提升服務(wù)體驗(yàn) 要從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

目前，線上線下家電零售巨頭都對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)帶動(dòng)銷售給予高度厚望，尤其是對(duì)新風(fēng)產(chǎn)品的重視更甚。比如，蘇寧今年給某新風(fēng)品牌定出6000萬(wàn)元的銷售目標(biāo)，而京東則是給其定了5億元的銷售目標(biāo)，而該品牌是一個(gè)上馬新風(fēng)凈化產(chǎn)品才一年的品牌，可見平臺(tái)商對(duì)新風(fēng)凈化市場(chǎng)的期望值之高。

但實(shí)際上就新風(fēng)凈化產(chǎn)品而言，通過服務(wù)轉(zhuǎn)換形成銷售的轉(zhuǎn)換率并不高。比如，某企業(yè)從2013年就開始做空氣治理服務(wù)，目前已經(jīng)在全國(guó)擁有100多家的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，從去年開始，就在不停的給服務(wù)商做產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售能力培訓(xùn)等，引導(dǎo)他們不要只做清洗、殺菌、除甲醛等服務(wù)，可以把設(shè)備的銷售聯(lián)動(dòng)起來，做服務(wù)資源的整合。但因?yàn)檫@些服務(wù)商大多是夫妻店或是三五個(gè)人湊在一起做生意，缺乏銷售意識(shí)，空氣治理服務(wù)行業(yè)渠道的設(shè)備銷售轉(zhuǎn)化率還很低。

對(duì)于品牌商來講，如果在平臺(tái)上消單和投訴率高對(duì)品牌有負(fù)面影響，所以品牌商自身都極重視線上服務(wù)管理。而蘇寧、京東等平臺(tái)商拓展后服務(wù)市場(chǎng)，可以承接線上新風(fēng)等產(chǎn)品的安裝，但實(shí)際上最主要的還是做線上導(dǎo)流，盡管可以共享這些平臺(tái)上的服務(wù)資源，但品牌商實(shí)際上相當(dāng)于是這些平臺(tái)上的包工頭，還是要做線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局，再到蘇寧與京東兩家認(rèn)證。所以，這些線下服務(wù)商接哪個(gè)平臺(tái)的服務(wù)訂單就換哪個(gè)平臺(tái)的工裝。

但不同平臺(tái)的管理風(fēng)格也存有差異，比如，有的平臺(tái)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是散養(yǎng)，服務(wù)的品控更多是靠品牌商自己做管理。有的平臺(tái)自身的品控更為嚴(yán)格，在品牌商的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上還要做深度優(yōu)化，每15單會(huì)盲測(cè)1單，由平臺(tái)的經(jīng)理做全程跟蹤測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)不合格就必須要整改。但無(wú)論是管控嚴(yán)格或是松散，通過服務(wù)形成產(chǎn)品銷售的轉(zhuǎn)換率同樣也很低，因?yàn)槌袚?dān)服務(wù)的主體還是這些小服務(wù)商。

其實(shí)，早在2000年時(shí)，新房裝修空氣凈化、除甲醛、除味服務(wù)就已經(jīng)存在，近20年，整體裝修室內(nèi)空氣治理行業(yè)卻沒有發(fā)展起來。因?yàn)椋⌒头?wù)商沒有改善服務(wù)的能力，他們過度依賴于藥劑的廠商、設(shè)備的廠家。而拋開空氣環(huán)境復(fù)雜，治理難度大等這些技術(shù)層面的問題不談，服務(wù)的流程不規(guī)范，服務(wù)門檻太低是根本的原因。好在近幾年電商的發(fā)展促進(jìn)了行業(yè)自我規(guī)范，服務(wù)商的自我規(guī)范，相比過去，至少欺騙性的行為減少，但服務(wù)的體驗(yàn)還沒有做上去。

因?yàn)?，服?wù)行業(yè)的流程設(shè)計(jì)并不等同于服務(wù)行為，比如，有的品牌商將空氣治理的服務(wù)流程分解為17步，每一步都給出非常明確的標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)用2天的時(shí)間把這17步流程給服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的服務(wù)人員也都很認(rèn)真的學(xué)習(xí)，但在具體落地執(zhí)行，轉(zhuǎn)換為身體語(yǔ)言時(shí)，每個(gè)地方會(huì)是有不一樣的結(jié)果。比如，南方的服務(wù)人員活做的很細(xì)致，北方就很粗糙。

今年初，蘇寧幫客也發(fā)布了新風(fēng)凈化機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，包括有20多項(xiàng)內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)的建立只是開始，如果想讓服務(wù)做出體驗(yàn)，在落地端不走樣，就必須做到如酒店服務(wù)管理一樣，包括擺餐盤在內(nèi)，每一個(gè)動(dòng)作都要有標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，有相應(yīng)規(guī)范才成體系。同時(shí)，也要提高服務(wù)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求。比如，目前，有的品牌在發(fā)展服務(wù)商時(shí)，要求合作服務(wù)商的團(tuán)隊(duì)中至少20%的服務(wù)人員是退伍軍人或有大學(xué)學(xué)歷的人員。

相信通過平臺(tái)商及品牌商的投入，與京東、蘇寧這些大平臺(tái)密切合作，必將受惠于這些服務(wù)商，在促進(jìn)行業(yè)提升的同時(shí)，為未來在新風(fēng)凈化市場(chǎng)的厚積薄發(fā)累積更大勢(shì)能。