十年間 從一千萬(wàn)到十億元 這家企業(yè)做對(duì)了什么？

2000年進(jìn)入小家電行業(yè)的上海晟茂電器有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)晟茂公司）成立于2000年， 2006年底，與蘇泊爾電器合作至今。經(jīng)過(guò)十多年的努力，晟茂公司的銷(xiāo)售通路從傳統(tǒng)終端延伸到線上，銷(xiāo)售規(guī)模也從最初的一千萬(wàn)元到現(xiàn)在的近十億元。

強(qiáng)化導(dǎo)購(gòu)力量

任何一個(gè)通路，代理商想短時(shí)間內(nèi)做出成績(jī)都是很難的，而要靠長(zhǎng)期的維護(hù)，才能形成優(yōu)質(zhì)資源的聚集地。品牌、客情、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)、資金都是要經(jīng)過(guò)沉淀的。上海晟茂公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的線下蘇泊爾上海地區(qū)家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)、大潤(rùn)發(fā)和歐尚四大超市系統(tǒng)的80多家賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)工作。大潤(rùn)發(fā)接手的時(shí)間只有兩三年，家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)和歐尚三個(gè)系統(tǒng)中，蘇泊爾的市場(chǎng)占有率已經(jīng)連續(xù)五年超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

晟茂公司總經(jīng)理項(xiàng)堅(jiān)軍說(shuō)，超市這個(gè)系統(tǒng)，想舒舒服服地做也可以，但“嗷嗷叫”地做才有業(yè)績(jī)。在超市里，除了產(chǎn)品要強(qiáng)，終端導(dǎo)購(gòu)員的管理是關(guān)鍵的。很多老板認(rèn)為管理導(dǎo)購(gòu)員是業(yè)務(wù)人員的事情，平時(shí)除了商務(wù)上的合作需要去賣(mài)場(chǎng)開(kāi)會(huì)，很少去賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)柜去巡視。項(xiàng)堅(jiān)軍說(shuō)，他經(jīng)常自己去賣(mài)場(chǎng)觀察，看到好的導(dǎo)購(gòu)員就想辦法高薪挖過(guò)來(lái)。所以，晟茂公司的終端導(dǎo)購(gòu)員都是百里挑一的，工資待遇也是同品類(lèi)中最高的，銷(xiāo)售提成比例比競(jìng)品高出50%。給了高待遇，晟茂公司還有嚴(yán)格細(xì)致的管理。通過(guò)幾年的積累，晟茂公司聚集了一批優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。好的導(dǎo)購(gòu)員+好的品牌+好的產(chǎn)品，晟茂公司在賣(mài)場(chǎng)的業(yè)績(jī)自然也是最高的。長(zhǎng)此以往，晟茂公司在幾個(gè)主要超市形成了從采購(gòu)到終端的良好口碑和銷(xiāo)售基礎(chǔ)。項(xiàng)堅(jiān)軍認(rèn)為，老板一定要明白一點(diǎn)，銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)是一線團(tuán)隊(duì)一臺(tái)一臺(tái)地賣(mài)出來(lái)的，公司有了利潤(rùn)，一定給他們多一些，才能留得住人。因此，晟茂公司一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很多都是有經(jīng)驗(yàn)的老員工在忙碌。

重視售后服務(wù)

晟茂公司有4個(gè)電商店鋪，加上線下渠道，每天出貨量是非常高的，帶來(lái)售后服務(wù)的壓力也是可想而知的。

線上業(yè)務(wù)中，小家電代理商的售后服務(wù)不但數(shù)量變得更大，服務(wù)類(lèi)型也更加復(fù)雜。以京東為例，因?yàn)橛?80天無(wú)理由退貨，京東的退貨率在9%左右，很多的退貨都不是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，而是不喜歡等簡(jiǎn)單理由。晟茂公司目前的售后倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)千余平方米。所以，居高的退貨率讓晟茂公司售后部門(mén)十六七個(gè)人每天不停地處理著售后產(chǎn)品。線上商品的售后流程是先有人負(fù)責(zé)接受退貨，然后將這些退貨商品的明細(xì)錄入管理系統(tǒng)，同時(shí)退貨的數(shù)據(jù)與商務(wù)和財(cái)務(wù)兩個(gè)系統(tǒng)做對(duì)接。系統(tǒng)按照退貨記錄要在第一時(shí)間給線上退貨的消費(fèi)者退款。

錄入系統(tǒng)之后的產(chǎn)品，要做出檢驗(yàn)和分類(lèi)。A類(lèi)機(jī)指的是幾乎沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題、可以通過(guò)簡(jiǎn)單處理就實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售的產(chǎn)品。例如包裝壞了。A類(lèi)機(jī)就通過(guò)打折的方式到線下銷(xiāo)售。B類(lèi)機(jī)可以一部分維修，一部分報(bào)廢。為了保證線上銷(xiāo)售產(chǎn)品的品質(zhì)，每個(gè)季度，晟茂公司的售后部門(mén)都要在品牌方財(cái)務(wù)部門(mén)的監(jiān)督下報(bào)廢一批退回的殘損機(jī)。線上產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)特點(diǎn)是產(chǎn)品型號(hào)較少，銷(xiāo)售時(shí)段也非常集中，售后大多集中在幾個(gè)爆款上，因此，售后工作的節(jié)奏也基本上跟這個(gè)類(lèi)似。

