互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)之殤

很多品牌都是為了避免線(xiàn)上線(xiàn)下的沖突，采取了錯(cuò)開(kāi)型號(hào)的做法。但是隨之服務(wù)方面的新問(wèn)題出現(xiàn)了。

這個(gè)問(wèn)題的核心在于，大多數(shù)傳統(tǒng)大品牌的線(xiàn)上銷(xiāo)售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是線(xiàn)下代理商控制的。各自所賣(mài)商品不同，倉(cāng)庫(kù)配置配件也會(huì)不同。因?yàn)榫€(xiàn)下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不清楚線(xiàn)上的銷(xiāo)售情況，給予線(xiàn)上產(chǎn)品的配件短缺或者配件數(shù)量少。同時(shí)，品牌服務(wù)部門(mén)也很少指導(dǎo)線(xiàn)下的服務(wù)商如何配置線(xiàn)上配件造成的通病。

反觀(guān)純電商品牌因?yàn)榫€(xiàn)下的服務(wù)資源少，只能找山寨服務(wù)，不但體驗(yàn)不好，費(fèi)用也不合理。很多家電品牌表面都說(shuō)銷(xiāo)售和售后一體，但實(shí)際卻是內(nèi)部分家，各管各的。大多是銷(xiāo)售規(guī)模上去了，但服務(wù)政策跟不上，導(dǎo)致投訴不斷。主要是線(xiàn)上店鋪對(duì)線(xiàn)下服務(wù)了解不夠深刻，甚至對(duì)服務(wù)的管理不夠負(fù)責(zé)。比如線(xiàn)下代理商渴望分享線(xiàn)上紅利，但實(shí)際情況是只能得到低廉的服務(wù)費(fèi)，所以線(xiàn)下代理商的積極性都不高。

而且在服務(wù)的過(guò)程中，還可能有額外費(fèi)用的出現(xiàn)，用戶(hù)不同意增加費(fèi)用，線(xiàn)下服務(wù)商又不可能去承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。反饋給線(xiàn)上店鋪溝通的過(guò)程，造成時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)就有差評(píng)了。

另外，線(xiàn)上的爆款，短時(shí)間內(nèi)有很大量的銷(xiāo)售，但是配件根本跟不上。線(xiàn)上首發(fā)的新品更是如此。

大家關(guān)注的都是銷(xiāo)售，根本沒(méi)有把服務(wù)環(huán)節(jié)納入到整體的銷(xiāo)售策略中。在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)透明化的情況下，就會(huì)顯得互聯(lián)網(wǎng)投訴特別多。另外，線(xiàn)上的運(yùn)營(yíng)人員相對(duì)于線(xiàn)下的傳統(tǒng)商業(yè)是不屑的，從心里是不愿意與傳統(tǒng)代理商合作的。

他們更愿意找所謂的新型的創(chuàng)業(yè)公司，卻遭遇經(jīng)驗(yàn)不足、培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致更多的線(xiàn)上客戶(hù)投訴。因?yàn)?，線(xiàn)上店鋪雖然規(guī)模大，但是運(yùn)營(yíng)人員非常有限，又是操作全國(guó)。當(dāng)全國(guó)各地的所有售后的關(guān)鍵問(wèn)題都反饋到這幾個(gè)人時(shí)，他們根本就應(yīng)付不過(guò)來(lái)。于是，他們只能將問(wèn)題反饋給老板，說(shuō)線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合線(xiàn)上的售后服務(wù)。

線(xiàn)下的服務(wù)商心里還在喊冤呢！

一是自己沒(méi)有利潤(rùn)，二沒(méi)有配套的服務(wù)系統(tǒng)，最后線(xiàn)上的銷(xiāo)售變成給線(xiàn)下服務(wù)的重罰。即便是線(xiàn)上給線(xiàn)下提供了較高的維修費(fèi)，但是提供不了配件，線(xiàn)下的服務(wù)商照樣沒(méi)法完工，用戶(hù)還是給差評(píng)，服務(wù)商還是被罰。服務(wù)商即便是去品牌的售后管理部門(mén)申訴，管理部門(mén)也不同意你的申訴，你又投訴不到老板那里，線(xiàn)上線(xiàn)下的服務(wù)矛盾就這樣被壓下來(lái)，被掩蓋了。

所有的差評(píng)絕大部分不給服務(wù)商申訴，只有罰。

電商的思維是我給了你高額費(fèi)用，你就要承擔(dān)一切。還有的品牌對(duì)于服務(wù)也不是不重視，但因?yàn)楫a(chǎn)品的更新?lián)Q代非?？?，售后根本沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)這種速度，索性就只退不修?；蛘呤窍裥」肺鼔m器一樣，全國(guó)只有一個(gè)中央服務(wù)中心。

所以，盡管互聯(lián)網(wǎng)用燒錢(qián)來(lái)形容自己的市場(chǎng)反應(yīng)快速，但缺乏傳統(tǒng)行業(yè)的縝密思路，是有市場(chǎng)隱患的。尤其是那些代工的電商品牌，庫(kù)存布局中根本沒(méi)有配件這個(gè)項(xiàng)目，這就是根本沒(méi)有考慮未來(lái)的做法。

還有的純電商品牌干脆就對(duì)服務(wù)采取漠視的態(tài)度。例如某電商品牌凈水器，銷(xiāo)售了一段時(shí)間之后，看不行就放棄凈水項(xiàng)目了。那原來(lái)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)凈水品牌產(chǎn)品的用戶(hù)怎么辦？廠(chǎng)家采取了不負(fù)責(zé)任的做法。工廠(chǎng)告訴服務(wù)商，如果用戶(hù)要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供換濾芯服務(wù)，要說(shuō)服客戶(hù)用其他品牌的同規(guī)格的濾芯替代。對(duì)于某些電商品牌的不負(fù)責(zé)任的做法，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都表示非常難以接受。