客。

見一面混臉熟。

雖然網(wǎng)絡(luò)溝通工具多，但是無論如何比不上“臉熟”。小A的門店周邊有不少社區(qū)，因此很多顧客都住在附近。小A有時候上下班都不直接去距離門店不遠(yuǎn)的車站，而是步行穿過社區(qū)，到更遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方坐車。因?yàn)檫@樣經(jīng)常穿小區(qū)，小A與社區(qū)門店的顧客能時不時碰上面。小A嘴又甜，叔叔阿姨一叫，小區(qū)里面這些白天不上班的大爺大媽真把他當(dāng)熟人了。小A告訴他們自己的門店在附近，有廚衛(wèi)電器出問題可以來找他，不一定能修好，但一定幫忙，特別是這些社區(qū)，基本上白天沒有年輕人，家里電器有點(diǎn)什么問題只能打電話問上班的孩子，而上班的自己家孩子還真沒有什么解決家電問題的耐心啊。漸漸地這些社區(qū)的大爺大媽都把小A當(dāng)子侄一樣看待了。

對于年輕人，和小A和附近社區(qū)的顧客熟悉以后，也把門店地址給他們，幫他們接收一下白天的快遞等等。這樣小A不僅認(rèn)識了社區(qū)的口碑傳播者——大爺大媽，也認(rèn)識了家電購買的決策者——年輕住戶。

所以每次小A的門店組織推廣活動，人氣都滿滿的。小A的門店雖然只能輻射周邊幾個社區(qū)，但是門店的顧客可以全市各個地區(qū)都有，其中大部分是被老顧客介紹來的。

其實(shí)這些“老”顧客都是需要長時間的慢慢培養(yǎng)，不是能一蹴而就的?，F(xiàn)在市場冷淡，門店冷清，是不是可以把我們的顧客“翻”出來，培養(yǎng)培養(yǎng)？

2018年的廚電市場跌跌撞撞，各地的廚電實(shí)體店也受“冷”挨“凍”，2019年實(shí)體店怎么渡過這段時期，走出自己的一條路來。

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