互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)之殤

很多品牌都是為了避免線上線下的沖突，采取了錯開型號的做法。但是隨之服務(wù)方面的新問題出現(xiàn)了。

這個問題的核心在于，大多數(shù)傳統(tǒng)大品牌的線上銷售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國的服務(wù)網(wǎng)點都是線下代理商控制的。各自所賣商品不同，倉庫配置配件也會不同。因為線下的服務(wù)網(wǎng)點不清楚線上的銷售情況，給予線上產(chǎn)品的配件短缺或者配件數(shù)量少。同時，品牌服務(wù)部門也很少指導(dǎo)線下的服務(wù)商如何配置線上配件造成的通病。

反觀純電商品牌因為線下的服務(wù)資源少，只能找山寨服務(wù)，不但體驗不好，費用也不合理。很多家電品牌表面都說銷售和售后一體，但實際卻是內(nèi)部分家，各管各的。大多是銷售規(guī)模上去了，但服務(wù)政策跟不上，導(dǎo)致投訴不斷。主要是線上店鋪對線下服務(wù)了解不夠深刻，甚至對服務(wù)的管理不夠負(fù)責(zé)。比如線下代理商渴望分享線上紅利，但實際情況是只能得到低廉的服務(wù)費，所以線下代理商的積極性都不高。

而且在服務(wù)的過程中，還可能有額外費用的出現(xiàn)，用戶不同意增加費用，線下服務(wù)商又不可能去承擔(dān)這個費用。反饋給線上店鋪溝通的過程，造成時間過長，用戶就有差評了。

另外，線上的爆款，短時間內(nèi)有很大量的銷售，但是配件根本跟不上。線上首發(fā)的新品更是如此。

大家關(guān)注的都是銷售，根本沒有把服務(wù)環(huán)節(jié)納入到整體的銷售策略中。在營銷環(huán)節(jié)透明化的情況下，就會顯得互聯(lián)網(wǎng)投訴特別多。另外，線上的運營人員相對于線下的傳統(tǒng)商業(yè)是不屑的，從心里是不愿意與傳統(tǒng)代理商合作的。

他們更愿意找所謂的新型的創(chuàng)業(yè)公司，卻遭遇經(jīng)驗不足、培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致更多的線上客戶投訴。因為，線上店鋪雖然規(guī)模大，但是運營人員非常有限，又是操作全國。當(dāng)全國各地的所有售后的關(guān)鍵問題都反饋到這幾個人時，他們根本就應(yīng)付不過來。于是，他們只能將問題反饋給老板，說線下服務(wù)網(wǎng)點不配合線上的售后服務(wù)。

線下的服務(wù)商心里還在喊冤呢！

一是自己沒有利潤，二沒有配套的服務(wù)系統(tǒng)，最后線上的銷售變成給線下服務(wù)的重罰。即便是線上給線下提供了較高的維修費，但是提供不了配件，線下的服務(wù)商照樣沒法完工，用戶還是給差評，服務(wù)商還是被罰。服務(wù)商即便是去品牌的售后管理部門申訴，管理部門也不同意你的申訴，你又投訴不到老板那里，線上線下的服務(wù)矛盾就這樣被壓下來，被掩蓋了。

所有的差評絕大部分不給服務(wù)商申訴，只有罰。

電商的思維是我給了你高額費用，你就要承擔(dān)一切。還有的品牌對于服務(wù)也不是不重視，但因為產(chǎn)品的更新?lián)Q代非常快，售后根本沒有辦法應(yīng)對這種速度，索性就只退不修?；蛘呤窍裥」肺鼔m器一樣，全國只有一個中央服務(wù)中心。

所以，盡管互聯(lián)網(wǎng)用燒錢來形容自己的市場反應(yīng)快速，但缺乏傳統(tǒng)行業(yè)的縝密思路，是有市場隱患的。尤其是那些代工的電商品牌，庫存布局中根本沒有配件這個項目，這就是根本沒有考慮未來的做法。

還有的純電商品牌干脆就對服務(wù)采取漠視的態(tài)度。例如某電商品牌凈水器，銷售了一段時間之后，看不行就放棄凈水項目了。那原來購買了這個凈水品牌產(chǎn)品的用戶怎么辦？廠家采取了不負(fù)責(zé)任的做法。工廠告訴服務(wù)商，如果用戶要求服務(wù)網(wǎng)點提供換濾芯服務(wù)，要說服客戶用其他品牌的同規(guī)格的濾芯替代。對于某些電商品牌的不負(fù)責(zé)任的做法，服務(wù)網(wǎng)點都表示非常難以接受。