品質(zhì)管控+項(xiàng)目管理 在能源市場中做長線

2017年，是國家推出“煤改清潔能源”的發(fā)展峰年，同時(shí)也是壁掛爐行業(yè)借勢而起的發(fā)展元年。這一年壁掛爐品類在國內(nèi)市場的發(fā)展可以說是爆發(fā)性的，給行業(yè)發(fā)展帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)。

機(jī)遇與挑戰(zhàn) 煤改市場由爆發(fā)式增長到規(guī)范化前行

機(jī)遇毋庸置疑，從國家層面進(jìn)行的遞進(jìn)式推廣，對于產(chǎn)品進(jìn)一步提升普及率和整個(gè)行業(yè)的市場增量起到了關(guān)鍵性的作用，同時(shí)也對改善居民居住和生活條件提供了便利。從產(chǎn)業(yè)升級的大方向上來講，整個(gè)壁掛爐行業(yè)都是利好政策的受益者。

機(jī)遇的同時(shí)帶來了一定的挑戰(zhàn)，而這種挑戰(zhàn)更多是對于品牌而言。

面對爆發(fā)增長的市場，一些雜牌或者不規(guī)范的產(chǎn)品大量涌入，流向市場的產(chǎn)品良莠不齊，在好的政策環(huán)境下，尚需過硬的產(chǎn)品品質(zhì)。面對瞬間放大的市場，大量產(chǎn)品、包括不合格產(chǎn)品的涌入，快錢背后必然伴隨隱憂，而且這些隱憂帶來的副作用將給整個(gè)行業(yè)帶來影響。

經(jīng)過兩年的快速市場運(yùn)作，一些行業(yè)“后遺癥”或?qū)⒃诮衩鲀赡昙斜l(fā)，其中最突出的，是產(chǎn)品品質(zhì)不過關(guān)埋下的“雷區(qū)”。包括“煤改氣”過程中的安裝規(guī)范、輔材以及產(chǎn)品核心零部件的品質(zhì)，這些因產(chǎn)品本身質(zhì)量而引發(fā)的問題將在用戶使用一段時(shí)間后突顯出來。

一面是不斷放大的市場需求，一面是上游制造端產(chǎn)品和零配件的供不應(yīng)求。在供需矛盾下，導(dǎo)致一些商家向缺乏資質(zhì)和品質(zhì)保障的作坊式工廠進(jìn)行采購。由于品質(zhì)不穩(wěn)定，一些地區(qū)已經(jīng)暴露出各種后續(xù)問題。從品牌角度出發(fā)，這種行為給品牌帶來了副作用；而從行業(yè)上來看，用戶體驗(yàn)感差也必將影響整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)層面的認(rèn)知和口碑，為后續(xù)產(chǎn)品再推向市場造成了一定的阻力。

實(shí)際上，煤改清潔能源工程在很大程度上源于國家倡導(dǎo)的“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”。今年，全國空氣質(zhì)量指標(biāo)良好，也是大氣污染防治計(jì)劃的收官之年，最顯著的是以北京為代表的PM2.5數(shù)值得以控制。接下來，國家將持續(xù)推進(jìn)煤改氣、煤改電工作，但在速度和力度上一定會有所調(diào)整。

可以說，經(jīng)過了極速發(fā)展的兩年之后，煤改項(xiàng)目或?qū)⒎怕_步，調(diào)整規(guī)劃，以使一些基礎(chǔ)項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)程與之匹配，以及合理分配燃?xì)夤┙o量。放慢節(jié)奏，按部就班的推進(jìn)各項(xiàng)工作將是政府層面在未來兩年的主基調(diào)。

同時(shí)，今年國家將加大在產(chǎn)品抽檢、質(zhì)量檢核上的管理力度，這些措施的陸續(xù)出臺對肅清行業(yè)和規(guī)范行業(yè)將起作用。

實(shí)際上，國家加大行業(yè)的管控力度，對于做品牌的企業(yè)來講，無疑是個(gè)利好消息，這也是機(jī)遇的一方面。

鑒于國家政策將作出的調(diào)整，壁掛爐行業(yè)也將進(jìn)入更加規(guī)范的發(fā)展階段，加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)以及過程管控成為品牌企業(yè)的關(guān)鍵詞。

不盲從 不跟風(fēng) 做好市場調(diào)研與產(chǎn)品儲備

實(shí)際上，相對于工程市場來講，壁掛爐在零售市場的表現(xiàn)比較平穩(wěn)。根據(jù)目前市場的變化，美的將做兩方面的調(diào)整。

首先，我們不會因?yàn)槭袌鲂枨蟮脑隽棵つ繑U(kuò)大產(chǎn)能，而忽略品質(zhì)把控。包括在煤改氣市場中，對品質(zhì)和項(xiàng)目嚴(yán)格把控，目前采取“三不進(jìn)”政策。

第一，不介入低價(jià)項(xiàng)目；第二，不介入供貨周期急，無法在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目檢測的工程；第三，對于中標(biāo)項(xiàng)目，采取分批次供貨，以保質(zhì)。

“三不進(jìn)”，能夠最大限度的保證在供銷兩個(gè)端口的雙重質(zhì)量保障。從社會責(zé)任和消費(fèi)體驗(yàn)兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，首先必保的是產(chǎn)品質(zhì)量。

其次，在產(chǎn)品質(zhì)量有保障的前提下，根據(jù)煤改氣針對的市場、尤其是三四級市場，主推與該地區(qū)市場需求相匹配的產(chǎn)品。三四級市場的產(chǎn)品保障主要從質(zhì)量和性價(jià)比兩方面著手，減輕后續(xù)使用和費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