線下業(yè)務(wù)的售后比例遠(yuǎn)低于線上的售后比例，但是線下銷(xiāo)售的產(chǎn)品售后問(wèn)題則集中在維修和配件等技術(shù)性工作。因?yàn)榫€下消費(fèi)者送的售后產(chǎn)品大多是使用的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題不能使用的，需要做專(zhuān)業(yè)的配件更換等維修工作。因此，線下售后處理基本屬于技術(shù)性維修的工作。但是，線下售后也有一個(gè)問(wèn)題比較棘手，那就是線下送修的產(chǎn)品不但品種多，而且上市很長(zhǎng)，短的三四個(gè)月，長(zhǎng)的可能已經(jīng)幾年了。但現(xiàn)在產(chǎn)品的更新迭代很快，半年后這個(gè)型號(hào)說(shuō)不定就已經(jīng)退出市場(chǎng)，配件供應(yīng)也會(huì)出問(wèn)題。這樣維修率就受到影響。

線下還要一個(gè)工作就是樣機(jī)的處理。每個(gè)終端幾十個(gè)甚至上百個(gè)單品，八九十個(gè)賣(mài)場(chǎng)，每年更換幾次樣機(jī)，這不但投入大，后期處理也損失很大。例如，有的產(chǎn)品外觀完全沒(méi)有了新機(jī)的光澤，但是使用上沒(méi)有任何問(wèn)題，只能內(nèi)部處理。

因?yàn)槭酆蠓?wù)量在持續(xù)增加，晟茂公司還在增加售后倉(cāng)庫(kù)的籌建。對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，服務(wù)供應(yīng)鏈上下游的合作伙伴才是未來(lái)。尤其是商品的售后服務(wù)，因?yàn)閿?shù)量大，地域又比較分散，品牌肯定要借助第三方的服務(wù)。因此，代理商要從現(xiàn)在開(kāi)始就著重打造自己的服務(wù)能力。例如，增加對(duì)于專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，改善維修倉(cāng)的管理水平，提升對(duì)于零配件管理的能力等等。

敢于吸引能人

人才培養(yǎng)一直是阻礙代理商公司發(fā)展的因素之一。很多代理商的老板都是從老商業(yè)環(huán)境下走過(guò)來(lái)的，一方面自己的公司達(dá)到一定的規(guī)模之后，需要更加專(zhuān)業(yè)的管理人員來(lái)管理公司；另一方面又苦于公司吸引不到高端的人才。這既與代理商的規(guī)模和市場(chǎng)地位有關(guān)，也與一些代理商的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)過(guò)于保守有關(guān)。還有和代理商老板的見(jiàn)識(shí)以及胸懷有著莫大的關(guān)系。一個(gè)公司無(wú)論大小，只有建立了良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，敢于吸引有能力的人才，公司才能得到快速的發(fā)展。

晟茂公司的核心管理團(tuán)隊(duì)既有公司多年培養(yǎng)并做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人才，也有外部聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)人員。例如，有兩名高管來(lái)自五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的中高級(jí)管理人員，一個(gè)主管前臺(tái)運(yùn)營(yíng)，一個(gè)主管后臺(tái)管理。項(xiàng)堅(jiān)軍說(shuō)，在大企業(yè)工作過(guò)的高管，有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，唯一欠缺的可能就是在小企業(yè)做事的心態(tài)。一旦這個(gè)心態(tài)扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，與團(tuán)隊(duì)做好充分的磨合，確實(shí)能給企業(yè)的管理水平提高起到了非常大的作用。而能夠挖到這樣的人才，除了機(jī)遇以及多年來(lái)合作打下的信任基礎(chǔ)，更關(guān)鍵的是能夠給對(duì)方提供一個(gè)好的平臺(tái)。人才水平提高了，公司的形象也響應(yīng)會(huì)提升。2017年，法國(guó)SEB的高管來(lái)上海市場(chǎng)考察，晟茂公司沒(méi)有聘請(qǐng)翻譯，而是讓一位副總?cè)膛阃g講解，提升了整個(gè)公司的形象。

當(dāng)然，代理商自己內(nèi)部的人才培養(yǎng)也非常重要。代理商的運(yùn)營(yíng)看似并不復(fù)雜，但是不同層次的人才在同一個(gè)崗位效果是不同的。以前代理商請(qǐng)不起大學(xué)生，或者說(shuō)認(rèn)為自己的公司小，不敢請(qǐng)大學(xué)生。項(xiàng)堅(jiān)軍介紹，晟茂公司現(xiàn)在都是用高薪從大學(xué)校招管培生來(lái)培養(yǎng)人才。例如，公司想培養(yǎng)一個(gè)能夠獨(dú)擋一面的客服經(jīng)理，必須是大學(xué)以上的學(xué)歷，并且進(jìn)入公司后要先從基礎(chǔ)的客服崗位做起，再到運(yùn)營(yíng)部門(mén)去學(xué)習(xí)鍛煉，最終看到底誰(shuí)能夠勝任客服經(jīng)理這個(gè)職位。同樣招聘一個(gè)店長(zhǎng)，一個(gè)是職高畢業(yè)有經(jīng)驗(yàn)，要求的薪水是5000元。另一個(gè)是大學(xué)畢業(yè)生，薪水是7000元，晟茂公司寧可多出薪水也要用學(xué)歷高的。事實(shí)證明，因?yàn)閷W(xué)歷的基礎(chǔ)高，考慮問(wèn)題會(huì)比較全面，視野就比較開(kāi)闊，這些大學(xué)生提出的想法和建議也很有新意，做同樣的事情后期的效果是不一樣的。