而從產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)儲備上，我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了幾個(gè)國家級實(shí)驗(yàn)室，前期投入3000萬元。2018年，追加2000萬，共計(jì)5000萬元投入在產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)方面。我們之所以杜絕短期內(nèi)采用低成本行為進(jìn)入工程市場，是因?yàn)橄Ｍ诋a(chǎn)品上進(jìn)行更多投入和努力之后積蓄力量，通過質(zhì)量過硬的產(chǎn)品撬動(dòng)煤改氣后期更大、也更長久的市場。

現(xiàn)在集團(tuán)在倡導(dǎo)和推動(dòng)“產(chǎn)品領(lǐng)先”，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而壁掛爐作為一個(gè)分支品類，面臨著前所未有的市場機(jī)會，產(chǎn)業(yè)、行業(yè)與集團(tuán)在產(chǎn)品上找到了契合點(diǎn)，在天時(shí)、地利、人和上更容易形成合力。

在地利和人和上，煤改氣工程更多將目標(biāo)指向三四級市場和農(nóng)村用戶，而這些目標(biāo)地區(qū)又有著各自不同的特征。

與城市相比，三四級市場的使用環(huán)境非常復(fù)雜。首先，這些地區(qū)配套的供暖系統(tǒng)非常少；其次，家庭用戶的居住環(huán)境密封性差又直接導(dǎo)致隔熱效果差，甚至每一家每一戶的安裝環(huán)境都不同。這些對產(chǎn)品的適配性提出了很高的要求。

同時(shí)，農(nóng)村用戶家庭的房間相對較大，所有房間如果全部采暖必然面臨著高費(fèi)用問題，于是投放該地區(qū)產(chǎn)品又必須有非常高的節(jié)能優(yōu)勢。

另外，很多農(nóng)村家庭都是老人和兒童留守，對壁掛爐的操作性又提出了簡單、實(shí)用性強(qiáng)的課題，太多功能、又例如智能化產(chǎn)品并不適合當(dāng)?shù)丶彝ナ褂谩?/p>

還有一點(diǎn)值得注意的是，南北方市場、尤其是在冬季，對產(chǎn)品的洗浴功能要求也各不相同。由于受氣候影響，北方農(nóng)村市場更偏重產(chǎn)品的采暖和防凍功能，反而對洗浴功能的需求并不頻繁、也不強(qiáng)烈。

很多三四級市場用戶對產(chǎn)品有著特殊需求，在前期的市場調(diào)研和市場推進(jìn)中，我們正在逐步了解，并將用戶端的需求反饋到研發(fā)端，對產(chǎn)品進(jìn)行有針對性研究，解決目標(biāo)市場、目標(biāo)用戶的使用痛點(diǎn)。

今年1月底，我們專門針對三四級市場的壁掛爐產(chǎn)品將面市，從產(chǎn)品操作、功能、適用性上更適合三四級市場的使用環(huán)境。有的放矢的進(jìn)行產(chǎn)品投放。

服務(wù)下鄉(xiāng) 深入最小單元市場

可以說，村、屯是我國最小的市場單元。依托集團(tuán)的綜合實(shí)力背景，目前美的的售后服務(wù)能夠覆蓋到這些最小一級的鄉(xiāng)村市場。

相對于很多外資品牌和雜牌來講，服務(wù)覆蓋率和服務(wù)及時(shí)率，是本品牌的絕對優(yōu)勢。目前，除了在現(xiàn)有服務(wù)品類的要求之外，我們同時(shí)對下級市場的壁掛爐產(chǎn)品服務(wù)提出特定的要求。例如，在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)家庭的水箱因?yàn)槌Ｄ隂]有清洗結(jié)有水垢。水垢一方面影響健康，一方面也會對產(chǎn)品的使用效果和使用壽命造成一定影響，我們會要求服務(wù)人員對用戶家中的水箱進(jìn)行免費(fèi)清洗。同時(shí)，在裝機(jī)調(diào)試過程中，針對壁掛爐推出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核。

對于絕大多數(shù)消費(fèi)者、尤其是農(nóng)村消費(fèi)者而言，以壁掛爐為主的清潔能源目前來講還是一個(gè)新興事物，大眾對壁掛爐的認(rèn)知非常模糊，甚至為零。服務(wù)是形成品牌認(rèn)知的重要一環(huán)，因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不熟悉、不了解，在使用過程中缺乏一定的操作性，往往導(dǎo)致一些售后問題的出現(xiàn)，而用戶則會將這些問題或者過失歸結(jié)給品牌。

誠信服務(wù)可以說是品牌最大的價(jià)值點(diǎn)，由于下級市場絕大多數(shù)是留守老人和兒童，亂收費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。美的嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)管理和市場把控，避免亂收費(fèi)現(xiàn)象在本品牌內(nèi)部發(fā)生，保持品牌誠信度和美譽(yù)度。

除了借助美的原有的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，壁掛爐售后服務(wù)還在開辟品類專屬的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無論哪一種，我們都要求對方有專業(yè)的安裝和服務(wù)能力。橫向上，通過資源共享繼續(xù)放大服務(wù)覆蓋優(yōu)勢；縱向上，專門制定和出臺一套壁掛爐服務(wù)監(jiān)督管理體系，保證產(chǎn)品下鄉(xiāng)的同時(shí)，做到服務(wù)護(hù)航。這些都是美的壁掛爐融入新能源，做長線市場的積極嘗試。